整合總機與CRM創造客服差異化

為了能整合不同的品牌的客服流程，服務每天近70萬名上站購物的網友，興奇科技花了10個月的時間，重新打造客服中心系統，將既有總機系統，轉換成橫跨電話客服與網路客服的整合式客服中心系統。

興奇科技是臺灣網路購物的兩大龍頭之一，在2006年底時，興奇科技每天必須處理5千～1萬通的客服電話，客服需求的增加速度越來越快。為了提高客服品質，同時預備未來3～5年的客服容量，興奇科技決定建置新的客服中心。

興奇科技採用單一客服中心，來服務多家購物網站的會員，不重複的會員總數高達230萬人，幾乎臺灣每10個人就有1個人，是興奇科技的網購顧客。不僅顧客數量龐大，而且還往往會有多重帳號，顧客管理的複雜度相當高。

此外，近30萬項商品的後續客服處理，也相當繁瑣，從產品訂貨、退貨、換貨或維修等服務都涵蓋在內。甚至常有網友透過網路訂貨後，還會打電話到客服中心要求說：「因為明天是女朋友生日，能不能今天就把產品送來。」興奇科技資訊處流程開發部專案經理陳哲煜笑著說：「類似的特殊客服要求真的不少，我們想要的客服系統，除了要簡化帳號和服務流程的複雜性以外，還要能滿足顧客的特殊需求。」

整合系統提供多層次的服務
為兼顧複雜性與特殊性，陳哲煜說：「透過整合式的客服系統，來提供不同層次的功能，除了解決過去客服的痛，還能創造出有深度的服務。」

過去為了節省成本，興奇科技採用臺灣廠商開發的總機系統來提供電話客服服務，再另外透過Email提供網站客服。但是總機系統沒有和顧客資料系統CRM整合，導致每次顧客打電話來時，客服人員不容易掌握到顧客過去的客服資訊，必須詢問很多基本資料，才能了解顧客的問題，不僅顧客等待的時間很長，導致客服品質不佳外，還要耗費很多客服人力和時間成本。

傳統的總機客服系統，雖然能將所有的客服電話錄音存檔，但缺乏詳細稽核記錄，要追蹤客服案件時，必須耗費人力查詢所有的資料和錄音檔，程序非常麻煩。陳哲煜說：「過去的客服像是黑盒子，很難看到客服人員的服務成效，沒辦法進行人員素質的改善。」

一次採購整合系統再客製，縮短開發時程
興奇科技對客服系統的需求，涵蓋了多個領域的應用，陳哲煜評估了當時各領域的最佳產品，發現分別採購的話，就必須建置十幾套系統，並需耗費很長時間來進行系統整合，因此，興奇決定一次採購整合式的系統，再進行客製開發。

興奇科技將這些業務需求，轉化成兩個主要的功能目標，包括系統整合，以及電腦與電話語音整合（Computer Telephony Integration，CTI）。例如整合電話與電子郵件的工單流程、整合CTI與語音整合系統（Interactive Voice Response，IVR）、整合各種服務流程、與CRM的資料庫整合等。

除了半年評選廠商外，從簽約動工，到完成客服中心的軟硬體建置，興奇用了4個半月。其中，系統整合廠商只用了不到2個月就完成開發。

專案最後由興奇自己接手內部的客製開發工作，進行與後端CRM系統的整合，這也讓興奇的開發團隊具備了客服系統的自主客製能力。
除此之外，新的客服系統也能提供一個設定介面，讓開發人員透過參數設定，依據服務內容的分組，立刻調整客服人員的座位安排或語音查詢的歷程。

陳哲煜表示：「自己掌握系統調整和開發能力後，才能快速地反應實際的客服需求，不需每次都等待廠商來處理。」



興奇科技完成客服中心系統後，可以讓顧客撥通客服電話後，能夠透過按鍵選擇需要的服務類型，再轉接客服人員，就像是銀行的信用卡語音查詢服務一般。但興奇會分析客戶使用自動語音服務的流程，調整顧客的操作方式，例如按照詢問頻率改變語音選項的排序，或提供常見疑問的提醒等。一方便讓顧客更快找到需要的服務，另一方面也縮短客服人員檢索顧客資訊的時間。

依據顧客輸入自動語音系統的資訊，客服人員接通電話後，就能立即在螢幕上看到顧客的訂單資訊和客服記錄，能夠知道顧客在什麼時間點，打電話來問了什麼問題，即使遇到客服人員無法處理的問題，將顧客電話轉接給後臺支援的專家時，也能同步將相關資訊傳遞過去，讓支援人員可以和一線人員，共同解決問題，而不需重複詢問顧客基本資訊。

整個客服過程的相關語音和資料都記錄存檔，並整合到後端CRM系統中，讓管理人員可稽核成效，例如客服通話結束後，馬上進行滿意度調查。

除了客服專線的服務外，興奇還透過客服中心系統進行金流徵信的外撥作業。透過系統從CRM建立需要徵信的外撥客戶名單，並能自動撥打顧客電話。客服中心系統透過語音分析判斷為真人接聽電話時，才將徵信電話轉給金流服務人員，減少無效撥號的比率。

透過系統的自動派工，還能動態調派不同性質的客服任務，或調配一線人力和二線人力的分工。例如一線人力滿載後，才將等待的顧客電話轉接給二線人員，或讓金流徵信人員先支援客服專線的服務。陳哲煜表示：「我們希望讓客服人員的每一段工作時間都可以充分利用，不會閒置。」



從去年八月底上線後，興奇科技的客服中心系統達成了電話服務的目標，陳哲煜表示，目前正在發展電話行銷的功能，例如像向上銷售或交叉銷售，希望能增加新客戶，也能提高舊客戶的貢獻度，並進一步做到主動的客戶關懷。他認為這些都將會是興奇科技最大的競爭優勢，「網路購物越成熟，競爭也越激烈，不只是比配送速度，客服品質也是決戰場。」陳哲煜說。文⊙王宏仁

公司檔案─興奇科技
●公司簡介：2002年8月創立，2004年與Yahoo奇摩合作推出線上購物中心，2006年單月業績超過5億，線上商品超過26萬件。
●公司地址：臺北市南港區八德路四段768巷3號6樓
●主要業務：電子商務。
●營業額：49億元（2006）
●員工人數：277人

應用概要
●專案時間：10個月（評選5.5月、開發4.5月）
●應用效益：興奇科技建置整合式的客服系統，對內的主要效益是簡化了既有客服中心作業與徵信外撥的作業。客服人員可以在撥通電話時，立刻掌握顧客的所有資料，二線人員和一線客服可以同步服務，人員訓練也能按技能分組服務。而徵信外撥流程則從過去的十幾個動作，整合成3～4個畫面就能完成。整合後，大幅縮短了顧客等待查詢系統的時間，也提高了客服的外撥率。
●關鍵產品：Aspect EnsemblePro客服套裝軟體（導入廠商：經緯科技）