因CRM而成功的企業比例僅14％！

全球與亞太區多數企業都希望藉CRM策略提升營運收益和股東利益，但從IBM日前發表「IBM CRM企業應用研究報告」中發現，已從CRM投資中獲致成功的企業比例僅14％，且有二成到三成的受訪者認為CRM為公司帶來的效益相當有限，顯示市場對於CRM解決方案仍缺乏信心。擬定CRM策略比解決方案重要

該報告由IBM企業價值研究院於2003年下半年至2004年上半年進行，共訪問了373位中、小和大型企業內部高階或決策主管，其中來自亞太區的共有92位。

調查結果顯示，多數企業認為CRM成效不彰來自幾項原因：組織間各自為政，缺乏整合；缺乏組織全面支持，資源與共識不足；缺乏轉型管理或變革管理，導致過渡時期混亂，或實際運作之後成效不彰等。專案失敗的主因，包括高階主管未支持且缺乏員工參與，導致專案成效有限。

成功導入CRM的配套措施，最重要的是導入前事先評估重要關係人，包括決策者、各階層主管、員工和客戶的個別需求，將這些資訊統合並擬出適當的CRM策略。這是亞太區受訪企業認為最重要、但也最常被忽略的作法。

再者，發展合宜的CRM策略，並改善各部門工作流程，讓員工充分參與CRM計畫的設計和建置過程。另外，轉型過程中多鼓勵員工與管理階層使用CRM流程和工具，以教育訓練、內部溝通等方式進行。報告指出，企業只要能選定關鍵的CRM執行措施與企業流程，設定優先順序推動，CRM成功率至少可以提升一成五到八成。導入財富管理系統，中國商銀資產10倍增長

IBM大中華區業務諮詢服務事業部CRM服務副總經理彭聖偉指出，多數企業希望依賴工具提升CRM效率，缺乏擴及各部門的整體策略。「這個觀念已經有8到10年了，過去多半強調call center或產品銷售等重點，若能整合各部門與管理階層，清楚定義CRM的策略價值，並加強高階主管參與，成效會大幅改善。」

若從個案來看，中國國際商業銀行2年前導入的財富管理平臺，已經為其帶入倍數的營收成長，資產比過去增加10倍，理財專員從15人增至100人，可說是跨出成功應用CRM的一大步。中國商銀個人金融部經理孫蘭英指出，個理財專員，他們面對客戶時，必須充分掌握客戶所有相關資料，這些資料來自各部門或分散的資訊系統，導入過程中跨部門的協調相當重要。

然而，系統也並非一導入後就能順利地上線使用。「一開始的使用介面和功能過於簡單，後來系統還是經過再規畫和開發，才能符合我們的需求。現在我們只要輸入客戶關鍵字，所有客戶的資產配置就會顯示出來。還有一些細節例如頻寬不足等造成的問題，都要逐一解決。」孫蘭英說。

為了改變財富管理專員的習慣，希望他們能一筆一筆輸入與客戶的所有聯繫資料，以便後續追蹤和知識管理。「除了進行教育訓練外，會議上的提醒、列入考核等方式都是管理方式。」中國商銀採IBM業務諮詢服務事業部客戶關係管理顧問服務，導入仁科的客戶管理平臺以及錦華的財富管理系統。