從市場採購的高麗菜價格 談IT主管的業務現場觀察力

高麗菜一顆多少錢？」這是每個家庭主婦都能回答的問題，但對潮港城集團管理中心資訊部ERP規畫師涂榮宗來說，這問題卻攸關了整個企業IT建置的成敗。涂榮宗剛擔任潮港城IT主管時，就曾跟隨採購部門至西螺市場採買高麗菜作婚宴備料。那時他驚訝地發現，業務人員對於買進的高麗菜，竟是以「一堆980元」這種方式紀錄、輸入系統的，這種未量化的記錄，自然會造成庫存系統資料的不準確。於是，他花了許多時間與前線員工溝通，要求他們將進貨量輸入進系統前先行秤重，並以「高麗菜每公斤的單價」這種方式，到系統紀錄每日的採買量，讓庫存系統能夠準確地記錄每一次的食材採買狀況。

像這樣親臨業務現場觀察的習慣，從他在日月潭日月行館擔任資訊部經理開始就已養成了。他常在建置採購系統之餘，親臨採購現場，並且因為對採購流程的熟悉，讓他能在採購經理因故請長假時，代理採購經理的職責，甚至親自開著冷凍貨車去購買小管。

然而，餐飲業食材採購的複雜度，卻比旅館業高出許多。當涂榮宗更深入走訪各採購部門後，他才發現，原來連一顆普通的高麗菜都有進口、國產、以及各種季節的不同價格區分，如果他不前往現場實際觀察，前線員工輸入回系統的，永遠是較粗糙的資訊。而後端的IT人員，因為對前線業務的理解有限，並不會察覺有異，涂榮宗說，像「日本群馬縣進口的高麗菜在七月時的單價」比起「高麗菜每公斤的單價」這樣的資訊，當然更能作出貼近現實的成本分析與庫存管理。

在這過程中，涂榮宗理解到，資訊人員不能只管資訊從輸入系統到輸出的這段過程，而應從對象本身（高麗菜）所藏有的豐富資訊開始檢視、萃取，並隨需求做出更細膩的後續處理，如此才能徹底發揮資料的價值，而這考驗的，正是IT主管是否能在第一現場，透徹觀察業務上重要細節的能力。

充分體察人性，才能將IT技術化為服務力

但是，除了對事物細膩的觀察力，對人性的理解，也是IT主管必修的功課。涂榮宗舉例，潮港城推出網路訂位後，的確減輕了訂位人力不足的問題，也讓訂位流程更準確、快速。然而過了不久，他就感覺到其中隱含的不對勁──外出用餐除了要求食物好吃，「被款待」的感受應該也是同樣重要的，然而在網路訂位的流程中，顧客只跟網頁互動，即使效率提高了，卻會讓顧客感覺少了被服務的溫暖。因此，他認為應把多餘出來的人力，挪作餐前跟顧客再次叮嚀之用，而顧客若臨時有需求改變、增減訂位數等，也能在此時即時反應，讓顧客在網路訂餐的方便之餘，仍有被尊重的感覺，而這些都是網頁程式寫的再好，也難以實現的事情。

此外，他也曾在自助餐現場觀察顧客的點餐行為。顧客要向廚師點選某道餐點時，直接將帶有桌號的餐夾夾在廚師面前的菜餚牌子上，廚師就能現場烹煮並替顧客送至餐桌。然而一整天下來，廚師並不知道煮了多少菜，耗費了多少食材，忙碌的廚師也無暇去親自數算，從而讓這種點餐行為，形成了庫存系統上的一大黑洞。涂榮宗得知後，就計畫導入QR碼，顧客在餐桌上就能刷條碼點餐，而廚師也能即時得知顧客的位置與餐點，並讓後端系統即時記錄食材庫存量，不必於事後再一次盤點。

至於用餐後，顧客常會收到的服務意見表，涂榮宗也開玩笑的告訴我們：能回到管理部的意見幾乎都是滿意的，因為服務員收到對自己有負評的意見表時，往往將它們直接「吃案」了，而顧客在飽餐一頓後，也沒有心力再去填意見表。於是他就結合顧客在網路訂位留下的電子信箱，事後寄發意見表，一來能接收到顧客真正的心聲，二來能免去服務員和顧客間一來一往送收表單的麻煩，涂榮宗認為，這樣在效率和服務間取得平衡的建置，才有可能持久下去。

企業擴展分店，IT系統建置應盡量統一規格

熟悉了採買、用膳的業務現場後，涂榮宗緊接著要面對另一個挑戰──有別於之前管理飯店的單一系統，潮港城餐飲集團旗下擁有婚宴、自助餐、便當店、港式飲茶等不同餐飲機構，一開始這些分店都各自與廠商洽談、使用不同系統，雖然這讓各分店能評估自己的條件與需求，選擇最合適的IT建置，後來卻察覺，因為使用的是異質系統，各店家進貨的料號、賣出的品項都有各自的歸檔、編號和儲存方式，總公司若想做統一管理，必須耗費時間，進行額外的轉換過程。

而各分店系統操作方式的差異，也導致操作人員流動不易，每到新的店鋪就要重新學習，徒增人力成本。此外，由於分店與各廠商自行洽談系統，在維護合約上也會變得較為繁雜。涂榮宗認為，集團各品牌、分店的IT系統必須統一，才能更有效地進行人力調度、支援，更能在推展新業務上更有效率。

於是在2012年，涂榮宗就把潮港城原本的異質系統、後臺資料整合至新系統，讓總部能因應季節新增、修改菜單，並由後臺直接派送更新至各分店、同步更新菜單。而這些分店的銷售情況，也能直接回饋給總公司作營運分析，讓總部能依此資訊作出更及時的營運策略調整。

尊重員工既有作業習慣，不必強求IT建置的整合性

誠然，從企業流程管理（Business Process Management）的角度來看，管理者追求的往往是企業流程的整合性（Integrity），以IT部門來說，就是業務從資訊輸入到歸檔過程，都能達到全面電子化。然而，涂榮宗卻認為，追求每個業務環節的電子化，並非IT主管唯一的目標。

以潮港城買進白鯧魚的流程來說，從廚師要求魚體數量的「請購」階段，到採購部門匯整廚師需求、調查價格，並決定接洽中盤商的「採購」階段流程，都已納入ERP系統的範圍之內。然而在後續的「進貨」流程，由於業務員必需與各廠商不斷聯繫、溝通，他們仍習慣用電話、傳真等傳統方式作業，即使曾經試用過電子化系統，仍然覺得流程「卡卡的」，不順手，因此到最後，他們仍決定使用傳統的電話聯繫方式，直到手寫進貨表單完成後的「驗收」階段，才又將資料接回企業內的ERP系統，完成後續作業。

涂榮宗認為，IT主管應該站在更高的企業流程管理角度，把員工的工作習慣納入考量，來看IT建置應該導入哪些步驟，而非只站在資訊部門的角度，要求將整個業務環節一口氣電子化，否則將無法真正幫助企業前進。

從學校轉戰餐旅業，服務態度的養成是最大關鍵

但是，再符合現實需求的IT建置，也總會有故障的時候。如果是學校教室的電腦壞了，最多就是先貼一張「故障」便利貼在螢幕上面，吃頓午餐回來再修也絕不算遲。不過，如果是大餐廳的帶位、結帳系統出了問題，導致客人餓著肚子大排長龍，可就是攸關商譽的大事了。涂榮宗在餐旅從業的經驗中學到的，就是服務業的重要精神：即時處理，及時解決。IT部門必須在教育第一線員工使用系統之餘，也應告知系統出現意外狀況時的解決之道。

許多IT人都會堅持從技術方面去解決技術的根本問題，然而，這些解決方案往往不能立即奏效，因此，除了教育前線人員帶位、結帳系統的使用方法，更重要的是當這些系統失靈的時候，有哪些可能的緊急應變措施，例如重啟系統、聯絡資訊部門等「非技術」的應變措施。涂榮宗認為，將這些緊急狀況的應變措施傳達給第一線人員，其重要性絕不亞於教導他們系統的使用方法。

資訊部門編制小，沒有包袱更能刺激新想法

涂榮宗說，有別於高科技業中動輒十數人的IT部門，潮港城集團的編制只有3人，但是，正因為團隊小，成員又年輕，資訊團隊不會有太多既有包袱，而能聚在一起輕鬆討論新想法，例如他們就曾從過往經驗和農民曆來推算婚宴的熱門日子，預測何時的宴會廳易爆滿，何時又容易有空位，再把相關的資訊轉交給業務部門，讓他們能以優惠價格，於非吉日促銷這些空位給其他團體使用。

除此之外，為了因應餐飲集團不斷擴展的趨勢，涂榮宗也期待資訊部門內，每位員工都能獨當一面個別處理各種的問題，並抱持著服務業的心態面對員工、顧客，而涂榮宗自己也親力親為，時常跑至各分店了解系統使用狀況，並聆聽員工使用系統的心得與困難，做為日後改進的依據，而這一切秉持的熱情與細膩，就是涂榮宗眼中，所謂IT人的服務精神。

技術重要，但打造個人特色也同等重要

潮港城集團管理中心資訊部ERP規畫師涂榮宗將「你就是品牌：用服務打造你的品牌」這本書推薦給讀者，他認為IT人也應具備服務精神，除了滿足使用者需求，更要想到使用者沒想到的，把格局視野放到最大。此外，IT人必須了解自己的特色與興趣，不一定非要到高科技業或者知名外商就職，只要針對本身的優勢進化、劣勢加以補強，就能在競爭激烈的IT世界中，打造出屬於自己的獨特性與競爭力。

潮港城集團管理中心資訊部ERP規畫師涂榮宗認為，IT主管應思考資料的對象本身被數位化的那一刻，流失了哪些重要資訊。

CIO小檔案－潮港城集團管理中心 資訊部ERP規畫師－涂榮宗

●學歷：臺中技術學院資訊管理系畢業
●經歷：曾於臺中市宜寧高中擔任電腦中心管理人員，2004年進入北投春天酒店任資訊室主任，2006年任職臺中裕元花園酒店資訊室副理，2009年擔任日月潭日月行館國際觀光酒店資訊部經理，2012年擔任潮港城餐飲集團資訊部ERP規畫師至今

公司小檔案

潮港城餐飲集團

● 成立時間：2003年
● 旗下品牌：愛朵創意婚禮、潮吉大排便當店、紅點港式飲茶、Takeaway伴手禮專賣店、女兒紅婚宴會館等餐飲機構
● 地址：臺中市南屯區環中路四段2號
● 網址：www.ckc-food.com.tw
● 員工數：500人
● 董事長：丁晉爵
● 營運長：張寶仁

資訊部門檔案

● 資訊部門主管姓名：涂榮宗
● 直屬主管：集團營運長
● 資訊部門人數：3人

IT部門大事紀

● 2012年6月：導入德安ERP餐飲資訊系統
● 2012年11月：資訊機房規劃建置
● 2012年11月：總部進銷存系統上線
● 2012年12月：EZTable網路訂位系統導入上線
● 2013年5月：蛋糕故事館系統上線
● 2013年6月：德安人事系統及個資系統導入
● 2013年7月：紅點港飲食販店系統上線