對話商務崛起，Chatbot比App更能掌握長尾商機

早在1966年，MIT教授Joseph Weizenbaum就設計出史上第一支Chatbot，稱為Eliza。它就像一個利用文字問答的心理醫生，會以詼諧口吻來反問，來讓病患揭露更多的感受。例如病患若抱怨：我媽恨我，Eliza就會反問，還有更多家人恨你嗎？

其實這個腳本程式寫出來的Eliza，只能辨識精神治療中常見的關鍵，並用幾種心理醫生慣用問法，來提供變化不多的反問，但Joseph Weizenbaum卻發現，竟然有病患對Eliza發展出深度的情感依賴，不可自拔地想要不斷跟Eliza聊天。

Eliza的成功模式，幾乎影響了後來出現的所有Chatbot，例如ALICE、光子（Mitsuku）、Albert One，以及在AI圈鼎鼎大名的SmarterChild，這幾個都在Chatbot人工智慧競賽Loebner Prize中，多次奪冠的知名Chatbot。

但是上述這些Chatbot大多只在學術圈或AI圈流傳，真正能引起廣大關注的是2011年現身的蘋果Siri，才讓世人感受到數位助理（Virtual Personal Assistant）的威力和樂趣，隔年Google跟進推出Google Now，兩大手機平臺的使用者，都能感受到數位語音助理的好處，2014年出現的微軟Cortana，更將數位助理帶到Windows裝置上。

但是，真正將Chatbot技術變成一個人人可用的平臺，則是2014年出現的Amazon Alexa裝置，個人可以自行客製自己想要的Chatbot功能。

隔年，Facebook發表了Bot平臺和M，想要打造出軟體界的Chatbot平臺。AI、機器學習、深度學習等Chatbot後端技術的成熟，甚是Google、IBM、微軟相繼開源釋出了機器學習技術也推出了AI雲端平臺，更大大降低了打造Chatbot的進入門檻。Chatbot風潮在2015年開始引爆，例如，微軟2015年推出的聊天機器人小冰，每個月活躍用戶甚至達到2,500萬人，許多人晚上睡前都會跟小冰聊上幾句。

Chatbot成了2016年的主流趨勢之一，重要IM平臺如Line、Skype，或是企業協作平臺Slack，都相繼推出自家Chatbot開發平臺。微軟執行長Satya Nadella更喊出，Chatbot將會根本性地顛覆每一個人運用科技的經驗，Chatbot就是一個可以交談的全新應用程式型態。

前微軟亞洲研究院常務副院長馬維英指出，Chatbot的本質是對話式人機介面的（Conversational UI），這種新型態的UI，將影響整個電腦產業，帶來翻天覆地的變革。他曾率領微軟LUIS自然語言理解技術研發團隊，也是催生小冰機器人的關鍵推手之一。

歷史出現過好幾波UI變革，1980年代中期，桌上型PC出現了GUI圖形界面的軟體，1990年代中期則是出現了透過瀏覽器操作的網頁介面，10年前則出現了行動裝置上的App介面，和前一代網頁UI最大改變是增加了觸控能力，而Bot上的對話介面將成為新的UI典範。

尤其，過去幾年，IM軟體的大量普及，「人已經習慣了對話式聊天介面，」馬維英解釋，過去是人和人聊天，現在只需再將機器引進聊天介面，讓機器理解人的語言，了解人的意圖，就能進一步回應，展開對話。「人就可以用更自然的方式來和電腦互動。」而這正是顛覆前一代App產業的關鍵。

目前正和Google、微軟AI科學家聯手研究Chatbot核心技術的臺大資工系助理教授陳縕儂指出，App和Chatbot形式的根本差異是，App的設計決定了使用者如何輸入資料的模式，但用自然語言技術（Nature Language）打造UI的Chatbot，可以讓使用者自己決定，要如何輸入那些資訊。

換句話說，過去人去配合軟體、配合App，現在是「人成了開啟需求的主角，而讓機器來理解人的意圖。」她說，這樣的人機互動形式也更加自然，更像是顧客和客服人員之間的互動，是由顧客來提出需求。

臺大資工系助理教授陳縕儂指出，在Chatbot中透過自然語言的輸入模式，人成了開啟需求的主角，而讓機器來理解人的意圖，這樣的人機互動形式更加自然。

Chatbot通路和AI平臺支援帶動Chatbot風潮

Chatbot風潮的出現，關鍵推力是來自相關技術和平臺工具的成熟，包括了即時通訊平臺紛紛支援Chatbot通道，允許串接到企業自家Bot程式來控制與顧客的對話，甚至出現了Bot開發框架，來簡化與不同Chatbot通道的串接，以及管理Chatbot應用程式，甚至IT龍頭如IBM、微軟也將自家語音辨識技術、自然語言理解技術、機器學習技術等，打造成雲端認知服務平臺，作為Chatbot應用的後端系統，來提供更聰明的對話能力。

過去2年大量Chatbot大多是資訊查詢、資訊提供功能型的Chatbot居多。不少企業更試圖利用這種可以大量複製產生的軟體機器人，來取代昂貴的人工客服中心。

顧客期待企業可以提供全年24小時無修的客服服務，但全用人力相當昂貴，或像航空公司或高鐵運輸，遇到天氣變化停飛或延後時，臨時出現爆量客服電話，不一定能及時調派足夠人手來應付。客服人員的工作是理解顧客的意圖，再從企業內部的知識庫中找答案，提供給顧客。Chatbot客服正是可以利用自然語言理解技術，來取代人工理解意圖的過程，Chatbot程式可以快速、大量複製，維護一支Chatbot的成本，遠比多雇用1個人手便宜，這是企業想用機器人客服來取代人工客服的原因，也因此，機器人客服成了企業Chatbot的第一波主流應用。例如絲芙蘭化妝品在Kik平臺上的化妝小幫手，還提供化妝產品諮詢。Uber則在Facebook上透過Chatbot來提供叫車申請，必勝客則開放用Facebook或Twitter上的Chatbot來點餐，都是用取代真人電話接聽的工作。

不只是國外企業，在臺灣也是如此。許多新創網路服務也都提更線上文字客服，背後同樣也是Chatbot技術。

2年前就開始投入企業Chatbot產品的碩網資訊執行長邱仁鈿觀察，以往企業導入Chatbot的動機是降低成本，常見的應用是客服中心，但現在許多企業開始要用Chatbot來提升價值、增加營收，也因數位轉型熱潮，想用來開發新的應用型態。

因為客服作業多半採按件計酬模式，在同樣的時間，處裡越多客服電話的績效越高，獎勵也越高，也因此多半只能完成特定任務，完成後就結束通話，例如處理信用卡掛失作業，確認身份符合並停用信用卡後，客服人員就會結束通話，準備接聽下一通。

和顧客閒聊、提供理財資訊、金融商品情報的工作則是理專人員的任務，而不是客服人員的工作。

但因為理專得具備相當程度的金融專業訓練，人力成本比客服人員更高，也需花更多時間來挖掘可能的服務機會，因此，理專大多只能用來服務銀行的VIP顧客，而無法向客服人員那樣，可以對任何顧客提供服務。

用Chatbot掌握對話商務長尾商機

但是，邱仁鈿表示，若改用Chatbot來提供理專服務，等於可以用極低成本來拓展更多業務機會，甚至可以不限VIP顧客，而是針對所有顧客提供Chatbot理專服務，來滿足大量的長尾需求，而非只侷限於金字塔頂端需求。他透露，因為Fintech風潮，臺灣半數銀行都在發展Chatbot應用，而能創造價值的對話商務（Conversational Commerce）正是臺灣許多金融業者想要發展的Chatbot應用。

就像像今年才開行的臺灣第一家雲端銀行王道銀行，該行個人金融事業執行長宋靖仁就表示，要成為第一家人人有理專的銀行，提供無門檻且專業投資諮詢的服務，而不需像過去多數銀行，只能對存款高於300萬元的用戶進行專屬的理財服務，關鍵就是Chatbot理財機器人。宋靖仁強調，不只服務高端客戶，而是要落實普惠金融。王道銀行預計最快四月下旬就會推出這樣的理財機器人。

玉山銀行同樣也用Chatbot來打造可以提供外匯與貸款服務的理財機器人，玉山銀行數位金融事業處資深協理劉美玲曾透露，玉山Chatbot的目標是，不再有貸款額度限制，甚至能免費提供給任何顧客，而且只要3分鐘就能計算出顧客適用的貸款利率。讓每一個人都可以享有客製化的服務，劉美玲說。

Chatbot不只是降低使用門檻，觸及更多使用者。透過Chatbot的另一個重要價值是能夠獲得更多顧客情報（Know Your Customer，KYC）。

相較於APP，邱仁鈿指出，比起只能靠瀏覽行為來判斷使用者意圖的App或網頁，Chatbot能夠收集更多的使用者資訊，舉例來說，若客戶對Chatbot說我老婆說要換車，光是一句話就隱含了此客戶是男性、已婚、目前有車等情報，透過對話的方式得到更多客戶的特徵值（Feature），讓企業能夠更了解客戶，進而當作行銷的參考依據。

用Chatbot來掌握對話商務的長尾商機，不會只是適用於金融業的特例，而是各產業都可把握的Chatbot新機會。

 相關報導 「企業Chatbot新機會」