Web Self-service萌芽，誰來接招？

今年美國客戶關係管理（CRM）市場興起新觀念??網路互助式服務（Web Self-service，簡稱WSS），Gartner Groups的報告再度喚起業界的注意，IT大廠IBM、BroadVision、Plumtree、Vignette、ATG等大廠陸續投入，搜尋技術廠商、工作流程平臺提供者、賣內容管理產品的業者等，也趕搭這股風潮，原本寧靜的CRM市場因此激起漣漪。WSS將無所不在

根據Gartner Groups的預測，WSS的技術和市場發展越來越成熟，以此觀念為核心發展出相關技術的廠商分成兩類，一類是聚焦於特定領域的單一產品廠商，如工作流程、搜尋技術、內容管理等，另一類則是整合多重管道（Multi-channel）和企業流程應用的WSS整體解決方案廠商，宏道提供前端入口網站介面、流程和後端內容管理，則屬於第二類。

Gartner指出，WSS的應用將會由過去單一服務管道，擴展到多重服務管道，最後走向整合性的網路自助式服務中心（hub）；也就是說，WSS未來要無所不在，所有傳播管道包括網路、電子郵件、電話、手機等訊息都會匯集在這個hub，而各種管道也能擷取到WSS的資訊。建立在流程和整合的基礎上

而在實際生活裡，我們哪時候會遇到WSS？宏道策略聯盟暨行銷總監沈祁英以金融服務為例，過去我們只能在網路銀行查詢個人帳戶資料，仍處於被動接收資訊的狀態；現在銀行將以往由人工處理現金卡申請或小額信貸的流程程序，全部轉移到網路上，客戶可以隨時在線上申請和進度查詢，不必親自到銀行辦理。

更重要的是，如果前端（或對外）的服務流程也結合企業內部工作流程，不是將網頁資料再以紙本傳遞，如此能大幅降低銀行處理文件的時間和人力成本，也能因為客戶快速獲得認證而提高客戶滿意度。

而要做到WSS的境界，後端系統的整合更是成功關鍵。市調公司Allen Bonde Group（簡稱ABG）助式服務模式的說法，如果要精準地對應到前端客戶個人的需求，該服務可能會連結到後端的CRM、PRM、ERM等應用系統，且該工程不只和程式開發人員有關，商務分析、行銷、會計人員或人力資源團隊，都要參與流程的定義和修改，或網頁內容的提供。象徵客戶至上的口號，競爭者逐漸湧出

目前臺灣喊出網路自助式服務的廠商不多，仍以宏道較為積極；日前IBM在美國併購了幾家內容管理廠商，也有意整合WebSphere平臺，進軍WSS市場，ATG代理商德勝網際則鎖定電子商務網站，本土廠商如金揚等也以自然語言為核心的智慧型搜尋，搶進這個領域，和大廠提供的大部頭產品區隔。

和其他廠商比較，沈祁英認為，競爭者都只有部分解決方案，宏道擁有整體解決方案，以最新推出的Process或Workflow為自助式服務核心；「我認為這個觀念對於CRM有更進一步的闡釋，讓企業對CRM有更深的了解，也解決服務業對於流程管理的迫切需求；更重要的是，政府已經開始重視服務業，流程從無到有的建立、由量到質的要求，都會一步一步來做。」小孩開大車，CRM還是抬不起頭

商用軟體商如思愛普、仁科或甲骨文也有提供CRM解決方案，思愛普在臺灣沒有推，仁科的CRM則由精融網路代理，至今有2家金融業客戶。臺灣思愛普策略聯盟副總經理張一中認為，製造業對於CRM的需求不如金融服務業高，而思愛普的CRM是另外一條產品線，產品包含的功能多且廣，這一塊需要花更多時間和人力。

張一中指出，CRM可分成四大類型，包括業務（SFA）、行銷、服務自動化、資料倉儲等，就以Siebel來說，就有300多個模組，功能分得非常細，對於臺灣的企業來說，如此龐大的解決方案是負擔。

互助式服務就像ATM

更簡單地說，互助式服務最終目的，就是要讓大家使用網路服務像ATM一樣簡單便利，要達到這個目標，也是經過漫長的IT演化過程；網路突破了過去client-server架構，企業能透過開放的網路提供用戶端或客戶服務。然而，這些服務過去和後端系統仍是分開的，充其量只是行銷性質的網站，即使有交易，後端作業流程還是一長串訂單旅行，WSS不僅要前端流程數位化，使用者申請任何服務都只要在網頁上填寫資料，不需要再下載表格或傳真。

ABG所謂的互動式服務典範，要有雙重考慮：從執行複雜的動作中，確認業務流程需求和IT是否相符；無論是初學者或專家，企業內部或外部都要兼顧；減少重複性工作，提高以網路為基礎的互動和協同作業；當該系統是建立在既有的系統和模式，並採用新的經營模式，開始加強下一世代的互助式服務。

WSS幫企業降低服務成本

ABG說，廠商充分利用有線和無線網路的特性，將網路使用者行為和既有的平臺整合，加上該平臺親和的使用介面、方便的流程管理機制，一改過去被複雜的、獨立的介面困擾，兼顧執行過程的可靠性和安全性。

然而，過去投資ERP、CRM或早期使用電子商務系統的企業，為什麼無法快速且順利地過渡到互助式服務？ABG認為，過去的商用軟體都是針對企業內部靜態活動設計，系統之間並未整合，互助式服務是動態的系統，後端是複雜的系統串連和整合。

2000年宏道因為一對一行銷（one-to-one market）走紅IT界，如今抓到WSS的市場機會，希望再給客戶新的技術和新的未來。這兩個概念如何產生連結？沈祁英強調：「經過5年的流傳，個人化觀念已經廣為市場接受，而企業面臨的新挑戰是：如何應用最少的成本、在最短的時間內，提供客戶個人化的服務？WSS就是要解決這個問題。」