POS讓全家便利商店賺「服務」的錢

全家便利商店從1988年獲得日本授權加盟開始，在將近20年的發展下，分店數年底前會達到2000家。一開始，全家跟一般的商店差不多，從販售雜貨商品來營利，而該公司從1998年導入第一套POS系統開始，業務呈現跳躍式的發展。

全家便利商店資訊本部副總經理蘇世芳指出，POS系統除了可以取代許多人力工作，節省成本之外，透過與後端系統整合，甚至串連物流等系統，也讓該公司開始可以承接許多其它業務，賺取其間的服務費，「服務也是一種商品，現在我們經手服務的金額，已經超過商品銷售額了！」他說。

第一代POS系統，讓全家增添代收業務
蘇世芳表示，便利商店因為分店數多，所以導入POS系統相較於其他的流通業花費相當大，但還是願意投資，是因為POS系統可以發揮很強大的效益。

全家在導入POS系統以前，使用舊式的收銀機系統，只具備簡單的列印發票的功能，並總結交易的金額，不過最早每樣商品還要透過人力貼標價。大約在1997～1998年左右，許多零售流通業者開始引進POS系統，全家也是在那一波導入的，而且條碼系統也在當時一併引進搭配使用。

這套系統引進之後，全家便利超商開始可以對各類型的商品做統計與分析，比方說，每天可以立刻總結出來報紙總共銷售幾份，飲料賣結幾瓶等等。

也是在引進POS系統後，全家開始經營實體商品以外的業務，其中最重要的一項業務就是開創了代收業務，該公司是第一家代收臺北市停車費的超商。接到這個新的業務，IT部門開始把這項服務，當成是商品一樣看待，把交易的流程想出來，並在POS系統中實作出來，隨後水費、電費、電話費等等都套用同樣的模式，到後來新增加進來的業務，只要談妥合作，全家也會請他們把單據格式按照系統需要蒐集的資料來設計，並要求他們印上條碼，便於便利商店收取，透過POS系統彙整資料。

到現在，全家共有200多項的代收服務，如信用卡費、學費與稅費，一年的代收金額相當龐大，成為全家便利商店的獲利來源之一，「一年全家的代收金額大約為700億元。」蘇世芳透露。

第二代POS系統，情報更精準
第一代POS系統用了5年之後，許多IT工具技術也有了新的演進，其中最大的轉變是作業系統從DOS轉成Windows。從工具的角度來看，到了需要汰舊換新的階段；另一方面，公司方面在這5年間從POS取得的資料對行銷業務分析很有幫助，進而希望能有更精準的情報，於是2003年開始導入第二代POS系統。

全家POS轉換至二代後，變成更精良的系統，其中最明顯的，除了介面變得更人性之外，各分店回報的銷售資料，則進一步可以精細到單項商品。比如：前一代只能統計到報紙總共賣了幾份，第二代的系統則可以詳細紀錄到中國時報賣了幾份，自由時報又是幾份，店內各項商品也都可以精準統計。

而且各店家回報的頻率也作了調整，過去各分店除了營業額與訂貨服務由各分店主動傳至總公司外，其他的資料如各商品的交易明細一天一次於凌晨總公司透過網路連線主動進行資料索取的動作。到了第二代POS系統後，各分店都有安裝ADSL，回報次數比以前頻繁，現在做到總公司一天3次，除了一般凌晨0時之外，下午2點與下午5點向各分店索取商品資料。

「這是因為由於每項商品的尖峰時間不同，如牛奶在早上為尖峰時間，透過不同時段進行商品銷售狀況的傳輸，讓採購人員可以更即時了解銷售的狀況。」蘇世芳說。

到現在，這套情報分析系統，可以說是全家便利商店最核心命脈，從這個個情報分析系統裡，可以得知哪些商品在哪些時段、地方銷售的狀況最好，蘇世芳表示，「透過這套系統，可以分析出每個分店所在區位的類型，以及需求的型態，建立出數個模型出來，而各區域的管理人員透過這樣的情報，則可以輔導新分店營運快速進入狀況，不用經過摸索期。」

代收業務見成熟，全力推動虛擬物流
在第二代POS時代，全家能提供的額外服務，除了繼續增加代收業務之外，又發想出虛擬物流營運概念。虛擬物流指的是，銷售一些特殊的商品如國際電話卡、線上遊戲點數卡等。「之所以稱為虛擬。是因為對於使用者而言，要買的並非那張卡片，而是那張卡上所印製的認證數字，」蘇世芳說。

這是用資訊流取代實體物流，所有的工作都仰賴IT系統的串連，比方說，消費者要購買遊戲的點數卡，透過POS系統與遊戲公司進行連線，即時將相關的數據透過POS傳輸至便利超商，便利商店只需要列印出相關的認證數字，「跟實體商品相較，不但不需物流成本，也沒有缺貨的問題！」他說。

這項業務未來發展的潛力很大，被業者視為「便利商店的2樓」。舉凡點數卡、預付卡這類的商品都算是便利商店可以大量販售的虛擬商品，未來甚至可以販售演唱會的票之類的票卷商品。

未來POS系統的發展
對於更長遠的未來的發展，蘇世芳表示，POS系統未來會跟更多應用結合，比如說，如果法令與技術等各項障礙排除後，全家未來不排除引進電子貨幣的機制，與銀行合作推出電子貨幣消費支付的業務，甚至不只在全家這個通路可以進行消費，其他的消費通路也將進行整合，擴大對電子錢包的使用範圍，由於使用者對於找零的動作相當的麻煩，未來說不定也可以與電信業者合作，透過手機進行付費的動作。

除此之外，近期他也正在評估店內擺放其它資訊站臺的可能性與效益，比如在日本，開始有便利商店引進資訊站臺，讓顧客下載歌曲等等。不過，對他來說，評估的標準，還是在於是否能整合進POS，讓它發揮更大效益。文⊙林文彬

CIO小檔案－蘇世芳
全家便利商店資訊本部協理
●學經歷：畢業於中興大學應用數學系，1974年畢業後在中興大學擔任助教一職，而後進入國產汽車資訊部門工作，1993年轉任關係企業全家便利商店資訊部，目前擔任資訊本部協理一職，今年並取得政治大學資訊管理所EMBA學位。

公司檔案－全家便利商店
●主要業務：零售業
●員工人數：40人
●IT預算：3億元
●IT部門分工：分成系統企畫、系統開發、系統運用等3個團隊。