讓幽默態度在工作上發揮蝴蝶效應

楊東城是叡揚資訊流程改善小組的負責人，肩負CMMI評鑑的成敗。為什麼選上他呢？楊東城本人不改幽默個性回答：「因為沒有其他專長啊！」

公司方面考量諸多因素：楊東城過去是研發部門的經理，熟悉公司的技術，且與專案部門也有很好的互動。叡揚資訊執行副總陳世安表示：「最主要是因為他的人格特質。」楊東城個性樂觀、對工作熱誠，且幽默風趣，推導CMMI是重度需要溝通能力的工作，必須可以承受負面的挫折，與同仁的關係良好，可以降低阻力。

專家來自於專案的執行者
推導CMMI的過程中，楊東城可以針對技術層面提供意見，但是他並不認為自己就是專家，他強調：「其實真正的專家來自於親自參與專案的人。」流程改善小組只是提供原則，像是地圖或指引，幫助他們更周全地思考，提醒專案經理需要評估風險、時程與規畫。

再者，叡揚目前專注於制定流程與適應新的工作習慣，當流程與改善的觀念融入叡揚成為習慣時，大家將發現有更多可以改善的地方，提出更好的「流程改善提案建議」，楊東城表示：「越厲害的人，就越會想出簡單做事的方法。」

傾聽抱怨，才能解決困難
叡揚資訊針對員工的抱怨，楊東城選擇同意與傾聽，因為抱怨正是專案面臨的困難，具有正面的意義，應該共同討論可行的處理方法。

楊東城強調：「CMMI不是唯一的目標，每個專案都是叡揚的目標。」每個人的壓力不同，面臨評鑑的專案，有本身必須面對的壓力。舉例來說，CMMI對專案經理的影響最大，因為必須撰寫的文件變多。從CMMI的角度每件事都是可行的，但專案經理面對現實的壓力，如何讓理論與實際結合就是學問。

所以雖然為了CMMI的評鑑，流程改善小組必須準備PIID（Process Improvement Indicator Description，流程改善指導者描述）文件，是吃重的工作，但是對楊東城而言，PIID的壓力是其次，真正的壓力在於：「教練沒辦法代替選手下場打球。」

楊東城承認自己具有技術人員的通病－不擅長要求別人，只想做好份內的事。當專案經理沒交付文件時，他並不生氣倒反而會擔心，因為CMMI的目的是希望讓專案「更好」，而不是讓專案因為CMMI要求的影響而變得「更不好」，這份擔心便轉化成楊東城自己的壓力，所以他常常在思考怎麼做會更好。

溫泉、禮券、冰淇淋，鬼點子紛紛出籠
為了鼓勵大家準時交文件，以及踴躍提供「流程改善提案建議」，流程改善小組想出很多創意，例如請專案經理去知名的溫泉飯店，「關」2天有吃有喝又可以泡溫泉，為的是讓他們可以心無旁騖地上課與討論工作流程。或者是如果準時交付文件、提供流程改善提案建議，就可以獲得禮券或冰淇淋。

不過楊東城發現，禮券或冰淇淋確實可以讓「奇檬子」好一點，但是叡揚的員工都很聰明，如果認為這樣就可以讓大家認真寫文件，那就真的「想太多了」。真正的方法還是要回歸到根本，讓他們了解寫文件的意義與好處。

當然，討論難免發生不同意見的時候，楊東城回想這一路走來，還沒發生過生氣或翻臉的事情，倒是有討論得很「大聲」的時候。正是因為想法不同才會有討論的空間，但是當討論轉化到情緒上，楊東城就會選擇暫停，因為生氣會讓問題轉化到人的身上，將使事情變得更難溝通。

事後楊東城會再與當事人溝通，他認為：「大家都是為了讓事情更好，任何個人錯誤的決定，將來會影響到很多人，所以應該就事論事，回歸到事情的討論上。」也許對方的建議很不錯，所以通常最後的結果是中和雙方的想法。

每個人的成長是CMMI改善的動力
楊東城回想推導CMMI一路走來自己的改變，剛開始他認為大家不需要了解什麼是CMMI，只要照著制定的流程工作即可。現在他覺得每件事情的設計都有其背後的意義，應該讓員工對CMMI有基本的了解。否則公司通過CMMI認證只是表象，員工的工作成熟度不見得有落實。改善是來自於實際做事的人，唯有每個人都有成長，才會有持續改善的動力。

根據筆者數個月在叡揚的觀察，CMMI的推動上，楊東城像是個傳教士，努力地「傳福音」。而平日的相處上，他倒像「葉教授」，對於同事的困難與心事，他試圖以幽默風趣的方式開導，這樣的性格，使楊東城在公司一直有很好的人緣，回歸工作上，這樣的待人處世作風也發揮正面的效應。

任何事情的推動，關鍵人物的特質有舉足輕重的影響，高EQ、樂觀、進取、善於溝通，似乎是很平常的建議，但就筆者側面觀察叡揚與凌群的CMMI推動者，發現沈穩的個性與擅長溝通的能力，確實是他們共通的特質。此外，具備幽默感也是高度壓力的工作環境中很需要的性格。文⊙李延華

IT人物－楊東城
技術發展辦公室經理
●學經歷：中正高中肄業、中央大學數學系畢業、元智大學資工所肄業、清華大學資科所畢業

公司檔案－叡揚資訊
●成立時間：1987年
●營業項目：軟體訂製開發、顧問諮詢、系統整合、教育訓練、委外服務、開發自有品牌套裝軟體，並引進多樣國外知名軟體工具