Martech月報第2期：你不能不知的科技巨頭隱私新策略：Google、Amazon與Twitter的2021年度隱私與透明度重點

重點新聞(1211~0114)

 科技巨頭   用戶資料使用   隱私保障 

Google和Amazon在CES大談自家產品2021年的隱私新承諾，將讓用戶有更高的資料自主權來爭取信任

在今年的線上CES大會中，Google、Amazon與Twitter分別談到了在隱私與信任領域所做的努力，以及如何體現在自家的產品或服務中。

Google隱私長（Chief Privacy Officer）Keith Enright就指出，2020年受到疫情影響，從與他人的連結、對家人的照護、企業的營運等面向，人們對於科技的依賴度更高，但相對的，這些變動也為人們帶來更大的不確定性，不僅難以掌握自己的資料，對於企業將蒐集哪些資料、如何使用資料也不了解。因此，Google在2021年的目標，是要讓人們在網路世界中感到安全，這意味著Google需要持續維持過去在隱私與資料保護上的努力，也必須更善盡與用戶溝通的責任，甚至要跨產業的與監管者共同改善隱私與安全的治理。

Keith Enright也表示，Google已經承諾將在2022年前淘汰第三方Cookie，也正在嘗試透過隱私沙盒，來找出能持續為開放、自由的網路生態提供資金的方法。Google也支持蘋果近期在App Store中推出的新隱私政策。

剛加入Amazon不滿5個月的Alexa Trust團隊總監Anne Toth則表示，Alexa語音助理在疫情流行期間，成為獨居者、被隔離者維持與他人連結的重要一環，Alexa產品的意義正在發生轉變，隨著更多人使用Alexa服務，Amazon也致力於提高對用戶隱私權的保障，比如關注Alexa喚醒詞對隱私的影響，並設計了指示燈功能，透過紅燈、藍燈來提醒用戶語音資料是否處於被蒐集的狀態；Amazon也在正在開發其他功能，讓用戶對設備或資料有更多掌控，比如讓用戶詢問：「Alexa，你為何要這麼做？」「Alexa，刪除我剛才說的內容。」

Anne Toth也指出，Amazon會在發布每個產品時，同時結合隱私規範在內，因為訂定隱私規範並不只是為了滿足監管機構的需求，而是為了向顧客展示以取得顧客的信任。

Twitter隱私長Damien Kieran則表示，Twitter在2021年的重心將會放在透明度，且會特別著重在AI與ML領域，因為這對於Twitter身為社交網路平臺的性質至關重要，因此，Twitter除了要確保人們能夠理解Twitter如何使用數據、蒐集哪些資訊，隨著AI、ML技術的使用愈趨普及，Twitter也要負起維持該領域透明度的責任。

 美國CVS   CMO   加速轉型 

疫情加速新數位科技的採用，美藥妝大廠CVS靠AI即時投放廣告

僅管2020年受到疫情影響，許多企業蒙受衝擊，但也有企業因此導入新數位科技推動轉型，或是透過新興科技如AI，來更即時的進行決策。

在今年線上CES大會中，美國最大連鎖藥妝店CVS行銷長Norman De Greve就分享，去年在疫情間採用新興科技帶來3大轉變，一是增加了開會的頻率來因應疫情的變化，二是在改採線上開會的形式後，提升了同時參與會議的人數，讓資訊流的傳遞比以前更快，三是在整個企業資訊流更快之後，也培養了敏捷文化維持企業營運，這是疫情促使CVS的轉變。不只如此，CVS也採用了AI，除了進行更即時、個人化的行銷推薦，也用來預測各地區流行性感冒的流行程度，來即時推出相應的廣告。

 臉書   蘋果   App用戶資料蒐集 

臉書祭出全版報紙廣告，反對蘋果讓用戶自主決定是否被App蒐集資料的新隱私政策

為了強化使用者對於App資料的掌控，蘋果將在今年初更新iOS 14、iPadOS 14與tvOS 14時，在行動作業系統上嵌入AppTrackingTransparency框架，要求任何App在追蹤使用者行為時，不管是要使用蘋果打造的廣告識別碼（Identifier for Advertising，IDFA）或是第三方業者的追蹤機制，都必須於使用者安裝程式時取得同意。也就是說，假設App準備蒐集使用者資料並與第三方業者分享，來追蹤跨網站及跨App的使用者行為，必須先藉由該框架取得使用者同意，如果用戶不同意，App開發商就無法蒐集這項訊息。

然而，臉書早在去年8月就曾反駁這項措施，認為iOS 14將對臉書平臺上1.9萬家開發商和出版商帶來極大衝擊，將嚴重影響臉書Audience Network的廣告效果。臉書更接續在年底12月16日祭出了全版廣告，認為此舉將會扼殺免費程式與小型商家的生存能力，不僅會影響諸如臉書的大型業者，更可能摧毀小型業者。臉書指出，蘋果的作法不是為了保障使用者隱私，而是為了獲利，因為失去廣告收益的免費程式開發者，將被迫採用訂閱或程式內付費機制來支撐營運，而蘋果就能藉此取得15%～30%的獲利拆分，而那些藉由便宜廣告費用來觸及消費者的小型商家，估計也將減少60%的銷售收入。

對於臉書大動作的指控，蘋果則輕描淡寫的回應，蘋果只是單純地維護使用者權益，使用者應該有權知道他們的資料會如何被蒐集與分享，也應該有拒絕的權利。（詳全文）

 WhatsApp   App用戶資料蒐集 

WhatsApp新版用戶條款要求用戶不分享資料，就得刪除帳號

根據WhatsApp的新版隱私政策，WhatsApp作為臉書家族公司的一份子，將把所蒐集的使用者資訊分享給其他家族公司，臉書及其他家族公司可能利用這些資訊來改善他們的服務、提供產品建議，或顯示相關服務和廣告。現在啟動WhatsApp時會跳出對話框，告知從2021年2月8日開始，使用者必須按下「同意」鍵接受新版用戶條款才能繼續使用WhatsApp，如果用戶不同意的話，則需要刪除帳號。

這項隱私政策的更新，源自於蘋果去年底在應用程式商店App Store中實施了一項新的隱私政策，要求App開發商在上架或更新App時，需提交App將搜集的用戶數據類型，同時將這些數據依據App蒐集與使用的方式來歸類顯示，讓使用者在下載App之前，先了解它的隱私保護措施。依據這項新規定，WhatsApp更新了隱私政策，讓用戶可以在設定處取得帳戶資訊報告，並揭露，WhatsApp蒐集的用戶資訊包括聯繫資訊、聯絡人、交易資訊、購買行為、電話號碼、IP地址與所在城市、個人資料檔、相片、App運作診斷等。

在更新隱私規範的同時，WhatsApp也申明所蒐集的資料將提供臉書家族企業使用，但WhatsApp也表示，由於提供端到端訊息加密，用戶所傳訊息內容仍然可獲得保障，且訊息一旦發送出去，就不會儲存在WhatsApp伺服器上。（詳全文）

 Telegram   廣告投放  

Telegram 2021年開始要自建廣告平臺，在1對多頻道加入廣告來創造營收

為持續服務經營，以保護隱私與簡潔著稱的Telegram宣布從今年開始會在部份訊息頻道加入廣告。創立8年的Telegram，以端對端加密、簡潔介面與輕巧軟體受到用戶喜愛，迄今活躍用戶高達5億人，以Telegram的用戶規模和流量來看，每年至少要花數百萬美元才能維持正常營運，但在過去，Telegram都是靠創辦人暨執行長Pavel Durov的個人積蓄來支付所有支出，現在Telegram決定要開始賺取營收。

Durov首先指出，他表示絕對不會像WhatsApp一樣賣掉公司，因為事實證明，當成為別的公司的一部份，就不可能維持獨立及自主營運，Telegram也不會採取訂閱或其他向用戶收費的模式，而是從明年開始於部份頻道上廣告。根據Telegram的設計，廣告將出現在類似推特（Twitter）的公開一對多訊息頻道，不會出現在1對1私訊和群組交談頻道中，因此絕大多數用戶並不會察覺。為了避免廣告可能蒐集量用戶個資的疑慮，Telegram將推出自有廣告平臺，來確保隱私且能自行支付網路流量和伺服器成本，而刊登廣告的頻道主（channel owner）也可分潤獲利。（詳全文）

 思科   IMImobile   客戶體驗即服務 

思科宣布將收購IMImobile來打造全通路的顧客體驗服務

思科近日宣布，將以7.3億美元收購企業雲端通訊服務商IMImobile，來打造客戶體驗即服務（Customer Experience as a Service，CXaaS）的解決方案，這項收購案最快在2021年Q1度完成。IMImobile提供的雲端通訊服務，提供企業或組織能透過互動式的多種管道來維持與客戶的連結，思科將其收購後，就能提供具有2C或2B業務的企業，端到端的顧客管理解決方案，讓企業能透過全通路（Omnichannel）來接觸顧客、保持與顧客的聯繫，並藉此提升顧客體驗。

思科更指出，隨著越來越多企業改為遠距工作，企業對於虛擬聯繫中心即服務（Contact Center as a Services，CCaaS）的需求也逐漸提升，未來思科將結合IMImobile提供虛擬聯繫中心的解決方案，其中將包含幾個特點：第一，是要運用AI建立起智能客服，來擴增企業前線客服團隊的服務能力，二是要透過顧客資料來個性化與不同顧客的互動過程，三是要透過提升員工協作能力來強化顧客體驗，四是能提供文字、社群或語音等多種顧客溝通管道，五則是提供能夠調度工作流、個性化顧客旅程的程式編寫工具。（詳全文）

 Google   AR試妝   產品行銷 

找不到合適的彩妝品？Google首先在美國推出AR虛擬試妝新功能

Google12月中在美國發佈了一個AR試妝新功能，這項功能是與美妝科技公司ModiFace、玩美移動（Perfect Corp）共同開發，使用者只要點開Google應用程式並搜尋如L’Oreal、MAC Cosmetics、Black Opal以及Charlotte Tilbury等品牌，就會在搜尋結果處顯示試妝功能，除了可以替換不同膚色類型的模特兒照片來試妝，也可以點選Try it on，直接透過前置鏡頭以及AR親自虛擬試妝，目前已經能用來上色眼影與唇膏類型產品。Google也指出，現在使用Google或Google購物來搜尋美妝品時，Google也能提供美妝專家、愛好者對自己喜愛產品的推薦，提供建議給需要的使用者參考。（詳全文）

 Line   中文Chatbot   中文語音訂位助理 

Line多項企業級AI產品即將在臺以獨立軟體形式銷售

Line臺灣終於在去年底正式宣布，即將在臺推出Line商用AI產品，第一波包括Clova Chatbot、Clova OCR和Clova Face，將採獨立軟體來銷售，企業或第三方業者可安裝於內部環境，不需要與Line串接，同時也將推出兩個搭配的線上開發工具，一個是聊天機器人開發工具Chatbot Builder，以及文字辨識開發工具OCR Builder。另有兩套AI解決方案也已經確定來臺，分別是AiCall語音訂位助理和eKCY，正在進行在地化客製，預計今年完善後再推出。

其中，日本推出Clova Chatbot後，已經應用到超過44種服務上，問答資料庫累積達100萬筆，破億人次使用，所累積的對話也有17億組；臺灣團隊也提供了40萬組對話來訓練中文NLU引擎，搭配開發工具Chatbot builder即可自行打造聊天機器人，成為中文個性化Chatbot服務新選擇。尚未推出的AiCall服務，中文化也已經準備好了，但這套系統需要與業務場景的系統串接，例如要提供餐廳語音訂位得與餐廳POS系統整合，就需要尋求其他產業供應商來合作，未來完成在地客製後，才會在臺推出。（詳全文）

責任編輯／翁芊儒

圖片來源／臉書、WhatsApp、Google

資料來源：iThome整理，2021年1月