如何跳脫傳統銀行包袱，台新打造貼心銀行靠AI四戰略

顧客至上，是許多服務業奉行的黃金守則，對於時常需要與民眾接觸的銀行業人員來說，更是如此。因為顧客的服務滿意度高低，不只影響銀行品牌的信心或信譽，嚴重更可能造成公司業績下滑，生意直落千丈。不過，對於台新銀行來說，卻一點也不擔心。

走進台新位於內湖區的分行，除了一般櫃臺人員，現在還多了一位神秘的客服人員，負責幫忙接待和回答洽公民眾各種金融問題，不論是信用卡、存款或貸款和財富管理都難不倒她。只要對著桌上的平板電腦說出你要辦理的業務，就會有人馬上回答你。

這位名叫Rose的AI客服，其實是兩年前台新所推出的智能線上客服，原本只能用文字來溝通，今年2月也開始能夠開口說話了，可以聽得懂中文，能用中文與民眾對話。

而且還能夠自然與人聊天互動，甚至有人開玩笑問她歲數，她還會俏皮的回覆「噓！這是秘密！」，就像是你在跟朋友聊天一樣。

該服務推出至今，不只每月有將近6萬人使用，互動問答更超過11筆，可完整回應率高達98%，也因此提高了顧客滿意度。

在銀行推出AI智能語音客服，只是台新AI大戰略裡的其中一項。台新為了打造貼心銀行更提出了AI應用四大戰略方向，包括：客戶經營、流程精進、數據分析，以及風險合規。

台新希望通過由內而外，透過AI與銀行服務的結合，來提供民眾更好的服務。對於台新資訊部門來說，更是一大IT挑戰。

走進位於內湖區的台新銀行大樓，一道道厚重的鐵門讓人印象深刻。台新金控資訊長孫一仕笑說：「作為作業處理中心，這裡是台新資訊作業的重地，所以設備格外嚴密。」

而這棟大樓，也是孕育台新作業流程自動化的地方，孫一仕表示，有了深厚的自動化發展經驗，台新踏在這個基礎上，要來發展AI應用的四大方向。

利用AI語音客服實現顧客至上的黃金守則

首先，在客戶經營方面， 孫一仕表示，台新的目標是要透過AI技術，來提供新的語音互動操作方式，讓客戶能依自己的喜好，更自然地與我們即時互動，而智能客服就是其中一例。

台新以自然語言理解（Natural Language Understanding）技術為中心分別打造了Rose和Richart這兩個AI智能客服應用，用來協助台新發展語音人工智慧平臺和語音助理新服務。

他進一步說明，Rose客服主要搭配的是台新原有的傳統網銀服務，服務對象是較年長或保守的民眾；而另一位Richart智能客服，則是主打年輕一代的使用者。

孫一仕直言，剛開始導入智能客服時，過程並不順利，沒辦法很快回應客戶提出的問題，或是無法回答，因此，「給人不太聰明的印象」，而且只能以文字來溝通。

不過，就像剛剛出生的小孩學習新知，剛開始懂得知識有限，隨著學習時間越長就懂得更多。

後來，孫一仕和IT團隊開始將這些對答文字作為智能客服大腦學習的數據庫，讓AI客服不斷學習擴充知識庫，經過長時間學習教會它們各種銀行相關知識。

「現在，台新AI客服已能回答各種金融知識了。」他說，比如當客戶要問台新業務相關問題時，AI客服可以很快給出完整的答案。而且不只能用文字回答，現在，「不論是Rose或是Richart，都已經能正確地辨識語音，回答客戶問的問題了。」他說。

孫一仕接下來更計畫在今年第三季推出智能客服的帳務查詢功能，以後使用者只要以實名登入、就能查詢帳務。甚至，台新背後還有更大企圖，是要將AI客服服務觸角，延伸到銀行體系之外，要讓臉書用戶未來透過Messanger對話訊息，由Richart替民眾解決問題。

導入敏捷式開發，推出有感新服務

不過，要推出這些新服務，對於台新IT的挑戰也不小，不只要學習新的IT技術，即時服務上線後，也必須不斷改版推出新功能，才能滿足顧客的需求，光只靠傳統的開發流程已難以應付，而必須要有新的作法。

孫一仕舉開發Richart數位銀行為例，當時他就導入了新的工作模式，也就是敏捷式開發（Agile Development）。他稱讚，敏捷開發最大的益處，在於結合IT單位和業務單位，讓彼此了解對方，能更快反應使用者的需求。

雖然台新不斷有新服務或功能推出，但並不是所有的服務，民眾都會買單。「一個真正好的服務，要能夠依據服務對象而有不同的服務方式與內容。」他舉例，在Richart數位銀行App裡有提供一個快速轉帳的功能，只要靠QR碼或搖一搖，就能轉帳給對方，不需要在上網或到銀行轉帳。這個新功能推出時，頗受年輕人喜愛，但對年長者或較保守的民眾接受度則不高，這些人仍偏好傳統的輸入轉帳方式。

孫一仕說，從技術本質來看，台新自己的網路銀行和數位銀行App其實沒有不同，但面對不同的客戶族群時，呈現的方式卻是不一樣。
而這段經驗也讓他深刻體會到，未來在開發AI服務，不只是技術層面，也要考慮服務族群的差異。

流程精進是台新第二大AI戰略方向。孫一仕表示，不論是在生物特徵辨識、身分辨識、交易授權，以及流程自動化，都已開始使用AI技術，用來改造內部作業或簡化工作流程，從而提高人員效率。

在AI戰略大方向下，除了關注技術，也要在乎時機

不過，孫一仕並非一味地迎合新科技，而是有他自己的堅持。例如要引進AI來發展新的身分驗證機制時，他要求必須要符合兩個條件，第一是辨識度要夠高，第二是要合乎法律規定。因此，即便有金融業者開始導入聲紋辨識、指靜脈辨識等等，但就如同孫一仕奉行的「適時（Just-in-time）」準則，他認為技術要是太早引進，會因不成熟而失敗，但如果太晚引進，則會失去市場先機，何時引進會是最適當的時間，「我們還在密切觀察。」他說。

不同於對於新科技採用持謹慎態度，在開發新應用上，台新反倒是勇往直前，勇於接受新挑戰。像是在2016年時，台新就在自家的數位銀行App新增指紋辨識登入功能，讓顧客可以使用指紋辨識登入App完成付款，而從去年底到今，台新也不斷在開發臉部辨識功能，並於今年5月的未來商務展中，對外公開展示臉部辨識技術與實體ATM的新應用。

台新金控資訊長孫一仕表示，資料就是關鍵。銀行要創造AI新服務或新價值，需要找到新資料。

攝影／洪政偉

未來要靠RPA完成銀行跨系統執行整合

另以流程自動化為例，孫一仕表示，台新則是聚焦在機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）的應用。簡言之，RPA指的是一套軟體自動化機器人程式，可以用來模擬人類在電腦上辦公的作業流程和行為，以取代傳統需要大量人力的例行性或反覆性作業，以提升工作效率。

他說，至今台新許多業務的小環節，「不敢說到100%自動化，但能做到自動化大概都做到極致了」。他表示，這要歸功台新很早就打下自動化發展的基礎，因為台新是臺灣少數幾家在早期就建置作業中心的銀行，也同時致力於不同情境的自動化作業，像是以光學文字辨識（OCR）、電子表單化，來加速開戶流程。甚至在2015年時，就能讓車貸、房貸的專員填完客戶表格後，用手機拍照文件、透過理專App將照片傳到後臺，直接處理客戶檔案。

另外，針對流程自動化改造，台新自己組成商業流程管理（Business Process Management，BPM）團隊，並持續在近8年來，每年都舉辦BPM流程改造活動，來精進各項自動化作業。相較於RPA，BPM指的是基礎設施級的流程管理，而在BPM的基礎上，台新要透過RPA機器人流程自動化，來發揮它的特性，完成銀行跨系統執行整合，將原本各自自動化的小環節以RPA串聯起來，讓整個工作流程更順暢。

至於如何評鑑RPA效益，孫一仕說，除了比較省下的全時約當數（Full Time Equivalent，FTE），最主要還是會看節省下的時間，比如讓一個需要人為操作3小時的流程，縮短為立即就能處理好。

發掘資料新價值，提供有別於傳統的AI新服務

在數據分析方面，孫一仕則說，目前，台新已將這些年來在客服中心累積的大量語音資料，透過自然語意分析技術，從文字語義中找出以往沒發覺的含義，「這也是台新希望藉由AI技術，來發掘以往沒有注意或發現的資料價值。」他表示。

此外，孫一仕也曾構想過要以自然語言生成（NLG）技術來發展新AI服務，來減輕人員的工作負擔，並且提到國外已經有實際案例可循，例如能用AI來寫簡單的財務報告等。

而要做到這件事，首先，就是要先透過自然語言處理，分析所有財務報告內容，再以NLG技術寫出一篇報告。雖然，孫一仕對這樣的應用頗有興趣，但因牽涉到太多配套措施，包括是否有合適的執行工具，來寫出符合中文文法的句子等。因此，他說，台新對NLG的應用，目前還未有具體內容。

最後，在風險合規上，孫一仕指出，台新將著重於AI與信用評估的結合，要利用新資料建立一個信用評估AI模型，以輔助銀行人員來加快評估申請人的信用狀況。

他舉例說，傳統金融機構在評估一個人的信用時，不外乎以職業、年齡、房地產和個人信用歷史等為標準，但未來也許可以加入其他新資料作參考，比如求學經歷或臉書好友等。不過，他坦言目前有兩大挑戰，一是要找到非傳統資料不容易，再者，要解釋以這些資料而產生的模型，也十分困難。

資料仍是打造AI服務的關鍵

不過，當問及開發AI服務的挑戰是什麼？他認為，許多銀行目前已把現有的資料分析得差不多了，如果要開發新服務，特別是AI服務，就需要新的資料來創造新價值。孫一仕斬釘截鐵地說：「資料是關鍵」。

 CIO小檔案 

孫一仕

台新金控資訊長

學歷：東吳大學電子計算機科學士畢業

經歷：從事金融資訊服務相關工作逾29年，曾任臺灣花旗銀行亞太區電子銀行研發中心協理、臺灣SAP公司總經理、IBM大中華區金融服務事業群支付暨交易系統總經理等職，也參與數本金融科技書籍翻譯，如《Bank 3.0-銀行轉型未來式》等。

 公司檔案 

台新金控

● 地址：臺北市大安區仁愛路4段118號

● 成立時間：2002年2月18日

● 員工數：約8,000人

● 年營收：新臺幣378億元（2017年）

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱：資訊長

● 資訊部門主管姓名：孫一仕

 IT大事記 

● 2015年：推出行動辦公室「理專App」、軟體專案改導入敏捷式開發

● 2016年：Rose和Richart智能客服上線，Richart數位銀行導入行動自然人憑證

● 2017年：智能客服導入語音人工智慧平臺

● 2018年：Rose智能音箱首度亮相，Richart數位銀行推出AI智能投資服務