Google擴大客服中心AI方案

Google Cloud持續擴大客服中心結合AI，昨（5）日宣布Agent Assist for Chat服務預覽版，支援企業客服前臺作業。

Agent Assist for Chat是Google Cloud客服中心（Contact Center AI，CCAI）服務的一部份，後者是去年春天推出的AI客服中心方案，目前已經超過上千家企業部署使用。而Agent Assist for Chat是CCAI的最新功能，可在客服人員和客戶通話及線上通訊時提供持續支援。它可以分析來電客戶的意向，並即時提供推薦，像是文件或FAQ，或是回應客戶的對話內容，以協助解決客戶問題。

具體功能方面，Agent Assist for Chat包含二個主要元件。一是智慧回覆（Smart Reply），可提供對話建議，幫助客服人員更快、更適切和客戶對話。它的建議資料庫可以集結頂尖客服的回答，也可以以預設題庫針對公司品牌風格修改。它底層的AI模型會不斷吸收使用企業的資料訓練、學習，漸進發展出更精準的建議內容。其次是知識輔助（Knowledge Assist），該模組同時搜尋多個應用和資料庫，以便在客服人員講電話時，即時提供對的文件或FAQ建議，縮短客服電話所需時間。

Google表示，之前試用Agent Assist for Chat的企業，同時管理的對話增加28%，也提高客戶滿意度10%，而且客服人員反應時間也加快15%，有助減少電話放棄率，更能解決客戶問題。

Agent Assist for Chat現已以預覽版開放公測。

Agent Assist for Chat能和Google Dialogflow CX虛擬助理流暢整合，在需要即時線上助理的情境中，Agent Assist可以很快找出適切答案，提高即時客服對話的效果。

Agent Assist for Chat也提供一組API以整合第三方客服前臺軟體，目前Google已經和對話式AI雲平臺LivePerson 及客服方案業者247.ai 合作，將Agent Assist直接整合進到其客服軟體中。

Agent Assist for Chat先導客戶包括澳洲電信公司Optus及旅遊業者LoveHolidays等。

將AI整合客服方案，是雲端巨人如微軟、Google、AWS的共同趨勢。微軟今年以197億美元收購 Nuance，也計畫將Nuance的AI及語音方案，包括整合語音回應（IVR）、虛擬助理、數位與生物辨識方案，和Teams、Office 365等整合成AI客服方案。AWS則有AI客服、轉錄與分析服務Contact Lens。