傳統巴士也要智慧化拚競爭力 和欣客運資訊化快且夠徹底

臺灣西部走廊原本由臺鐵、客運、飛機三者分食市場，然而在2007年高鐵通車之後，客運市場明顯萎縮，業者一度惡性削價競爭，和欣身為國道客運的後進者，雖然車輛數、路線數不及國光、統聯，但在營運上勇於嘗試新技術，除了以設備完善和可臥躺座椅著名之外，資訊化程度更是一路領先其他業者。

和欣在訂票系統上從最早的票務系統導入、網路刷卡購票系統、超商ibon訂票系統到最新上線的手機訂票App，幾乎每個階段都跑得比其他業者還快，內部則將所有表單電子化，整合各資訊系統作為公司入口網站。

不僅如此，和欣還在2008年時，不惜花費四、五千萬元打造聰明巴士系統，全面控管巴士行車安全及駕駛資訊，讓全公司300臺巴士智慧化，在激烈競爭下得以殺出一條血路。

而這十幾年來一路推動和欣資訊化，促使各個資訊系統上線的推手便是和欣客運資訊室主任黎明義，和欣客運在1999年底成立，初期資訊部門只有一位主管，黎明義在2001年進入和欣的資訊部門，與前一位主管交接成為資訊部主任後一直到現在，算是和欣的元老級員工，他說當時，整個部門就只有他一個人，加上一臺伺服器，幾乎什麼東西都還沒資訊化，公司的業務皆由人工作業來完成。

黎明義接任資訊部主任的第一個任務，便是將前一位主管開發的票務系統順利完成並上線，黎明義說，導入票務系統之前，每個車站都有一張張像報紙那麼大的報表，一張代表一條路線在一天的班次，站務人員直接在上面幫乘客畫位。

不過，使用這種方式來售票，車票只能預收三天，且必須事先分配好發車站及中途停靠站的車位數，若中間停靠站的車票售完，還要向發車站詢問是否還有座位，無法即時掌握或是預先得知售票情形，更難以臨時調度。

因此，和欣在大多數業者都還在全人工售票時期，便決定要導入票務系統來處理訂票問題，導入前他們大約花了一個月的時間把現場人員召回總部上課，分梯次進行員工訓練，之後才將系統上線，並分為兩個階段導入。

而不考慮委外的原因，黎明義說，外面比較少有適合該產業型態的套裝軟體，且他們的需求變動大，若委外開發難以即時因應需求變動，做系統修正。

無紙化比例高達9成以上，所有公文一律線上簽核

完成首要任務之後，隔年，資訊部門多了兩位人員，黎明義開始著手打造公司內部的入口網站，他說，和欣從臺北到高雄都有車站，以前公司內部公文都要用寄車的方式寄到新營，曠日廢時，因此他們從電子簽核系統開始，將員工上下班打卡、出缺勤及假單上線，再陸陸續續將各部門的表單電子化後放上入口網站，讓簽核作業流程一律線上進行。

和欣的員工收到公文後一律掃描放到電子簽核系統，採用線上簽核方式，包括內部簽呈，完全不用紙本，目標希望做到無紙化。

黎明義說，現在，每位員工從第一次面試開始，所有資料全數電子化，包括後續錄取、職前訓練都在網路上，無紙化做得很徹底，比例高達九成。

無紙化是許多企業持續推動的目標，不過要像和欣執行得這麼徹底並不容易，黎明義表示，資訊化過程員工會不習慣或者反彈，不過若高層大力支持便能較順利的推動。

他也說，和欣本身機動性高，才能因應內部的需求變動，系統要能隨時配合業務單位及決策者需求，上線後若發現有弊端或流程上出問題，隨時都要修正，不過他也說，資訊化的目的就是要能釐清責任，藉由資訊化的過程同時修正這些簽核流程，讓作業達到一致化。

報修e化控管車輛維修進度，還能追蹤技工工時

在這些表單電子化過程中，黎明義認為，比較大的難題是建立報修系統，他解釋，和欣每輛車都有兩個司機和所屬車廠，以前車上會放一本報修單，司機出車前先檢查車子設備、零件，若有損壞就要填寫報修單，再拿給負責人轉接由車廠技工做維修處理，不過，公司無法清楚追蹤技工後續的實際維修情形，例如技工因零件待料而沒修完的狀況等，且如果超過一周沒修完，司機還得再重填一次表單來追蹤進度。

為了設計報修系統，黎明義將以前所有報修過的零件項目都先歸類，分成12大類，總共多達好幾百個細項，也簡化了報修流程，方便追蹤且有跡可循，讓司機不再需要手動填單，只要登入系統後，直接點選報修類型及報修項目後送出即可。

不過，黎明義說，要讓司機熟悉新系統最難，有些駕駛連滑鼠都不會拿，還會請同事幫忙請假。一開始報修系統上線時也遇到這類的情形，由於分類太多，司機有時候找不到報修項目，甚至偷懶直接選擇其他類別，但是使用一段時間後就習慣了，剛上線時，還特別加派專員在旁邊協助司機完成報修。

將報修流程電子化的好處是，除了車廠主管可以掌握目前的車輛妥善率、車輛維修情形之外，另外一個重要改善是能夠掌握技工的工作時間，黎明義表示，由於車廠面積很大，且有多位技工同時作業，先前主管無法準確掌握每位技工的工作情形、何時開始維修、何時修完等，透過系統來記錄這些資訊後，可以清楚了解每位技工的KPI達成率，並掌握他們每個月的工時、績效等。

300臺傳統巴士走向智慧化

除了完善的票務系統來整合並提供多元訂票管道，及內部入口網站之外，和欣為了讓全公司的300臺傳統巴士也能走向智慧化，在2008年導入了聰明巴士系統，耗資四、五千萬元打造這套All in one系統，將所有功能整合在一起，包括完整的車輛安全系統、車輛動態定位及駕駛行為監控等。

在每臺車上有一臺OBU車載主機，透過蒐集車身訊號判定是否超速，車子前方也加裝鏡頭，由影像分析來判定駕駛是否偏移，以及與前車距離是否太近，並設定參數，即時警告司機，同時，這些資料會透過3G網路每秒回傳到和欣的行控中心，可算出車子還有多久抵達。當時，和欣跟中華電信申請3G服務，每臺車配一支門號，月租費700元，一個月光是3G費用就要花費21萬。

聰明巴士系統在2008年上線，車上的車機系統部分委外開發，後端則分成GIS和資料庫，並自行開發使用者端的資料呈現介面。系統上線後，由行控中心24小時監控，這些資料每秒回傳一次，可運用在車站的顯示螢幕上，與票務系統及車上的聰明巴士系統連結，顯示各個班次座位狀況、預計抵達時間、是否延誤等，此外，資料也會放上網站，可以看到車程時間，也可以用於調度系統。

聰明巴士上線5年多，累積了龐大的資料量。然而政府公路總局在2年前祭出新政策，要求所有客運都要裝上由公路總局規範的系統，而公路總局的系統只能知道車輛目前位置、確保司機是否超時工作、以及業者是否依照路權行駛等，且車輛的定位資料必須直接回傳到公路總局，業者須向公路總局申請才能取得自家車輛的資訊，經過一年的抗爭無效，和欣的聰明巴士系統在去年只好全部換裝成公路總局的系統。

雖然覺得可惜，不過，黎明義說，今年6月他們預計要將先前聰明巴士系統中的多項功能重新加回來，包括監控駕駛行為、車輛偏移系統、監測車距等功能，而車內影像監控的部分，由於公路總局沒有制定影像的標準，所以無法再使用影像的功能。

另外，為了嚴防駕駛打瞌睡，和欣也不斷嘗試各種方式來偵測駕駛的專心度，包括偵測眼睛閉合、頭部偏擺、偵測心跳等，但測試的效果不是很理想，黎明義也說，有一種方式是看傳統機械式行車記錄器（俗稱大餅），從每臺車儀錶板放置的一張圓形紙，找出記錄異常的行車時間點，再回頭去調影像出來看，今年6月會改用數位的行車紀錄，可以直接從系統抓出異常時間點。

和欣資訊化的過程，黎明義有兩大挑戰，一是資料分析人力不足，另一個則是要隨時因應營運規則的改變。他說，目前資訊部門有6個人，不過有時需要分析歷史資料提供給管理者，做為後續經營策略的參考依據，這時候往往需要占用到原本就吃緊的人力資源。

此外，每當營運規則改變，不管是外部公部門要求，還是內部的營運規則改變，系統都必須要能即時的因應。外部需求像是為了因應政府路線試辦等政策，票務系統必須跟著改動，才能避免司機下錯交流道、站務人員賣錯票，乘客買錯票。內部營運規則像是在決定是否將路線廢掉或是調整票價時，需要依據運量的資料分析來調整各個票價時段，而票價調降時，也需要考慮到降哪條路線，降多少費用等。

黎明義說，打造資訊系統最大的目標是希望幫公司提升車輛周轉率，讓主管能即時做加班或調度調整。另外也能更準確地追蹤駕駛績效來優化管理。資訊部門每天會提供每條路線平均載客量的報表，每個月會參與經營管理會議，報告系統數據及每條路線的載客量。

未來這一年，黎明義預計要將iOS版本的行動App上線，並在6月前導入駕駛座使用的平板系統。

駕駛座使用的平板系統與乘客座位設置的平板系統不同，是在每臺車前面裝一臺駕駛專用平板，與公司內部系統連結，並整合各項資訊，即時提供給駕駛員，包括提醒司機要下哪個交流道，沿途停靠哪些站，並與票務系統連結，司機甚至能知道每站下車的乘客數量。由於政府的路權限制規定客運業者要依規定下交流道，下錯要罰錢，這套系統會在抵達2公里前提醒司機，另外也整合了到站前的廣播設定，不用使用另外的廣播器。

可以看到和欣十幾年的資訊化過程，不論在追求乘車體驗或是乘車安全上都不斷嘗試新系統、新方法，其中也有許多創新的作法來自高層，不過黎明義無疑是將這些想法實踐、轉換為可應用系統的重要推手。

和欣客運資訊室主任黎明義表示，資訊化的目的是要能釐清責任，同時修正流程，讓作業達到一致化。

CIO小檔案

黎明義　和欣客運資訊室主任

學經歷：畢業於南臺科技大學資訊管理系，曾在葆晟電腦、安豐電腦擔任資訊人員，2001年進入和欣汽車客運，隨即接任資訊部主任，協助票務系統上線，之後負責開發公司入口網站及各資訊系統上線，包括電子簽核流程系統、機務系統、報修系統、客服系統及聰明巴士系統等，並在去年完成行動App上線。

公司檔案

和欣汽車客運

●      成立時間：1999年12月15日

●      員工人數：900人

●      董事長：梁樾

●      總經理：楊尚書

資訊部門檔案

●      直屬主管：總經理

●      資訊部門人數：6人

●      每年IT預算：400萬元

IT部門大事紀：

●      2001年：票務系統上線

●      2002年：人事薪資系統、電子簽核流程系統上線

●      2004年：客服系統、網路刷卡購票上線

●      2006年：電子公文系統、車輛報修系統上線

●      2007年：超商ibon購票上線

●      2008年：聰明巴士系統上線

●      2014年：App行動資訊網上線