【Google Cloud Next18】Google用AI改造企業客服中心，讓AI客服可以自然語言理解回應、還能判斷情緒

Google宣布在其客服中心解決方案加入人工智慧新功能，這項更新包括Dialogflow企業版本的新功能，企業可以使用人工智慧虛擬代理人，進行互動式語音回應（Interactive Voice Response ，IVR），在Google雲端客服中心人工智慧解決方案，也新增了許多新功能，協助企業簡化複雜客服工作。

Dialogflow 是一個端對端開發套件，可以讓開發人員用來建置友善的網站、行動應用程式、熱門通訊平臺和物聯網裝置的對話式介面，目前社群內已經擁有60萬開發人員，過去一年，Dialogflow持續新增了許多功能，包括內嵌程式碼編輯器、多語言支持、分析儀表板、語音整合、Dialogflow企業版本和v2 API。而現在也推出了一系列功能測試版，目標為複雜的客服問題，提供自動化代理人解決方案。

Dialogflow大量加入人工智慧的功能，來提供高品質的客服服務，像是Dialogflow推出了Phone Gateway功能，現在企業可以為虛擬代理人分配一個專用工作電話號碼，在不需要新增任何基礎設施下，就能開始接聽電話，系統會自動管理電話基礎設備，進行語音辨識、語音合成、自然語言理解與編排協作，這整套的功能不需要開發人員動手拼湊不同服務，才能建構出一個完整的電話應用程式。

而Dialogflow知識連結器（Knowledge Connectors）則可以理解非結構化的文件，像是問答集或是基礎知識文章等，透過內部文件的補充，系統能夠以很少的額外工作，充實自動回應的對話體驗。Google提到，這些從文件萃取出來的訊息，可以無縫新增到代理人功能中，不需要透過其他工具，進行繁複的整合工作。

在互動語音回答中，文字轉語音是很重要的功能，Google提到，這也是他們為Dialogflow增加原生語音回應的原因，這個能力額外補充了語音轉文字的功能，雖然目前也仍是測試版，但Dialogflow的用戶現在已經能輕易的採用這個功能。

除此之外，Dialogflow還加入了情緒分析功能，可以快速的推測用戶的態度為正面、負面還是中立。還有自動拼寫訂正功能，Google表示，由於在文字的對話中，自然語言理解有時候會受拼寫與語法錯誤影響，Dialogflow現在加入類似Google搜尋用來自動訂正拼寫錯誤的功能，增強對話品質。