藍色馬丁尼CRM乾一杯

AIX和CRM似乎不太容易連結在一起，怎麼會跨入CRM產業？

原本我在IBM所負責的工作，就是推廣Unix伺服器的AIX平臺。當時所秉持的態度就是開放（open），透過JAVA的開發，加上IBM中介軟體WebSphere，讓企業整個工作流程都可以透過web進行管理。

Blue Martini是1998年成立的，營業額從0到177億美元，員工也從幾位到現在的300位，看得見這家公司在快速的成長。過去我也曾經負責過IBM在亞太區中小企業的業務，我清楚他們要的CRM是什麼。這麼看來，CRM的工作比我1年背負50億美元來得有趣，所以我就加入了。各大CRM廠商幾乎已經都進駐亞太區，Blue Martini會不會晚了點？

其實Blue Martini是在18個月以前就進到亞太區了，不過當時亞太區並不是我們的重點市場，因為剛起步，所以都把重心擺在美國。如果把Blue Martini的CRM方案與Siebel相比，我們的時間確實晚了。但是如果把市場拉到中小企業，我不認為Blue Martini的機會已經被瓜分。

Blue Martini原本的定位就是鎖定在製造業與零售業，以臺灣來說，製造業是相當強悍的地區，其次就是電信業。為了趕上企業追求速度的要求，我們採用模組化堆疊的方式為企業建構CRM系統。你相信美國家樂福能在2天建置完CRM嗎？在其他大廠的CRM方案中根本見不到。所以，快速建置的能力是Blue Martini的差異化？

可以這麼說。不過我認為還有幾點：第一是企業營收，Blue Martini採用套裝方式為企業建置CRM，成本控制顯而易見，企業只要按需購買（pay as you grow）。第二點就是你所說的快速建置。

第三點是容易使用，我認為CRM要普及，這一點非常重要。如果企業只知道CRM的重要性，但是發揮不了效用，這個CRM就是無用。第四點我認為需要有強大的夥伴支援，除了通路夥伴，服務夥伴也相當重要。例如在日本，我們就和Matsushita合作銷售Blue Martini的CRM。很多企業都了解CRM的重要，但成功的不多，你認為癥結在哪？

我想原因有幾個，第一是企業大部分已經有企業資源規畫（ERP）系統，但是CRM卻一個也沒有，CRM沒有被當做是內部作業的一環，所以在營收、管理上無法表現出來，企業就會開始懷疑CRM的效能。

第二是不夠開放，亞太區的製造業或零售業因為對開放平臺的信心不足，所以窄化了CRM。也就是因為這樣，所以一旦建置了CRM，就必須不斷投資。大型企業或許負擔得起，中小企業卻可能有困難。

另外一個是CRM系統與行銷面息息相關，但是很多的資料在轉換的時候面臨流失，而企業卻不知道，最後卻把原因歸咎到CRM。我們認為，該是為CRM重新定義的時候了。最後，你可不可以就你在大中華區的觀察提供一些建議和願景？

在我的觀察裡，臺灣、香港和美國的步調很一致，初期我們的機會也在這裡。至於中國，我想90％以硬體為主，但中國是大的經濟體，但是要再花一點時間。

因為景氣復甦，我認為下一波CRM的投資即將開始，企業必須趕快與CRM廠商、夥伴進行對談，了解什麼是最適合自己的CRM。別以為只有大型企業需要CRM，中小企業比大型企業更需要！