Chatbots，延攬新客戶的好幫手

我丟失了信用卡，我該怎麼辦？我可以轉一些錢嗎？我的帳戶餘額是多少？世界各地銀行的客戶服務顧問每天都會回答這些類型的問題。但也許不會持續太久；聊天機器人取代真人來回答的情況越來越普遍。

根據 Gartner 最近的一項調查，我們中有 61％ 的人已經在使用人工智能（AI）技術，如聊天機器人，虛擬個人助理，導航應用和流媒體服務。對於期望全天候順暢無縫服務的永遠在線的客戶，人工智能交互是新常態。聊天機器人現在在金融服務中特別普遍，其潛力遠遠超過交易查詢。

Chatbot 平台和自然語言技術一直在不斷改進。Gartner 估計，到 2020 年，聊天機器人將為所有客戶服務互動提供 85％ 的支持。許多銀行客戶選擇使用聊天機器人進行日常工作，但複雜的對話可以帶來更積極的體驗。

銀行客戶的旅程比以往任何時候都複雜。客戶使用在線和離線渠道，並希望每一步都能從其金融機構獲得個性化體驗。銀行必須以正確的方式，在正確的時間和地點與客戶進行互動。

集成良好的智能聊天機器人解決方案是此參與流程的關鍵部分。他們正在改變銀行通信的面貌，幾乎可以立即提供全天候的客戶支持和相關信息。

遇見肖恩 - 他最近結婚了。在觀看足球比賽的沉悶時刻，肖恩決定檢查他的手機以查看他的新聯名帳戶是否已被啟動。他登錄並快速確認開戶成功，同時也留意到銀行的貸款優惠訊息。這個優惠訊息很即時地吸引了他的注意。他現在不能打電話給他的銀行：足球場太吵了，缺乏隱私。但是，他可以與聊天機器人進行基於文字的對話。

要求肖恩確認有關其雇主和工資的信息。他最近改變了工作，所以他更新了細節。聊天機器人立即告訴他他有多少可以藉錢，並詢問他是否希望看到一個分支機構的顧問，或者他是否更喜歡家訪。兩次點擊後，他在他選擇的分支機構進行了第二天的預約，電子郵件確認和如何到達那裡的地圖。由於自然語言處理，Sean 還可以選擇使用他的聲音來控制系統。機器學習提供了近乎人性化的溝通，確保他能夠實時準確地回答他的請求。

這是一種即時，直觀，個性化的服務，使用肖恩的首選數字頻道。而且，他甚至沒有錯過一個進球。

這對肖恩來說很棒。他是一個滿意，敬業的客戶，現在覺得他與他的銀行關係很好。但聊天機器人技術的好處更進一步。通過自動化交易查詢可以節省大量成本，並使客戶服務代表能夠專注於需要更深入的人工洞察力的更複雜的客戶問題。

人工智能驅動的聊天機器人技術還使銀行能夠更深入地了解客戶的行為，生活事件和財務需求。它們甚至可以與 Facebook 和 LinkedIn 等社交媒體渠道集成。這些可操作的見解使銀行能夠提供高度針對性的內容，以實現交叉銷售和促銷機會，從而確保並獎勵客戶。

我們回到肖恩。他沒有告訴他的銀行他想要抵押貸款;該提議是由他最近的婚姻和開設聯合賬戶引發的。 AI認識到這些生活事件經常與買房有關。當他心不在焉地拿出抵押貸款時，這個優惠準確到達 Sean，聊天機器人功能讓他可以立即跳出優惠。

使用聊天機器人作為全渠道銀行體驗的一部分，不僅可以使交易更加高效，互動和個性化，而且還可以通過有針對性的相關溝通提高客戶意識，滿意度和保留率。