跳脫框架找出問題的關鍵 國華人壽用創新完成不可能任務

 保單的批次作業要電腦化，根本不可能！」「2年半要完成核心系統轉換，根本不可能！」，這是國華人壽資訊系統副總經理邱瑞松在推動資訊化的時候最常聽見的說法，可是別人眼中不可能的任務，邱瑞松都完成了。

「如果保200萬元的壽險，要縮減至150萬元，就會涉及到責任準備金的差額……純保費就與表列保費不同，若算純保費就會比較划算。」若單聽這段專業的保險術語，或許會認為是出自專業的保險業務員，但這卻是國華人壽資訊系統副總經理邱瑞松對保險業務侃侃而談的場景。正是因為邱瑞松對業務有深入的了解，才能推動整個國華人壽資訊化，完成別人認為是不可能的任務。邱瑞松說：「我喜歡挑戰與動腦筋，越是做不到的，就越想去克服。」

從業務單位出發，更了解業務的需求

邱瑞松當初的第一志願就是壽險業的資訊部門，但邱瑞松的第一份工作卻是國華人壽的業務部門，邱瑞松表示，原本要應徵國華人壽的資訊部門，但當時卻沒有名額，於是就先進入業務單位擔任資訊的相關工作。

25年前的國華人壽，企業跨部門的系統開發都是由資訊部門統一處理，但如果遇到個別的需求時，如統計等工作，各部門則是會各自聘請負責開發統計系統的相關人員。邱瑞松表示，當時如果各部門的統計需求都要交給資訊部門處理，通常緩不濟急，不如部門各自聘請資訊背景的人才。

但邱瑞松還是想進入資訊部門，原本計畫進公司2年後就轉任資訊部門，但後來因為他表現突出，業務單位主管堅持不放人，讓邱瑞松無法進入資訊部門，邱瑞松考量生涯規畫，於是向主管請辭，但沒想到馬上就接到資訊部門主管面試的訊息，後來成功轉進資訊部門。後來他輾轉得知，原來當時的業務主管眼看他真的打算離職，認為這對公司將是一個損失，於是便將他介紹給資訊部門主管。

當時國華人壽資訊部門所開發出來的系統，部分的系統都會被使用者罵為「豬腦」，邱瑞松表示，因為部分電腦計算出來的結果是錯的，最後還必須逐一人工驗證，造成額外人力的負擔，也因而當時大家不稱為「電腦」，戲稱為「豬腦」。

當時甚至薪資系統有時都會出現錯誤，邱瑞松表示，原因在於當時的資訊部門對於其他部門的工作並不熟悉，系統設計不能符合實際需求。「系統開發如果不能了解使用者的實際需求，發揮出的效益就會有限。」邱瑞松說。

邱瑞松能在國華人壽奠定使用者信賴的第一個系統就是客戶服務櫃臺系統，也是他主動出擊的第一個系統。現在壽險業的資訊部門是扮演一個重要的角色，因為當精算部門計算好保險商品結構後，為了滿足顧客琳瑯滿目的需求，資訊系統必須要妥善規畫，來因應如契約變更等複雜的工作。

臺灣的保單相當複雜，還有主、附約之分。一般的主約如終身醫療、終身防癌與定期壽險等，但因為主約的保費相當的昂貴，為了補足主約的不足，於是還可以加保如定期醫療、一年一約的意外險附約，這些附約都是可以變更，比方來說，如某位顧客一開始就保了1年的定期醫療並完成付款，但3個月後，因為沒有需求想要退保，這個時候就必須退還9個月的保費，但對於業務單位來說，不太可能每個顧客都剛好滿月來解除合約，也因為永遠不知道顧客何時會來，就不可能以月來計算，必須要以天來計算。

這還只是解約，顧客還可以隨時新增附約，更添保單的複雜性。邱瑞松回憶當時還未系統化的情況表示，每次到業務單位都可以看到同仁翻閱一本厚厚的費率手冊，不但要根據每位保戶的險種、年齡、性別才能查出費率，找出費率後，還要根據投保者的計畫別算出保單的年限，最後才能算出保戶應該要負擔的金額。

但這還只是附約，如果要更改主約，比方要從200萬元的保單改為150萬元，由於每張保單都涉及到責任準備金，都必須要逐一去精算，才能完成一張保單的變更，「精算部門快則3天，慢則1個禮拜才能完成保單的變更。」邱瑞松說。

不只如此，當變更保單項目時，業務人員還必須在保單上批註變更的項目，但這些複雜的工作，過去業務人員必須花費相當大的心力，才能完成保單變更，但現在只要利用單一系統就能完成所有的保單變更。

比方以某位保戶要進行保單的變更，保險業務員只要在系統中輸入變更的項目，最後會列印出變更完成的申請書，然後請保戶逐一核對保單號碼、險種與變更項目等，確認無誤後，系統就會開始計算，只要5分鐘就能完成所有的運算，並會列出一張退補費的明細表，當保戶完成退補費的動作就能完成所有程序。「不管是保險種類、保單的轉換，甚至是退補費都能透過一套系統完成所有的作業。」邱瑞松說。

不只如此，邱瑞松還將批註系統化，這也震撼了使用者單位，因為契約的變更除了要註明日期外，由於變更的項目相當多樣，當時的使用者就曾對邱瑞松說：「批註電腦化根本是天方夜譚，如果知道變化的形式，早就找印刷廠將這些規則列印出來，然後再黏貼在保單上。」「由於契約變更相當複雜，光是寫一個批註就要想半天，電腦怎麼可能幫忙批註。」

這些不可能的任務，邱瑞松則是花費相當多的精力才能完成，邱瑞松表示，由於涉及保單轉換，舊保單可以轉換至新保單，所以就必須詳細了解國華人壽於1963年成立以來所有的商品與險種。「光是這套系統就要寫10隻程式，光是主程式就用COBOL語言寫了7千多行，光是列印的紙張就厚厚一疊。」邱瑞松說。

邱瑞松於1989年所開發出來的客戶服務櫃臺系統，很難想像到現在仍有部分保險公司還是精算部門透過手工來計算保單變更，由於系統導入時間早，原本邱瑞松還擔心使用者單位的接受度，但在測試階段，就有使用者與邱瑞松反應，「這套系統真的很方便，以後都不用查閱費率表了。」「電腦化真的有幫助。」而邱瑞松也因為這一次系統開發，終於讓使用者將「豬腦」改稱為「電腦」了。

系統的開發必須跳脫框架羈絆

完成客戶服務櫃臺系統後，也加深使用者對邱瑞松的信賴，緊接著邱瑞松馬上遇到複雜的保戶理賠問題，比方來說，某位保戶有多筆保單，其中某個保單獲得100萬元的理賠金，但保戶卻希望能從100萬元的理賠金中先扣除3萬元作為預繳保費。邱瑞松表示，這將造成一個大問題，因為還未到保費繳納時間，收下的3萬元保費因為有作帳的問題，並不能先入庫，所以只能暫收。由於是暫收，還必須提醒保費部門到繳款時間時不需扣繳這位保戶的費用，但因為人工的流程，一來一往容易造成疏失，難免會發生重複扣款的情況。

邱瑞松意識到，沖帳的問題牽涉到業務、會計與保費等部門，遇到複雜的沖帳問題時，各部門會因為各自的立場而無法取得統一的共識，也讓問題無法解決，解決之道，就是要成立一個「電子轉帳員」。

邱瑞松表示，沖帳會有問題就是因為沒有一個跨部門的管理者，而這個管理者可以交由系統來處理，透過電子轉帳員系統，就可以知道哪些保戶已經預繳保費，繳費時間到期時，透過系統就會發出訊息告訴保費部門這位保戶已經預繳保費，避免重複扣抵保費。

電子轉帳員系統則是邱瑞松在進行核心系統轉換的一項工作，這個工作是邱瑞松25年工作生涯最關鍵也是最難完成的一項任務，但最後邱瑞松則是成功的完成了。邱瑞松表示，面臨 Y2K的問題，再加上，國華人壽的核心系統採用封閉的王安大型主機，由於當時的王安電腦面臨破產，為了後續的維運，於是，國華人壽就展開為期2年半核心系統的轉換工作，將系統轉換至開放的作業環境中。

由於核心系統的轉換，必須要花費大量的人力與物力，且必須有不成功便成仁的決心，對於邱瑞松帶領的轉換團隊而言壓力相當大。因為從需求訪談、系統開發、系統測試等工作，全數必須要在2年半的時間內完成，「國華人壽光是用COBOL語言開發的程式就有2萬多隻，如果逐一轉換，一定不可能準時完成的。」邱瑞松說。

當時邱瑞松的團隊想出一個去蕪存菁的新平臺架構，這個新架構的基礎則是來自模組化與重複使用的概念。邱瑞松表示，過去資料庫的應用，資料讀完一筆才能繼續讀第二筆，但現在則是關聯式資料庫，每個項目彼此都會有關連，牽一髮而動全身。

正是因為採用關聯式資料庫的開發方式，為了掌握資料的準確性，核心的精算模組，則是由邱瑞松自行開發，邱瑞松表示，核心的精算模組是相當的重要，一個整合的系統最重要的就是資料的準確性，由於保險公司幾乎每一個業務部門都與精算關係密切，如果源頭的計算方式不同，最後產生的結果就會有誤差，系統就會有問題。「源頭對了，就不會有問題。」邱瑞松說。

這麼一來，不但提升資料的準確性，也因為不用重複開發也大幅提升專案的進度，最後邱瑞松的開發團隊則準時於1999年完成系統的轉換。「由於轉換的風險相當高，當時進行核心系統轉換的企業並不多，至今日成功轉換的金融與保險業仍然不多。」邱瑞松說。

完成了各項不可能的任務後，邱瑞松對於資訊團隊的定位也不再是「後勤支援」的角色，他希望資訊部門能主動出擊，為國華人壽創造出最大的價值，也因此，資訊團隊未來的目標將朝向系統化客戶服務的流程，將客戶的需求與回應，甚至是服務人員的處理過程都能透過系統詳細記錄，透過量化的管理方式，強化國華人壽的服務品質。「業務、服務與財務仍是國華人壽資訊部門未來仍要努力的目標。」邱瑞松說。

國華人壽資訊系統副總經理邱瑞松說：「系統開發如果不能了解使用者的實際需求，發揮出的效益就會有限。」

CIO小檔案

邱瑞松

國華人壽資訊系統副總經理  

學經歷：東吳大學商用數學系畢業後，於1984年進入國華人壽負責程式開發，一路從專員、科長、襄理、副理、經理、協理、助理副總經理，至今日的資訊系統副總經理，除了負責資訊管理部、資訊系統部與電子商務部外，還兼任國華人壽保戶滿意管理中心主管。

公司檔案

國華人壽            

●公司創立時間：1963年
●主要業務：人身壽險
●總部地址：臺北市南京東路2段178號11樓
●網址：www.khltw.com
●資本額：30億1千萬元
●年營收：2008年總保費收入約383億元
●員工人數：約3,500人
●董事長：陳履安

資訊部檔案

●資訊團隊統稱：資訊系統
●資訊部門人數：73人
●資訊部門分工：資訊管理部（16人）、資訊系統部（26人）與電子商務部（31人）
●資訊部門社團：慢跑與羽球

IT部門大事記

●2005年：整合電腦與電話功能，推出語音保單貸款服務
●2006年：取得ISO27001驗證
●2007年：系統轉換至IBM P595主機、建置B2B資料交換平臺與規畫建置綠色節能機房
●2009年：TQM管理系統平臺上線