客服系統用語音分析來評估客服品質

客服中心系統廠商Aspect來臺發表最新的客服中心解決方案Aspect UIP（Unified IP），除了能整合多種客服管道的訊息（電話語音、郵件等），新增了客服品質的評估模組，該模組能夠紀錄所有客服人員操作系統的過程畫面，以及客服人員與顧客的對話內容，並提供語音分析的功能，可供企業建立評估客服品質的評分指標。

Aspect大中華區總經理劉翔說：「日本已有企業利用這個語音分析功能來解析顧客講話的音調，從中分辨顧客的滿意程度，作為客服人員的服務品質評分。當VIP客戶撥打客服時，系統會優先指派高滿意度的客服人員，創造差異化的服務。」此外，還可協助內容搜尋，例如輸入一段文字，系統可以自動找出與這段文字有關的客服人員對話內容，可提高企業稽核客服內容的效率。

臺灣早期投入客服中心系統的企業，正進入汰換期。導入廠商經緯科技金融暨客服事業處協理徐培軒認為：「金融業者和電信業者既有的客服中心系統，已經進入考慮汰換的階段。」他解釋，過去建置客服中心系統，必須投資很多硬體設備，透過3～4年的成本折舊，現在多半已經攤提完畢，「企業有機會考慮汰換成新的整合系統。」徐培軒說。

徐培軒認為，新一代的客服中心系統從軟體的角度，來整合不同的客服管道，不需要使用多種語音卡、也不需要整合不同的資料庫，而且可以與顧客管理系統的資料庫連結，自動建立外撥的顧客名單，透過系統輔助外撥提高成功率，進行電話行銷或主動客服。他說：「不但可以降低企業客製化時間，還能進一步提供主動式的服務內容，將客服中心轉為提高業績的窗口。」

興奇科技在去年導入Aspect部分模組來整合多個客服流程，興奇科技流程開發部專案經理陳哲煜指出：「過去跨不同電話服務系統時，很難追蹤各種客服流程的客服記錄（Calllog），客服人員不同時，不容易延續服務，用一套系統整合後，現在很容易就可以掌握顧客撥打客服的所有歷程。」徐培軒表示，Aspect計價方式有利於企業集團，可用一套系統建置出多套分公司的客服系統，只需付費一套。臺灣目前有一家金融業者採用Aspect UIP系統。文⊙王宏仁