國泰世華率先培養App開發團隊，布局行動銀行

臺灣的銀行數目眾多，競爭也異常激烈，銀行之間「顧客在哪，服務就要走到哪」的戰爭，一路從ATM的實體據點鋪設、網路銀行打到行動銀行，迫使金融業比起其他產業都更快布局行動開發，行動開發的策略也更為成熟。國泰世華銀行率先培養行動App開發團隊，讓自己在行動銀行的戰爭中脫穎而出。

國泰世華銀行在2010年智慧型手機都還在萌芽階段時，就已經推出第一代iOS系統上的行動銀行App，時至今日，這個版本已經過一次大幅改版，但除了功能的改變，更重要的是他們在這個過程中，可歸結出四大策略，包括啟動企業營運轉型、人才培育的規畫、主動結合集團資源、對多行動平臺支援，來達到預設行動銀行客戶滲透率。

行動銀行是早在2000年左右就出現的服務型態，但過去網路頻寬、速度以及裝置的限制，有將近十年的時間，銀行都將主力放在發展網路銀行。直到2010年中時，臺灣開始有幾家少數銀行正式發表了智慧型手機平臺上的行動銀行App，供顧客下載，國泰世華銀行就是其中一家早期推出網路銀行的業者之一。國泰世華銀行資訊總管理處電子金融部經理陳東慶表示，身為早期的開發者，雖然碰到比較多困難，但也得到更多資源，累積更多經驗。

策略1：從行動服務到行動交易

這些累積出來的經驗，最大的幫助就是，積極協助企業營運及早轉型。就像現在幾乎大部分的銀行都已提供行動銀行的服務，只是所提供的功能不一。

早期行動銀行剛出現時，主要提供的是查詢功能，比如說查詢個人帳戶餘額、信用卡帳單等，在行動銀行發展一段時間以後，行動銀行的競爭重點，從基本的查詢，進一步提高到更實際的操作業務，比如行動銀行開始提供轉帳功能，包含約定與非約定轉帳功能，也就是銀行所謂的帳務服務。

不過，不論是查詢還是轉帳，其實都還是一種透過行動裝置所提供的行動服務，國泰世華則是全臺第一家推出「國內外基金投資」功能，讓客戶可以藉由行動銀行進行理財，選購國內外基金的銀行業者。

這等於讓行動銀行從行動服務，正式跨足了行動交易。陳東慶表示，行動銀行近來的發展已經從減少成本，轉型到了增加收益，開發行動銀行的功能時思考的是，「要增加與顧客的互動，甚至帶進交易，而且是有賺錢的交易。」

如果從網路銀行的發展來看，銀行這種思維的轉變其實很驚人。陳東慶表示，當年在開發網路銀行時，銀行的想法都是為了減少分行臨櫃壓力，另一方面，也是減少提供服務的成本。

因此，網路銀行有很大一部分的目的，是可以替代分行，執行較為簡單的工作，來減少客戶到分行辦理業務所花費的時間，也可以讓櫃員將時間用在個人化的服務。也因為這樣，網路銀行都盡可能地提供完整的功能，國泰世華的網路銀行功能就高達100多項。

策略2：積極主動提供訊息，提高行動化效益

這樣的思維，在銀行發展行動銀行的時候，開始有了不同的轉變。

儘管行動銀行仍然具有濃縮版網路銀行的概念，所以，國泰世華經過系統資料分析後挑選出在網路銀行中使用頻率最高的數個功能，就優先在行動銀行中開發出來。

但是，國泰世華還將行動化所具有的一些特質考慮進去。陳東慶表示，在區分App與瀏覽器上的功能時，時效性就是一個很大的考量，較有時效性的功能，就可以放在行動化裝置展現，像是波動頻繁的即時匯率報價。

「重點在於如何應用行動裝置的特有功能提供服務，才能真正發揮行動化。」陳東慶說。

而這些特性，帶動了銀行行動開發時投入不一樣的思維，不只侷限於濃縮版的網路銀行，也讓行動銀行有了自己的獨特性。

以定位功能來說，就讓網路銀行與行動銀行有了不小的差別，比如，過去網路銀行雖然也提供信用卡特約店的資訊，但是由於網路銀行沒辦法提供定位功能，所以無法根據顧客所在地，進行更聚焦的告知，如果比起更早以前以紙本寄送相關資訊來說，也沒有辦法提高信用卡使用度。

但行動銀行可以利用裝置定位功能，根據顧客所在地，告知其附近信用卡特約店店名及位置，一方面引導顧客去合作商店消費，另一方面也可以提高信用卡的使用度。

換句話說，要讓行動銀行跟網路銀行有所不同，企業還是得要先找到可以利用行動化特性的服務，才能真正發揮行動化的功能。

策略3：完整人才培育計畫

行動化效果的成敗，其實跟企業是否了解自身業務有很大的關係。因此，國泰世華從一開始就打定主意，行動銀行的所有技術未來都要自己維護，這麼一來，就需要一套完整的行動化人才培育計畫。

身為早期推出行動銀行的業者，陳東慶表示，當時碰到最大的困難就是在於早期行動開發人才難尋。也因為這樣的困難，國泰世華衍生出一套邊學邊做的方法。

國泰世華在2009年時決定要開發iPhone平臺上的行動銀行，那時候，在臺灣還找不到人開發行動App，「連想要學，都不知道要找誰學。」陳東慶說。後來，在資策會所開的國外講師教授課程中，發現了這堂課，再從講師找到有能力開發的廠商。

當時，國泰世華找來講師協助開發第一期的App功能，第一期先開發出20幾項預定App功能中的10幾項，IT人員就跟著講師一邊學，剩下的幾項功能，就由國泰世華自己的IT人員完成，往後也繼續由內部的人維護下去。陳東慶表示，由於這樣的培育方式，可以加快開發的速度，又能讓IT人員邊學邊做，成效很好，所以後面的三個平臺也就陸續採用這樣的方式。陳東慶進一步表示，一般來說，廠商協助的時間大約在3個月左右，之後就會交由內部IT人員測試、維運以及完成後續功能的開發。

在投入的人力方面，最早國泰世華先派了2個人力去學習，之後隨著不同平臺上的行動銀行，又陸續讓其他人也去學習各個平臺的程式語言、技術等，截至目前為止，受到行動開發訓練的IT人員已經超過20位，包括目前負責中後臺系統維運的人。

陳東慶表示，在整個行動開發過程中，比起負責設計前端介面、業務規畫，負責中後臺系統部門的投入比例較低。

基本上，前臺跟中後臺的分工主要是在專門性的差別。在前臺設計部分，目前國泰世華在每個平臺上都配有一個專門的人員負責，但中後臺的系統維護人員，則同時負責不同通路，像是網銀、各分行等核心系統。

舉例來說，在後臺負責放款業務的人，因為也負責其他通路的放款，所以僅在行動銀行需要放款業務的時候給予支援。「以行動銀行來說，前臺的人還是主力，要掌握每個平臺的特性，才能讓設計更符合使用者的需求。」陳東慶說。

策略4：訓練對多平臺的支援，才能適應未來不斷推陳出新的前端裝置

這樣培育人才的計畫，對於國泰世華在適應當今如戰國時代的行動裝置上，奠定很好的基礎。國泰世華在今年年初推出Nokia Symbian作業系統上的App，陳東慶表示，雖然使用Symbian手機的族群並不如iOS或是Android的大，但是由於持有Symbian手機的人多半以白領階級較多，對銀行的貢獻度也大，因此，決定開發專屬App。

這麼一來，國泰世華的行動銀行App就有4個版本，分別適用於iOS、Android、Mango以及 Symbian。同時在今年1月底時，還發表了專屬iPad的HD版，提供更適合在平板上使用的解析度。

陳東慶認為，盡量去了解不同平臺，並根據這些平臺特性去開發功能，才能適應未來不斷變化的行動裝置。

比如說，去年底國泰世華發表的微軟Mango作業系統上的App，就為了搭配Mango作業系統上的特有的全景（Panorama）模式，而特別設計「理財小幫手」。

Mango作業系統上特有的全景模式是將每個擁有App最重要功能的主介面當作是一個很長的拉頁，有如捲軸一般，使用者只要左右滑動就能快速瀏覽所有App的重點資訊與功能，減少上下頁的操作。

國泰世華為了善用這樣的功能，設計了「理財小幫手」，將基金、匯率試算等功能歸類進去，而這些功能過去在iOS或是Android系統上，都是以九宮格的方式呈現，再操作上下頁使用這些功能。這等於是將App上所具有的功能再編排一次，來適應作業系統的不同，也藉由系統特性更凸顯行動銀行的功能。

陳東慶進一步表示，銀行積極開發不同平臺的行動銀行為的就是擴大滲透率，希望可以讓既有客戶都能在不同的平臺使用國泰世華的行動銀行。因此，他認為行動開發將是一場會持續打下去的戰爭，「而未來的戰場，在平板電腦。」

[圖表]國泰世華支援各種作業系統的行動銀行 (點此看圖)

[圖表]國泰世華三大行動平臺的行動銀行設計比較 (點此看圖)

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