CIO要有未來觀 才能兼顧IT與業務

近幾年，隨著資通訊技術快速發展，電信業從傳統語音通訊業者，逐漸轉型為資通訊（ICT）整合服務提供者，像是中華電信透過MOD、HiNet、emome建構互動電視、網際網路、通訊三大資訊服務平臺，輪番推出各種加值服務，進而成為IT服務出租商，提供企業小至電話語音服務大至IDC機房租用服務，進而扮演了臺灣雲端運算趨勢的領導者之一。

中華電信從內部系統建置到對外業務推廣，莫不仰賴背後複雜的IT基礎建設與資訊系統。中華電信董事長呂學錦開宗明義的說：「IT對中華電信太重要了，如果沒有IT，中華電信無法運作。」

呂學錦回顧多年前，電信服務仍停留在機械和人工處理的年代，必須透過人工判讀繁雜的帳務資料，甚至由接線生負責轉接國際電話。隨著大眾對資通訊服務的需求增長，中華電信導入等同於電信業ERP的業務支援系統（BSS）和營運支援系統（OSS），改由電腦系統來處理客服、話務與帳務等流程。

BSS系統可自動記錄和處理話務、印製帳單等業務，OSS系統負責處理網際網路服務、客戶下單和異動申請等營運流程，搭配申裝異動處理系統來支援業務單位進行派工與供裝作業、協助民眾調整申請的服務項目、費率方案等。流程自動化之後，不僅能夠彈性因應服務量的增減，還可以減少人為疏失，以提升服務的效率和品質。「中華電信是很深的自動化。」呂學錦說。

一直以來，中華電信面臨內外部IT必須緊密整合的挑戰，平時中華電信的業務單位會不斷提出新的需求，IT部門會先排定這些需求的優先順序，統籌IT資源，以規畫開發計畫。

以內部服務而言，資訊系統讓員工即時掌握營運資訊，使各部門業務流程自動化；外部服務是指，資訊系統即時且有效的上線運作，支援業務單位進行產品開發和客戶服務。因此，不同資訊系統的彈性和整合度十分重要，CIO必須有能力同時掌握IT和業務的發展趨勢，領導資訊部門早一步因應變化。

從技術晉升管理層級的呂學錦期許CIO兼顧IT與業務發展，一方面要能全盤掌握IT整體架構和發展趨勢，確保IT架構動態調整的彈性，才不會每次為了新的業務需求而開發新系統。另一方面，CIO還要了解業務的發展動態，向業務發展看齊，才能快速因應需求的變動。

CIO必須具備未來性的視野

呂學錦進一步表示，中華電信的IT架構具一定的規模，為降低調整和開發的風險，按理來說，不應該經常變動。因此，他期許CIO具備未來性的視野，在規畫IT架構之初，還必須預先設想可能的業務需求及因應方式，規畫具未來性的IT架構藍圖。如此一來，在面臨新的業務需求和應用時，才不會因為當初沒料想到，而得大改IT架構，耗費更多的開發資源。

舉例來說，中華電信IT部門導入了服務導向架構（Service-oriented Architecture，SOA），設計出讓不同服務可共用的模組，使IT部門能夠以更快的速度，提供支援創新業務的系統架構。
即使面臨非調整不可的狀況，CIO也要經過審慎的判斷和選擇，而這些規畫和取捨的能力，都來自於CIO對IT架構、業務核心知識與流程的熟悉程度。因此，資訊部門與業務單位能否緊密結合，CIO扮演著關鍵的決策角色。

不僅要具備IT架構的掌控能力，CIO還必須賦予IT團隊共同的目標。中華電信IT團隊約1千人，團隊組織十分龐大，相對而言，更容易因分工縝密而失去方向。因此，CIO應該為IT團隊設立整體的發展方向和願景，讓IT團隊得知自己對公司的貢獻所在，培養成就感和對公司的認同感，而不會只是不斷的付出勞力心力。

雲端、行動和社群網站為未來發展主軸

除了未來性之外，呂學錦也重視資訊系統的整合度。由於IT發展過程是逐步累積的，許多資訊系統原先各自分散在不同業務單位，導致資訊無法同步，系統難以橫向溝通。

為了讓不同部門的資訊系統能同步互運，他表示，CIO必須掌握IT技術發展趨勢和業務核心知識，來規畫資訊系統的整合方向，才能有效提升企業營運的效率和品質。例如，中華電信已打破過去固網、行動、數據三者系統分立的設計概念，讓系統能夠橫向溝通，來簡化流程的複雜度。

展望未來，中華電信的發展方向將邁向智慧化服務，以雲端、行動和社群網站為發展主軸，讓資通訊服務無所不在。呂學錦表示，IT與產業發展逐漸趨向智慧化，使生活、工作和休閒上邁入新的階段，不僅是智慧型手機，現在什麼都要求「Smart」，什麼都要內含資訊，像是中華電信推出的Hami加值服務以及mPro手機行動上網服務，讓使用者自主取得和吸收數位資訊 ，以此提升企業競爭力。

公司檔案─中華電信   
 
成立時間：1996年6月15日
主要業務：第一、二類電信事業
資本額：775.74億元
員工人數：約24,400人
IT部門人數：約1,000人