迎戰金融科技，Gartner建議保險業重擬IT戰略

「市場環境來越不穩定，保險業要怎麼發展出可持續創造出價值的主張？」各種新興科技正撼動著原本固若金湯的金融市場，Gartner（顧能）營運副總裁Juergen Weiss長期投入在保險產業的技術研究，面對騷動的金融市場，他提出這個大哉問。

今年三月，他以分析師的身分發表了一份《保險業2030年的局勢預測：CIO如何在產業轉型時代生存和發展》報告，他接受iThome專訪時表示，這份報告就是想呼應這個問題，並且協助保險業者在這場Fintech之戰中找到一條生路。

報告中，Gartner從市場波動程度高低以及企業文化的創新程度，替保險業者畫出了4個情境（Scenario），分別代表著市場上的4種角色。保險業者首先要定位好自己的角色，並持續地進行戰略計畫的調整。「市場上有很多波動，但有了情境的規畫（Scenario Planning），就表示企業已經準備好面對各種不同的結果。」他表示。

而Juergen Weiss的經驗也十分豐富，他曾效力於SAP，並且曾投身IT領域長達15年。目前他主掌著Gartner的保險團隊，並聚焦在金融、保險領域的產業研究。近期除了推出《保險業2030年的局勢預測：CIO如何在產業轉型時代生存和發展》的報告外，也在去年七月推出《保險業技術新創公司的洞察》。最近他也來臺替保險業者們提出轉型上的建議。

Gartner用4情境助保險業自我定位、訂定戰略

現在的保險業者，面臨的不僅僅是客戶行為的改變，整體經濟狀況、法規、政治穩定度、新技術以及新競爭者的加入等，都是形塑著未來保險產業變動的因素。

因此，Gartner要保險業者先針對外部的社會狀況與企業內部，進行情境的定義，再來這些情境各自有應對方式，能夠讓在不同階段的保險業者可有更具體的迎戰策略與時程。

「我們根據外部的市場波動（Market Volatility）以及內部企業文化（Corporate Culture）來定義出這四個象限的意義。」Juergen Weiss表示，X軸代表「市場波動」，影響高低的因素包含了監理法規是否經常更動、政治環境的穩定度以及新競爭者的加入等9大構面。這9個構面影響了市場波動的高與低。

再則，Y軸則代表「企業文化」，Juergen Weiss表示衡量企業內部文化是創新派還是傳統派，也有10大關鍵指標，例如企業的創新策略是由外而內，還是由內部自我決定；對新科技的採用是屬於早採用者還是追隨者；在開發時是否用雙模策略（Bimodal），將傳統式與敏捷式開發同時進行，還是單一採用傳統的瀑布式開發；另外，企業重點是否以客戶為中心，主動出擊，還是以效率至上，以被動的方式進行拓展等。上述的因素都影響著企業文化為創新派還是傳統派。

Gartner根據市場波動與企業文化這兩條線，區分出4個象限，分別代表了4個情境：破壞者（Disruptor）、先驅者（Pioneer）、適應者（Adapter）以及守成者（Administrator）。

「破壞者是創造市場的人，他們定義了保險市場會長成什麼樣子，具有高度的侵略性。」Juergen Weiss形容破壞者，就像市場的先行者，他們沒有雙模開發，而是單模的敏捷式開發（Agile或Scrum）。他們也扮演市場的領導者、調度者，負責調度與形塑整個生態系，但是，他們同時也承擔著高度失敗風險。

有趣的是，Juergen Weiss在和臺灣的保險業者接觸時發現，他們仍然十分傳統。「我認為，臺灣的保險業者大部分是適應者、守成者。只有一家敢自認是先驅者，但發言者不是IT部門的人，而是來自業務開發部門。」Juergen Weiss笑著說，但他也特別澄清：「這4個象限之間沒有優劣之分。」

他表示，若企業自我定位的結果是守成者，雖然是科技的晚採用者，但也代表著有良好的成本控管，同時也顯示出市場環境不需要企業變化那麼快速，「這只是反映出市場現況。」他表示。

甚至，適應者（Adapter）代表著願意進行改變，但是要等新技術邁入成熟階段，他們才會正式採用，因為他們無法承擔失敗的風險。因此，適應者的創新成功率會更高，「他們更有效率，謀定而後動。」而破壞者的優勢僅在於是盤踞市場第一人，但不代表他會是市場上最成功者。

在企業定義完自身的情境後，接下來就可以根據你所在的情境，定義下一步規畫與具體時程。

「我們要告訴所有高階決策者，你要怎麼解決不確定性、你要怎麼準備好面對未來。」資訊長們想要企業在10年內從適應者轉換成破壞者，而這其中的路徑必須經過持續性的討論，不斷的重新定義路徑。

「並且要考量每一個情境都會面臨的法規改變、政治環境變革，或者是新科技加入戰場，這些都會以不同的形式、組合出現。」Juergen Weiss表示，這中間的不確定性與波動都會影響你所走的每一步，企業的決策者要想到多元的解決方案，想成功不能只有一條路徑。

甚至，Juergen Weiss表示，現在有臺灣許多保險公司在看海外市場的發展，也許在臺灣市場是適應者的角色，但在海外市場你可以扮演破壞者、先驅者的身分，創造出市場。「重點在於決策者要在這種狀況下，有不同的應對方式。最少兩年你就要重新檢視你的策略，隨時調整。」

最夯大數據分析，區塊鏈被過度期望

談到現在保險業界最夯的技術，Juergen Weiss直白地表示，「很抱歉，不是區塊鏈，是分析（Analytic）。」Juergen Weiss透露，每年他們做的調查結果顯示，現在保險業者最關心的是分析領域，甚至金融領域討論度很高的區塊鏈，影響力也僅僅排在第8名。

「保險業面臨的問題是，他們已經有很大量的資料，但只能從中獲取一丁點的客戶資料。」因此，要如何在這大量的資料當中，替保險業與客戶間的關係找到更好的洞察結果。同時，分析可運用在承保/核保分析、詐欺辨識的分析，甚至是理賠管理分析等領域。

有趣的是，在Gartner今年二月份發布的《保險業CIO要如何辨識區塊鏈的可行實作案例》報告中，他們將區塊鏈，放在技術成熟曲線（Hype Cycle）的「過度期望的高峰階段（Peak of Inflated Expectations）」。

Juergen Weiss指出：「區塊鏈要到真正有實質生產（Plateau of Productivity），還要至少5年的時間。」他表示，一個新科技出現，市場上有很多炒作、期待，最終卻無疾而終，並非所有新科技、技術都會到演進到最終的實質生產階段。

他進一步指出，區塊鏈有很多元的發展潛力，但仍不夠穩定，未來的變動性很高。他說，市場上有很多廠商都在招兵買馬做企業級的實驗，不過，這種共同協作的方式，目前也未出現一個完整的終極解決方案。

「區塊鏈很有潛力，但是還缺乏一個可行、實際的結果。」這也說明了，為何Gartner將區塊鏈放置在技術成熟曲線中，過度期望的高點。

擁抱聊天機器人，並朝Open API邁進

總體來說，保險市場還是偏向保守，Juergen Weiss表示，約8成的保險業者在企業文化上，都屬於傳統派的適應者、守成者，真正破壞者大約只占市場的3%。他更坦言，保險業發展13年的程度，其他產業可能花5年就能辦到。不過，「現在很多保險業都在積極採用新科技，目標是在內部導入數位化（Digitalization），特別是業務交易流程的數位化。」

Juergen Weiss表示，目前的數位化是做營運效率的提升，希望透過科技來減少紙本、人工的中介作業。此外，數位化的另一個關鍵是，替客戶增加價值，「不僅是將企業現在可做的事情優化而已，而是要植入一個新的程序、解決方案與服務。」他指出，很多保戶遇到問題仍會打給客服中心，現在的保險業者就要開始導入AI（人工智慧），利用聊天機器人（Chatbot）跟保戶溝通，一些制式化、重複性的問題就交給機器人回答。同時，新保戶加入時，也可以先透過聊天機器人跟保戶溝通。

他也指出，保險業者也逐漸打開心房，往開放的方向前進。「保險業者也慢慢朝向Open API邁進，讓合作夥伴可以透過API來使用保險業的微服務（Microservices）。」就是讓保險與外界的溝通更加暢通、無縫。