阿瘦靠數據實現個人化服務，更讓BI成公司人人必備能力

走進臺灣任一家阿瘦實體店面，不難聽到「來做一下動態足壓量測吧」這句問候。門市人員一面親切招呼，一面遞出一雙特製的休閒鞋；穿上它，只要在店內來回步行6公尺，幾秒內就能知道自己的雙腳受力和走路的型態，可以用來推測雙腳的健康風險，像是拇趾外翻的風險，甚至來推估對腰椎、骨盆和膝蓋關節的可能影響，讓顧客參考。

「這套個人化服務，是我們數位轉型的重點之一，」阿瘦實業數位中心經理柴宏德雙眼炯炯有神地說。阿瘦找來工研院與廠商，歷時2年，打造了一雙布滿上百個晶片的特製鞋墊，可以在短短數秒內，取得準確步態足壓數據，在2018年春季正式亮相。

有了它，阿瘦不只用來幫忙賣鞋子，更靠它蒐集了更多顧客雙腳的情報，成了開發創新應用的關鍵，迎戰新零售。

動態足壓量測是轉型第一核心，靠新數據打造新服務

以傳統零售起家的本土老字號鞋店阿瘦實業，在臺灣已邁入第68個年頭，從北到南都有分店。然而，近年來，電商快速崛起、傳統零售式微，再加上新零售的出現，阿瘦業績連年下滑，甚至出現赤字。雖然如此，新上任的總經理仍毅然決然，在4年前一場會議上，決定投入大筆資金和人力，來進行數位轉型。

當時，阿瘦成立了只有6人的數位小組，成員來自不同部門、不同職級，但都是「能推動轉型的關鍵人物。」核心成員之一的柴宏德表示，那年，小組花了一年時間，走訪臺灣各種產業、各個企業，甚至是化工業者，來吸取轉型的成功經驗，並從中尋找轉型的靈感。「當時傳統零售還未出現轉型的成功樣板，我們必須自己摸索，」他說。

花了一年考察後，阿瘦決定先成立數據中心，隔年，整合了IT人力、MIS工程師、開發人員，以及行銷部門負責數位行銷分析的職員，集結這群不同背景的團隊，另外成立了16人的數位中心，鎖定兩大目標，來推動數位轉型。

「阿瘦數位轉型的第一個目標，就是打造顧客個人化服務，」柴宏德表示，斥資打造的足壓量測系統，就是起點。阿瘦不只是用來免費提供量測服務，從顧客的量測結果，還衍生出了後續的收費服務模式。比如門市人員根據顧客的足壓，現場販售半客製的鞋墊。

不只如此，阿瘦也聘請經專業認證的足健師，到各個門市中巡迴，除了解讀動態足壓量測系統所產生的報告外，也提供民眾個人化的足部保健諮詢與建議。同時，阿瘦也逐步結合醫療機構，建立足部醫療網路，提供顧客轉介服務。

上線近2年，阿瘦累積了12多萬筆顧客雙腳的量測資料，成了他們大數據分析，研發新服務的參考。比如，阿瘦從這些數據中發現，近九成記錄，屬於不正常的足壓或步態，像是足壓過於集中特定區域、步態偏外或偏內等，阿瘦打算研究這些異常數據與特定疾病的關聯，來開發輔助判斷症狀風險的服務。

舉例來說，阿瘦正計畫要研發一項步態穩定度的衡量功能，來追蹤步行的特徵，比如穩度、震度等。柴宏德解釋，這些步行特徵可用來推估特定的健康風險，像是老人跌倒等，預計在系統更新後，可用來追蹤個人步態與健康狀態。

當然，開發新服務的關鍵，就是要讓新數據不斷產生。因此，阿瘦的另一個挑戰，是要想辦法讓顧客定期回門市量測，目前主要靠門市人員口頭提醒。

所以，「我們正在進行會員歸戶，整理歷年來累積的160萬筆顧客資料。」他表示，一旦統整完畢，除了能提更會員個人化步態量測資料查詢，進行個人化商品優惠促銷外，阿瘦想要利用新的會員系統，來吸引顧客定期回店量測，保持數據的連續性。

打好轉型基礎，著手串接IT系統

不只研發新服務，阿瘦也一邊重整現有IT系統，來整合數據、加強系統管理，為新服務打好基礎。自2017年開始，阿瘦數位中心逐步改版主要的IT系統，像是POS系統、SCM供應鏈管理系統、ERP企業資源規畫系統，以及官方購物網站等，一方便進行虛擬化，在2019年時更進一步制定了串接架構，要用API來串連這些主要系統。

「API的好處是，可以加速資料處理和降低管理複雜度。」柴宏德舉例，過去，阿瘦的POS和SCM系統為兩套獨立系統，但透過API串接，就可快速連結單據訊息、廠商出貨資料等，來即時調整供應作業。

改用API串接模式，還解決了另一個痛點。阿瘦過去採購了許多現成系統，但是每套系統所使用的開發語言和環境都不同，像是PHP或.NET，因此，過往，開發新功能時，各系統的負責人得用各自系統支援的技術，而沒有統一。「透過API規範，各系統透過API交換資料，工程師可以繼續使用慣用的語言來開發新應用。」阿瘦預計在今年第一季完成這些系統的API串接工作。

除此之外，柴宏德也透露，API的設計，還會進一步結合微服務思維，來進一步提升系統管理效率。他解釋，以往，許多內部的服務如問卷滿意度、貨態查詢、庫存查詢等都建置在一臺專用的主機上，一遇到這臺主機維護時，這些服務就得停擺。

未來，希望將每個服務微服務化，更容易部署到其他主機上，就不會受到停機維護的影響，甚至還能加速資訊的傳遞，「比如租用外部的網路問卷服務，再配合API串連阿瘦內部資料，當顧客填寫特定答案時，可立即通知相關人員，」他說。

打造數據銀行，利用機器學習找出營運關鍵指標

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數位團隊並非追求最好技術、最快開發速度，而是要了解業務需求，能將解決方案完整上線、成功落地─── 阿瘦實業數位中心經理 柴宏德 （攝影／洪政偉）

數據是推動個人化服務的關鍵，從去年開始，阿瘦數位中心也開始規畫要建置數據銀行，要從中找出關鍵特徵，來作為營運策略的參考指標。柴宏德指出，數據銀行的目標，是要統整公司內部與顧客相關的資料，像顧客購買紀錄、瀏覽行為、接收的簡訊、滿意度問卷等，甚至整合到個人化的步態足壓量測數據，來尋找洞察。

甚至，去年，阿瘦引進了新型POS系統，更系統化地記載顧客消費紀錄，「這不單只是結帳機，而是機器學習的入口，」他強調。不過，由於這些資料多屬於非結構化的日誌（Log），為方便管理，阿瘦今年也開始導入NoSQL資料庫，並且在數位中心安排了一組人馬，負責利用機器學習，從這些數據中萃取出關鍵特徵，作為儀表板系統應用或半自動化分類的依據。

不只鎖定顧客數據，柴宏德也將同樣做法，用來改善阿瘦內部的作業模式。他以最近啟動的一個小專案為例，要利用機器學習來找出門市人員離職的主因。專案團隊利用全體門市職員資料，包括學經歷、到職日期、請假紀錄、分店工作經歷等，來訓練機器學習模型，找出對整體預測影響較大的權重特徵。

「結果發現，任職時間與業績達標次數，是離職的關鍵因素。」柴宏德進一步指出，特別是有時達標、有時未達標的職員，離職率最高。後來，阿瘦也依此來調整內部人員的輔導指標，將原本的連續績差指標，改為業績達標比例，並適時介入輔導，希望能藉此改善離職率。

轉型第二目標瞄準人機協作，導入分析工具改善營運決策

除了個人化服務這一大目標，阿瘦數位轉型的第二目標，就是要利用數據和數位化，來達到人機協作。成果最顯著的例子，就是數位小組4年前斥資導入了一套商用BI分析工具，結合了阿瘦內部資料庫，並且也整合各部門的數據如顧客資料、採購紀錄、人員編制等，來協助職員快速掌握關鍵數據，改善營運策略。

這套工具先從營業部門導入，因為過去阿瘦營業部得需一位專員，每周固定兩天人工製作報表，再提供給其他人員參考，柴宏德指出，改用新版工具後，報表製作的頻率提高到，每天產生八次，內容包括了各門市的當日業績、來客次數、交易次數、販售品項等，甚至包括業績好壞的原因分析。營運主管也會在每日打烊後，根據這些報表，找出各門市該加強的面向。

甚至，阿瘦還會要求各門市了解營業結構優良的門市，參考他們的優點，比如完善的教育訓練，鼓勵更多門市來複製成功經驗。「以前，我們很難知道門市表現好壞的原因，但現在透過數據，就可以解答。」

提高了營運報表更新頻率後，也有助於加速阿瘦採購部門的作業流程。柴宏德表示，過往採購部要下單時，只能等待每周二人工產出的報表，自行分析是否要補貨。

透過BI工具來瀏覽資料庫的最新數據，採購部門人員可以直接檢視工廠在製品及訂單資訊，更能即時掌握商品預計銷售天數、預計進貨日和補貨時間，進貨採購的時間不再侷限於排程限制。

不只如此，即時BI工具也有助於阿瘦的人力管理。過去，阿瘦人資部門習慣用年資、學經歷來進行人力排行的管理，但整合各部門的跨領域資料後，就能利用工具綜合分析門市人員的表現，比如擅長販售的產品、產品單價高低、是否會給顧客折扣，甚至每一筆搭售是否完整，以及銷售結構占比等。

有了這些資料，阿瘦還進一步用數據重新訂定銷售人力策略。柴宏德舉例，假設要新開一家分店，可以先用BI分析出合適的門市人力搭配，比如安排擅長銷售高單價男鞋和流行女鞋的職員，到新店服務，而非如像過去隨意挑選人力派工。

「雖然這個工具很快在門市部普及，但其他部門卻還未上手。」於是，為了推廣工具的應用，阿瘦數位中心也成立了一個大數研究院，自行設計BI工具的教材，還有一套自己的考試認證方式，要求全公司職員都要學會操作。

大數研究院將這套課程，分為五個等級，第一級聚焦於工具基本應用，比如編輯查詢、轉換資料等，第二級則是建立資料模型和管理關聯性，第三級則介紹計算和分析用的DAX函數。到了第四級課程，則會舉辦部門資料應用發表會。最後一級則回到實務運用，比如資料同步更新管理設定、資料行層級權限設定，以及視覺化應用等。

柴宏德指出，透過這套分級課程和考試，希望讓各部門更熟悉新工具的應用，在強化內部營運流程的同時，也能發想更多新服務。

CDO小檔案

柴宏德

阿瘦實業數位中心經理

學歷：交通大學管理科學系畢業

經歷：12年前進入阿瘦實業，2012年任職營業企畫部副理 ，負責門市營業銷售計畫等。2年後，擔任總經理室副理，制定公司發展策略、管理重點專案。2015年，轉任配銷處經理，負責公司採購預算管理、進銷存分析管理等。2017年進入數位中心，擔任數位中心經理一職，推動數位轉型與數位應用。

公司檔案

阿瘦實業

● 地址：臺北市中山區松江路168號5樓

● 成立時間：1952年

● 主要業務：販售男女鞋、紡織品、食品、居家用品、服飾及生活百貨等。

● 員工數：750人

● 總經理：郭欣怡

● 數位中心名稱：數位中心

● 數位中心人數：16人

● 數位中心分工：包括各項資訊系統和軟硬體的維護與開發，以及數位化推動，聚焦於科學化數據管理、消費者虛實體驗一致化等工作

公司大事紀

● 2016年：成立跨部門的數位小組，由總經理帶領研擬數位化發展策略，同年成立數據中心，開始導入現代化BI和數據應用方案

● 2017年：新一代SCM上線，強化供應鏈管理與資訊流通，同時啟動數位門市計畫，針對全國門市軟硬體基礎設施、服務流程和體驗等環節，擬定全方位升級計畫

● 2018年：成立數位中心，整合資訊、開發、數據、行銷等部分成員，負責各項數位化發展與創新方案的策略擬定與導入；導入動態足壓量測系統，透過個人化步態量測提供個人化選鞋建議與客製鞋墊；新版阿瘦官網上線

● 2019年：導入新一代POS系統，啟動O&O虛實整合計畫；制定系統串接架構