Salesforce新版雲端服務著眼於分析社交網路用戶

專注於企業雲端運算服務的Salesforce.com周四（3/3）發表新版的Service Cloud 3，該版本號稱為新一代的社交聯絡中心，能夠整合來自Facebook、Twitter或其他社交網站的使用者意見以強化與客戶之間的連結。

Salesforce.com表示，Service Cloud 3可讓企業快速調整營運及管理最受使用者關注的服務問題，包括那些每天於社交網站上出現的數百萬筆討論，它內建社交分析能力，以讓企業能夠找到最佳的互動方式與適合的策略以改變在社交網路上的批評或負面情緒。

salesforce.com的CRM執行副總裁Alex Dayon認為，社交技術的爆炸性成長已然改變了客戶服務領域，Facebook與Twitter教會了消費者應期待即時的社交客戶服務，Service Cloud 3將讓企業根據所有社交網站的討論主題及內容來管理及判斷各種大量客戶問題的優先順序。

salesforce.com去年就已推出Salesforce for Twitter以偵測Twitter使用者的言論，並預計於明年第一季推出Salesforce for Facebook，明年第三季推出與專門偵測及分析社交意見的業者Radian6合作的Radian6 for Salesforce。

企業只要透過Service Cloud 3就可即時監控及捕捉到使用者於Facebook與Twitter上各式有關企業品牌的討論，並利用Radian6 for Salesforce來監控部落格、論壇與討論群組的內容，然後即時供應客戶服務。

搭配Service Cloud 3推出的還有Live Agent，企業可將Live Agent嵌入到網站上，並提供即時的客戶聊天功能，預計在明年第二季上線。

在社交網路風行的今日，salesforce.com認為網友的抱怨可在一夜之間改變企業好不容易建立起來的品牌形象，而Service Cloud 3用戶可透過內建的社交分析工具理解客戶的需求，並即時判斷透過哪一個管道提供最合適的回應。

Service Cloud目前約有1.5萬家用戶，以服務項目為基礎分為三種版本，包括每名用戶每月65美元的專業版、135美元的企業版，以及260美元的無限版，其中以企業版最受歡迎。（編譯/陳曉莉）