知識管理應用模式由全公司走向單一部門導入

企業隨著內部資料增加，為了可以有效的利用企業內部資源，並且保留住企業人員的知識，臺灣從2000年開始就有許多大型企業開始導入知識管理（Knowledge Management；KM）系統，不過一開始大多是全公司導入的模式，主要是將企業內的資料作統合，並達到知識分享的功能，但日前就有KM顧問指出，KM的應用趨勢將會漸漸從全公司導入的模式，邁向單一部門導入的型態。

中國生產力中心高雄服務處創新營運組經理，同時也是工業局KM計畫主持人楊榮傑表示，企業導入KM通常分為研發型、製造型、服務型，以製造型來說，主要是指KM一開始在臺灣發展時，是以製造業導入為主，其主要是採全公司導入的方式。

不過在近期KM漸漸走向依照部門需求，並且單一部門導入的模式，楊榮傑表示，所謂單一部門像是客服、研發、業務等部門，這些部門因為業務上對於運用知識管理系統需求較高，相較於全公司導入KM的發揮效益也較好。

楊榮傑表示，像是研發部門就很需要導入KM系統，主要是因為企業內的研發部門，所做的每一個專案，都是企業的智慧結晶，但是過去大多只有保存專案結果，卻沒也保存過程紀錄，不過專案最重要的是過程中的寶貴經驗，如果沒有將過程記錄下來，未來企業可能會額外支出重覆出錯或是花更多時間去研究一個專案的時間成本。

此外，像是傳統客服中心沒有知識管理系統時，企業內的客服人員大多是利用一本厚厚的產品手冊，來回答顧客問題，不過利用KM系統就可以立即的查詢到客戶的問題，同時也可以即時更新資訊，對於企業來說也可以對抗客服人員流失的情形。

楊榮傑表示，未來KM的應用除了用在客服可以增加使用KM的成效外，目前也有許多電信業者的客服中心，預計要將KM結合CRM（顧客關係管理），當客服接到顧客電話後，即可以知道該顧客是誰、之前問過的問題，並可以針對目前情況到KM資料庫中找答案，以提供更精確、貼心的服務。

根據政府的一項調查指出，明年有25％的企業計畫導入KM系統，在未來的2～3年之間，將要導入的企業約有6成之多，有鑑於此，楊榮傑表示，企業不需跟著風潮導入，而事必須要確認本身企業需求較高的部門，導入成果將會較大。文⊙林怡辰