遠擎研究：整合網路功能為客服中心發展重點

由遠擎管理顧問公司於今年1月至3月間所進行的「2001年台灣客服中心之規劃、建置與應用」調查研究報告中，指出現階段的客服中心以整合網路功能為發展重點，且電子郵件將成為顧客接觸的重要管道。另外，技術供應商也由過去的國外大廠逐漸轉為本土技術服務商。
多種客服管道並行，整合網路功能為發展重點

遠擎管理顧問公司於今日（3/22）發表了「2001年台灣客服中心之規劃、建置與應用」調查研究報告，以問卷方式調查了152家擁有客服中心的企業，已在營運及規劃或建置中的客服中心皆包含在內，其有效樣本數為66家。

在接受調查的企業中，現階段多半擁有數種的客戶服務管道，其中，全數提供電話客戶服務，提供信件服務也佔了92％，利用網際網路提供服務的則佔86％，傳真也佔86％。其中，網際網路的服務包含電子郵件在內。另外，有13％的企業表示未來1年內將提供WAP手機上網的客戶服務。

遠擎研究調查部副總經理史博言表示，電子郵件將成為顧客接觸的重要管道，受訪企業中有96％處理電子郵件，其中，56％由客服中心負責，20％由各相關部門負責，20％兩者混合，然而目前由客服中心處理的電子郵件數量每日低於20封，但大多數的企業預估未來1年內電子郵件的數量會增加。

史博言指出，Internet Contact Center概念愈來愈普及，整合網路功能將為發展重點，但現階段「已經營運中的客服中心」有86％尚未整合網路功能，其中有47％會於一年內整合網路功能，而「正在規劃或建置中的客服中心」有66％整合了網路功能。這裡所謂的整合網路功能是期望能將傳統的客戶服務與網路客戶服務合而為一，不僅為個別的客服功能。金融界擁有客服中心比例高，大多以CRM整體考量為出發點

另外，在遠擎初步的調查發現，152家擁有客服中心的企業中，有109家屬於金融業，包括壽險、銀行及證券等產業，佔72％。史博言指出，這是因為金融業與客戶的互動最為頻繁，預估下一波最需要客服中心的產業為電信產業，特別是與網路關係濃厚的ISP業者。

而企業客服中心整合網路功能的主要原因在於CRM整體規劃的考量，其中，「營運中的客服中心」有63％的企業選擇「基於CRM整體考量」的答案，而「正在規劃或建置中客服中心」的企業則全數圈選「基於CRM整體考量」。
技術供應商由外商趨於本土公司

此外，「正在規劃或建置中客服中心」多採用較新的技術，如CTI、IVR、顧客價值自動辨識，及自動顯示顧客歷史往來紀錄等；而已營運的客服中心則有超過70％的比例採用ACD（自動話務分配）功能，但IVR、CTI及工作流程管理等功能則較不普遍，但預計1年內增加較多新穎的技術。

另一項趨勢是客服中心的技術供應商由外商趨於本土公司，調查顯示，已營運的客服中心採用北方電訊、IBM及Lucent等國外技術的總比例為86％，顯少有本土公司技術，但正規劃的客服中心雖仍有46％的企業採用國外Genesys廠商的技術，但本土CTI技術廠商也逐漸竄起，如程曦、精業等。