【DBS客座文章】銀行如何打造出聰明又有韌性的營運流程

本文為【星展銀行授權轉載文章】
譯註：文中所稱之星展銀行或星展皆係指新加坡星展銀行，所提及之金融服務亦為新加坡國內之服務
作者：Alok Kumar 資料科學及資料分析主管／新加坡星展銀行資訊暨營運處 / 翻譯：石平
原文出處：Building Smart and Resilient Operations

比爾蓋茲90年代中期曾說「銀行的服務是必須的，但銀行卻不是。」星展銀行提前預見了銀行業將面臨的改變，因此，將注意力轉移到如何使星展在客戶旅程（customer journey）中成為一間「隱形銀行」。營運模式成了一個驅動金融服務體驗的關鍵引擎，勢必在打造「無縫」、「無痛」金融服務中扮演重要角色。

營運在金融服務中的角色變化

過去的數十年中，銀行從傳統只是提供金融商品，變成要打造更客製化和協作式的金融服務。營運流程的角色，在兩股主要推力驅使下被迫不斷調整與改變，其一是2008年金融海嘯後廣大民眾對銀行的負面觀感，其二是自大蕭條時代以來資訊科技的快速成長。

欲將業務流程變得既聰明又有韌性，如何善用數據驅動將是一大關鍵，才能不會只是回應客戶要求，能更進一步持續不斷地參與整段客戶服務旅程。近期以來，星展銀行自發式數位化改變（front-to-back digitalization），讓星展得以提供更多主動式、預測式的服務，也造就了智慧業務和企業營運的未來。

圖一 思維的轉換－金融服務中維運流程角色的轉變

打造智慧營運流程

星展銀行智慧營運流程由三大區塊所構成：

1. 由大環境趨勢所驅動的智慧營運流程

2. 數據架構及數據賦能

3. 將資料分析導入營運流程中

表一 驅動智慧營運流程的大趨勢

從表一中不難發現眾多的科技趨勢都紛紛為改變提供了機會。星展銀行透過在流程中的各處導入數據應用，藉此重新構思金融業務和營運流程。早已走過多年數位化歷程的星展，如今再加上了預測性分析的能力，將能夠自信地提供超個人化的服務（hyper-personalised servicing）。

圖二 智慧業務流與數據應用的旅程

從資料架構的角度來看，星展銀行在不同的營運流程中蒐集了各種數據資料，並配置了一座流程中控塔，以利縮短數據資料和商業邏輯之間的鴻溝，再運用最新的資料科學技術將這座數據寶山的價值最大化。

圖三 智慧業務流的資料架構

智慧營運流程願景實現的關鍵，可以歸功於星展銀行不斷持續將資料分析導入日常營運中。其中一項成功案例，有個分析式的營運資源管理系統，可以對各種資源的需求進行管理、預測和規劃管理。透過這樣的系統，業務主管們能夠靠著利用深度學習技術的預測引擎，來掌握每日的營運狀況，也才能夠主動調配資源以支應即將到來的各種大量交易

圖四 於流程各處導入資料分析－數據驅動之流程模型(Data-Driven Operating Model)

以數據驅動業務流程

星展銀行的營運流程現今主要靠三大「資料主軸」來支撐：

1. 營造內部數據驅動文化

2. 流程中控塔加速將資料轉成洞察

3. 賦予進階資料分析能力

營造內部數據驅動文化

組織內部文化的改變，是星展轉型成為數據驅動銀行的必要條件，尤其是在仍舊需要大量「傳統」SOP流程必須持續運作的營運領域上，更是重要。星展銀行採用一套「為資料而生（design-for-data）」的設計方法來設計各項新系統，找來資料科學家、資料分析師，以及一個特別的角色「資料翻譯師」，共同組成工作小組，資料翻譯師在解決商業問題和提供數據產品的過程中扮演協作角色。在這種新組成的工作小組中，會有不少數據新手（業務端用戶）的加入，他們需要先學會資料思維的方法，再運用在解決各種商業問題上；而資料翻譯師則要負責縮短使用者和資料專家們之間的距離；並且由資料科學家及資料分析師們來合作探索及建立機器學習模型。

圖五 營造內部數據驅動文化

流程中控塔加速將資料轉成洞察

數據資料和商業價值之間的距離是第二個資料主軸所著墨的重點。藉由流程中控塔，星展銀行得以一覽各項重要指標的全貌，並由此中產生出更快、更好的行動方案。

圖六 流程中控塔－加速將資料轉成洞察的過程

賦予進階資料分析能力

最後，星展銀行同時也善用資料科學的力量來提供超個人化服務，並組建足以應付各種未來場景的工作團隊（future-ready workforce）。目前星展已成功推出利用顧客科學(customer science)來打造的個人化服務，該服務能預測客戶所需，並將各項金融服務予以排序，同時也將所產生的洞察傳送到各個星展銀行內部的服務平台。另一個例子為前文中所提到的基於資料分析的資源管理系統

圖七 智慧業務流與客戶旅程

結語

透過這些聰明、又有韌性的營運流程，星展銀行正持續打造一個更加數據驅動的營運模型，這將伴隨著星展繼續實踐「生活隨興，星展隨行」的承諾。

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