金融理財強調客服系統完善，新光人壽導入艾克CTI

網路、電話整合服務強化客服系統

在世貿二館舉辦的「千禧年台北國際投資理財展覽中」，新光人壽將展示其CTI/080服務中心，其服務中心是採用美商艾克的電腦電話客服系統，結合電腦、電話語音、和專人服務功能，用效率、人性化的互動方式，提供保戶線上之外的服務。

電腦與電話一向是企業組織兩大的運作資源，如何利用電腦電話整合(Computer Telephony Integration，CTI)技術，緊密地整合電腦網路、電話系統以及線上客戶事務流程，可節省許多人力資源成本，有效降低客戶互動成本，更重要的是藉此大幅強化客戶的服務品質。

美商艾克，已將撥入（In-bound）、撥出(Out-bound)、網頁互動﹙Web-integration﹚等不同模組，整合PSTN、Internet及最新的通訊新技術在Call Center服務中，導入CRM、網路商務機制，協助企業利用語音、網路、軟體間相互運用，強化客戶資料庫管理及行銷分析的能力。

新光人壽表示，保戶服務部自成立以來，專責於保戶權益開發、申訴案件處理及服務項目的管理等，希望藉由引進CTI（Computer Telephony Integration）電腦電話整合系統，以人性化、有效率且全年無休的客服中心（Call Center），提升服務。

為提高服務質量，縮短服務回應時間，發揮與客戶間的互動，新光人壽的保戶服務中心採用美商艾克CTI客服中心系統後，保戶目前透過新光人壽保戶服務中心，可獲知保單貸款、契約內容變更、契約轉換、保單補發、保戶卡申請、以及各項理賠給付和保費收取等服務。

藉由完善的電腦及電話整合技術，在電話接通的那一刻，客服人員能獲知該名消費者的背景資料，甚至是來電詢問記錄、處理狀況、服務人員資料記錄等，使消費者在電話另一端，享受個人化的服務。CTI可降低服務成本

企業建置CTI Call Center效益區分為有形的與無形的兩種。有形的效益表現在有效掌握客戶並降低服務成本，CTI Call Center可協助企業掌握適當的服務電話線路或人員能量規模(Capacity)，並降低總體服務成本。且由於不會流失任何需要服務的機會，因此可提供更好的服務與諮詢品質，讓企業能掌握客戶行為特徵，提供更適切的投資建議，也能確保服務人員應對合宜，更能精準的追蹤客戶交辦工作。

CTI也能提升服務效率，讓企業更有效的實施客戶分級管理，在客戶來電時立即判別，並由不同層次的人員提供諮詢服務，並且更快速精準的回答客戶問題。另外系統化的蒐集商情，讓企業能更有系統收集潛在客戶資料、確切掌握問題類型與趨勢。無形效益將可提昇企業形象、鞏固既有客戶、開發潛在性客戶，並吸引更多客戶或人才。

美商艾克目前主要的客戶包括台新銀行、聯邦銀行、國泰人壽、新光人壽、統一投信、建弘投信、群益投信、及銀行、投信、保險等產業共10餘家。該公司於1999年由幾家國內著名的中實投資、怡和創投及美商英代爾 (Intel) 的投資，增強它拓展海外市場的基礎。