六角國際資訊管理部總監王德盛 (攝影/洪政偉)

走進這間手搖飲料店,最吸引目光的是,來回遞送茶杯進入自動製茶機和封口機的雪白機器手臂,店員只是一旁加料的幫手,彷彿是智慧工廠的生產線一般。這裡是位於新竹竹北的智能茶飲店鋪,也是六角國際(簡稱六角)旗下茶飲品牌日出茶太,今年夏天開設的第一間智能店。

日出茶太是第一家把臺灣國飲珍珠奶茶,賣進羅浮宮的連鎖飲料業者,上千家分店遍布46個國家地區。竹北這家像是機器產線作業般的分店,正是六角未來要讓日出茶太全球分店數更快速成長的秘密武器。

手搖飲向來是一種大量依賴人工製作的商品,但在日出茶太智能店,客人自行到自助點餐機下單之後,製作飲料的過程大多仰賴機器,店員只負責將冰塊和珍珠、仙草等配料加入茶杯交給機器手臂,接著機器手臂會送茶杯到全自動製茶機下,加入系統精準控制甜度、口味的茶飲組合,手臂再將這杯飲料放入封口機封膜,就能完成這杯即使高度客製化,但不論到全球哪一家分店都重現同樣風味的茶飲。而且不只珍珠奶茶,所有六角供應的飲品,都能透過這樣人機協作的模式來完成。

這家智能店能實現高度自動化的關鍵就是,自助點餐機與全自動製茶機的整合。前者是零售流通運用Web技術打造的顧客前臺系統,後者則是以製造業工廠自動化技術PLC程式控制為主的機臺設備,在各自產業都是高度成熟的應用,彼此就像是兩種使用不同語言的國度,如何串接是最大挑戰。

六角國際資訊管理部總監王德盛帶領IT團隊,扮演起雙邊設備廠商溝通的橋樑,連IT人員自己都投入了解PLC程式開發方法,就是為了更清楚如何與機臺業者協調,並整合業務團隊現場實測遭遇的問題,反饋給雙邊廠商進行修正,花了2個月,自助點餐機整合PLC程式才將訂單轉為指令,讓製茶機能調製出一杯杯客製化飲品,不需店員介入。

六角從去年開始,便積極投入智能店的開發工作,他們著眼的其實是,日出茶太海外快速展店的發展需求,要讓智能店成為新型態的海外加盟店。目前該品牌在海外有超過1千家分店,預計至2022年更要達到2千間店的規模。

王德盛指出,從顧客點餐到製茶全面自動化是未來趨勢,透過IT整合全店系統,讓門店智能化,更是公司高層明確的目標。「甚至讓系統智能化之後,連鎖店就能快速展店。」

手搖飲料口味組合彈性多變,甜度、茶品、配料都能變化組合,日出茶太目前的菜單就提供超過50種品項,甚至還有季節品項的變化,而飲料店展店最大的挑戰是,得花一番時間,才能讓新手店員熟記飲品內容,學會所有品項的調製程序。

但是,六角企圖藉標準化、系統化高度自動製茶模式,不只掌控茶飲品質的一致性,甚至一家智能店預估可以節省三分之一的人力,就算全球各國薪資逐漸上漲也不怕人力成本大增。而且店員只需負責加料,也能大幅縮短培訓時間,進而縮短展店時間。六角計畫年底前,在臺再開設另一間智能店,套用整套相同的設備和系統,來印證這套營運模組的可複製性。

IT在六角連鎖展店中的作用,不只是協助串接系統而已。「若是只將系統視為被動的輸入介面,事事仍然依靠人工,人員流動就會讓企業永遠陷入不斷培訓新手的循環裡。」王德盛點出了他如何看待IT對零售業的真正價值。

王德盛投入零售業IT超過了20年,他曾參與過統一超商二代POS、全家便利店二代POS等系統的建置工程,更曾經赴日實地考察該國的便利商店系統,所以他對超商業者如何應用IT系統和資訊流來管理門店業務,相當熟悉,因此,他也試圖將便利商店運用的IT模式,帶入餐飲業。

在日本超商店面,店長每天一早走入門店,用手機打開後臺,就能清楚看到今天要做的每一件事,他只要按照指示進行,遇到系統或店面庫存異常,都會提醒,甚至會主動通報總部稽核人員。

借鏡IT在超商門店管理上發揮的影響力,王德盛發現六角缺少了整合門店各項督導工作的資訊系統管理介面,讓管理者可以在門店現場使用,所以他投入許多心力在推動相關管理系統的建置工程上,而供海外代理商稽核人員使用的新App即是一個例子。

開發海外門店稽核App,確保各門店提供一致性的服務

六角國際資訊管理部總監王德盛表示,點餐到製茶全面自動化是趨勢,IT整合全店系統,甚至讓系統智能化後,就能快速展店。 (攝影/洪政偉)

如何確保分散數十國的1千家店,甚至未來是2千家的品質?靠的就是一群實際到現場的稽核人員。這群海外代理商稽核人員得一一到各地門店現場,稽核各項服務環節,包含了顧客受服務時間、茶飲製作時間、衛生條件等。

但是,過去的稽核作業相當傳統,像是靠人員手按碼表測量顧客進店後,從排隊、點餐到領餐的時間數據,記錄到紙本表單,再搭配相機拍攝店內環境衛生情況。

待稽核人員回到辦公室後,需重新整理將紙本資料和照片輸入電腦上的稽核試算表檔案,才上傳到總部系統。如今,一切稽核作業從計時、拍照、記錄到上傳資料,皆可透過海外門店稽核App一站式完成,不只更方便,也能有效提升人員的作業效率。

王德盛表示,靠單一App完成所有事項,整體作業效率改善很大。過去,在海外稽核一家店,光是現場收集資料,每次都需要花上1小時,這還不包含事後整理和輸入電腦的時間,改用App後,除了大幅縮短資料收集時間,更不用人工整理,就可立刻上傳資料。

該App不僅優化了門店稽核作業的流程,讓海外代理商能提升內部管理的效率外,也讓總公司的管理人員可透過App後臺,掌握各海外代理商每月一次門店稽核作業的落實程度,還可明確掌握發生異常的門店,以及各門店稽核指標的分數。

不過,六角IT團隊熟悉的是後端系統開發技術,對前端手機應用的開發技術相當陌生,開發海外門店稽核App對六角IT團隊是一大挑戰。為了讓系統更具彈性,以便日後維護,他們選擇以開源JavaScript框架Vue.js來開發,王德盛找來業界朋友開發參考程式碼,來訓練自家IT團隊,再自行摸索打造出整支App。

透過這個App專案,王德盛讓IT團隊建立了自行開發前端App能力。王德盛解釋,各業者對門店管理的要求都不一樣,這套系統常有高度客製化需求,委外開發的費用非常高昂,我們必須自己掌握這個技術。目前App正在進行最後的測試。

另外,針對六角在臺各品牌店面的管理,王德盛也參考超商業者讓店長利用行動裝置,來進行各項作業管理的模式。他將開發門店管理App,除提供稽核作業所需功能外,還將進一步提供其他營運管理相關的功能,例如,讓門市人員包含督導、店長、店員等在管理上,都可用App掌握每日待辦事項,來依循作業。這個門店管理App將不只讓門店人員受益,總部管理人員也可以透過App回傳的資料,可更快掌握門店營運情形,了解需排除的異常狀況。

整合多通路資料,打造數據中臺

六角於今年暑假更進軍電商市場,架設了線上購物平臺,供顧客訂購旗下餐飲品牌的各式美食。對系統的挑戰是,銷售訂單來源多了一種過去沒有的電商通路。

原先六角就有一套ERP系統,任何訂單資料都會直接寫入ERP,但,王德盛指出,ERP的功能偏向於提供進銷存、財務結算等管理為主,隨著電商平臺上線,六角消費通路更多元化了,包括了實體店、電商、外送平臺等,為了讓這些數據可以有更多運用,需要先進行數據整合。

因此,王德盛在今年展開數據中臺的建置工程,整合所有訂單資訊。中臺也陸續串接多種前端通路系統,包含電商、POS、會員App、Line@、外送平臺等,對內則要整合多套後端系統,包括ERP、WMS、CDP等。

王德盛表示,將訂單資料整合於中臺,訂單處理人員可以透過單一平臺(也就是中臺)來管理各通路的訂單,而不用切換到不同通路各自的系統後臺,不僅如此,他進一步以電商訂單為例,該類訂單透過中臺,可直接將送貨資訊轉送往WMS,讓倉儲準備出貨,不需像過去得藉由ERP中介來拋轉資訊。

因應各式分析需求將建置資料倉儲來整合ERP、POS的資料

六角成立至今邁入第16個年頭,持續邁開拓展業務版圖的腳步,企業經營對資料分析的需求,也越來越高。待數據中臺的建置工程告一段落,下一階段,王德盛計畫明年展開資料倉儲的建置工程,整合分散於ERP、POS等系統的資料,成為單一資料庫。還計畫提供BI工具,讓業務單位可以根據各自分析需求,自行抓取資料來建立分析報表。

王德盛表示,預計得花2個季度的時間,先完成資料整理,接下來,如何運用資料則將是一個長時間的過程。

相較於許多企業先建資料倉儲,再建數據中臺,六角的選擇卻是反其道而行,王德盛解釋,若先建置資料倉儲,從完成基礎工程到進行資料分析所需的時間,非常漫長,營運和行銷單位無法感受IT工程的效益,因此,他選擇從業務資料開始整合,先集中到數據中臺後,就能先使用。

不論是數據中臺和資料倉儲,都可以扮演資料整合的角色,王德盛比較兩者的差異,中臺偏向於資料的整合、交換,像是一種閘道,而資料倉儲則像是圖書庫,提供了經營分析所需的資料,在資料倉儲中,資料經過分門別類整理後,供使用者按需求抓取相關資料,再匯入分析系統處理,減少使用者至不同系統,分別抓取資料的程序。

六角建置新系統同時,也將逐步翻新既有系統。王德盛表示,老舊系統累積了許多客製化設計的程式碼,成了IT系統管理和維護的一大負擔,未來六角將朝開放式資訊架構發展,來提升系統的可維護性。

 CIO小檔案 

六角國際資訊管理部總監王德盛

學歷:淡江大學管理科學研究所碩士

經歷:曾於臺灣富士通擔任流通事業處經理,參與全家二代POS系統建置,2005年進入鴻利全球任B2B營運協理,負責建置世紀聯華超市等品牌的供應鏈平臺,後來也到霈方國際任資訊長,於2019年加入六角國際任資訊總監,推動數位會員系統、建置集團大數據平臺

 公司檔案 

六角國際

● 地址:新竹縣竹北市高鐵九路98號

● 網址:www.lakaffagroup.com.tw

● 成立時間:2004年

● 主要業務:經營和代理多個餐飲品牌

● 總部:新竹縣竹北市

● 員工數:約1,300人

● 資本額:3.4億元

● 年營收:49.56億元(2019年)

● 董事長:王耀輝

● 總經理:王耀輝

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資訊管理部總監

● 資訊部門主管姓名:王德盛

● 直屬主管:營運長

● 資訊部門人數:5人

● 資訊部門分工:資訊系統開發、系統維運

 IT大事記 

● 2013年:導入總部ERP系統

● 2014年:導入門店POS系統;自行開發Alpha系統;供臺灣各品牌門店及全球代理商使用的訂貨系統上線

● 2018年:推出第一代會員App,提供行動會員卡、電子錢包及集點等功能

● 2020年:開發海外門店稽核App;建置數據中臺;烘焙密碼和日出茶太的門市導入Line@會員系統;推出第二代會員App,新增電子票券預購、轉贈服務和訂閱服務;導入會員數據分析平臺,完成會員分群受眾、行銷自動化作業;日出茶太首間智能店開幕,Kiosk系統上線


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