網路、電話整合服務強化客服系統
在世貿二館舉辦的「千禧年台北國際投資理財展覽中」,新光人壽將展示其CTI/080服務中心,其服務中心是採用美商艾克的電腦電話客服系統,結合電腦、電話語音、和專人服務功能,用效率、人性化的互動方式,提供保戶線上之外的服務。
電腦與電話一向是企業組織兩大的運作資源,如何利用電腦電話整合(Computer Telephony Integration,CTI)技術,緊密地整合電腦網路、電話系統以及線上客戶事務流程,可節省許多人力資源成本,有效降低客戶互動成本,更重要的是藉此大幅強化客戶的服務品質。
美商艾克,已將撥入(In-bound)、撥出(Out-bound)、網頁互動﹙Web-integration﹚等不同模組,整合PSTN、Internet及最新的通訊新技術在Call Center服務中,導入CRM、網路商務機制,協助企業利用語音、網路、軟體間相互運用,強化客戶資料庫管理及行銷分析的能力。
新光人壽表示,保戶服務部自成立以來,專責於保戶權益開發、申訴案件處理及服務項目的管理等,希望藉由引進CTI(Computer Telephony Integration)電腦電話整合系統,以人性化、有效率且全年無休的客服中心(Call Center),提升服務。
為提高服務質量,縮短服務回應時間,發揮與客戶間的互動,新光人壽的保戶服務中心採用美商艾克CTI客服中心系統後,保戶目前透過新光人壽保戶服務中心,可獲知保單貸款、契約內容變更、契約轉換、保單補發、保戶卡申請、以及各項理賠給付和保費收取等服務。
藉由完善的電腦及電話整合技術,在電話接通的那一刻,客服人員能獲知該名消費者的背景資料,甚至是來電詢問記錄、處理狀況、服務人員資料記錄等,使消費者在電話另一端,享受個人化的服務。CTI可降低服務成本
企業建置CTI Call Center效益區分為有形的與無形的兩種。有形的效益表現在有效掌握客戶並降低服務成本,CTI Call Center可協助企業掌握適當的服務電話線路或人員能量規模(Capacity),並降低總體服務成本。且由於不會流失任何需要服務的機會,因此可提供更好的服務與諮詢品質,讓企業能掌握客戶行為特徵,提供更適切的投資建議,也能確保服務人員應對合宜,更能精準的追蹤客戶交辦工作。
CTI也能提升服務效率,讓企業更有效的實施客戶分級管理,在客戶來電時立即判別,並由不同層次的人員提供諮詢服務,並且更快速精準的回答客戶問題。另外系統化的蒐集商情,讓企業能更有系統收集潛在客戶資料、確切掌握問題類型與趨勢。無形效益將可提昇企業形象、鞏固既有客戶、開發潛在性客戶,並吸引更多客戶或人才。
美商艾克目前主要的客戶包括台新銀行、聯邦銀行、國泰人壽、新光人壽、統一投信、建弘投信、群益投信、及銀行、投信、保險等產業共10餘家。該公司於1999年由幾家國內著名的中實投資、怡和創投及美商英代爾 (Intel) 的投資,增強它拓展海外市場的基礎。
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