不做官網延伸型App，國泰產險以實用功能脫穎而出

企業開發行動App，基本上就等同推出一種服務，當大家都推出同一種服務時，能否找到使用者需求往往就是決勝的關鍵點。國泰產險從「要對使用者真正有幫助」的角度出發，選擇以工具型的App，解決使用者在行車事故時，因慌亂而錯失收集理賠證據的黃金時期。

國泰產險在今年3月27日正式對外發表了「國泰行車御守」的行動App，他們並不是第一個推出行動App的產險業者，但相對於同業所提供的App著重在傳遞業務資訊，「國泰行車御守」最主要的功能則是在協助汽車或是機車車主在發生交通事故時，以標準正確的步驟，利用行動裝置所具有的照相、定位、打電話等功能，來收集理賠時所需要詳細的事故描述，有助於未來責任認定與理賠範圍。

現在許多企業都開發了行動App，不過，絕大多數都還是類似網頁版的形式，內容上總是不脫企業訊息、最新消息等資訊，負責「國泰行車御守」開發專案的國泰產險營業企畫部襄理李俊德表示，會選擇開發工具型而非官網型的App，主要考量是對使用者的貢獻度，「要讓使用者不僅會想把應用程式下載到手機，而且留在手機裡，就得要是對使用者有用的應用程式。」

在國泰產險的組織中，李俊德屬於行銷部門的人員，這也是國泰產險開發行動App時的特色—要有話題性。李俊德認為，要先從現行生活模式去行動化的面向思考，最重要的就是要能解決使用者在消費習慣或是生活習慣上的困難。

以「國泰行車御守」來說，它要解決的就是一般人在交通事故發生時，總會因慌亂而沒有做好能自保的證據保留。為了讓客戶具有正確的觀念，國泰產險製作小手冊、光碟，甚至給客戶小粉筆放在車上，就是要教育客戶，在事故發生時，無論如何都要盡可能記錄下發生事故的位置、情境、碰撞處等，但即使如此，國泰產險客服中心最常被客戶問到的問題，還是：「車禍發生了，我該怎麼做？」。

這讓李俊德發現，過去那些作法，其實效果很有限。所以，李俊德認為，若能解決這個普遍都有的困擾，就一定能造成話題性，只要有話題性，就算沒有提到企業訊息，也能達到行銷企業產品的目的，以及成功塑造企業形象。

利用手機功能來解決問題

在開發行動App的過程中，李俊德參考了國內與日本同業的作法，接下來很重要的一個步驟就是了解行動裝置的特性，才能充分利用這些特性。

比如，一般人往往無法正確描述事故發生的地點，手機定位功能就能直接顯示住址，方便使用者報案；一般人在事故發生時，就算記得拍照，也未必拍攝到完整理賠所需的照片，因此，App上會提醒使用者分別從對方車牌、事故現場、擦撞處等三個部分拍照；過去不少人或許因為手邊沒有紙筆，而沒有記錄下對方車牌、車主、電話跟處理員警的名字，利用手機的錄音功能，即使沒有紙筆，也能完整記錄下來。

照相、錄音、上傳檔案到客服中心都是App以程式呼叫就能啟動的功能，因此，李俊德表示，真正在開發行動App時，IT的技術角色並沒有很吃重，真正最困難的是，該以什麼樣的流程，來讓App可以發揮實用性。

工具型的App流程務求精簡才能讓使用者上手

李俊德認為，開發工具型App，一定要遵守盡量精簡的原則，否則使用者根本不會操作，就失去意義。

事實上，國泰產險在一開始設計流程時，站在產險業者的立場，都會想要盡力完整收集現場資訊，所以設計出了相當複雜的流程，在李俊德把內部的第一個版本拿給主管試用的時候，連主管都會迷路，被給了「太難用。」的評語。「如果連我們自己是業者都不會操作，使用者就更不可能會用。」李俊德說。

這多少也點出不少現在許多企業在開發App的盲點，為了讓功能齊全、或是資訊完整，往往犧牲了「要讓使用者好用」的初衷，造成貪多嚼不爛的後果。

後來，李俊德改變設計的思維，將能放什麼功能就盡量放的心態，轉變成為能拿掉什麼步驟，就盡量拿掉。李俊德檢討目前已經上線的版本，他認為App中教使用者以粉筆在事故現場做記錄的步驟，在有照相存證，以及引導使用者報警，就會由警察執行這樣的工作後，可以在改版的時候捨棄掉。不過，他也強調，這些圖示雖然目前看起來很多餘，但仍舊需要與核保單位確認是否符合正確程序，才能改變流程。

工具型App可節省維護人力

這也表示一個行動App的誕生往往需要各種不同單位的投入。國泰產險在開發App人力，是從國泰金控旗下的另一個單位國泰人壽借調過來。

其中負責iOS與Android平臺App開發的人力各一名，國泰產險的IT部門僅一位人員負責連接後端資料，以及客服中心資料，美編的工作則委外處理。

從國泰產險的例子看起來，工具型的App很適合核心業務不複雜、不想再多增加太多IT人力維護App的企業。國泰產險目前的IT人力有近70人，李俊德表示，開發官網型的App，由於功能較多，除了開發的時間長以外，資料也會比工具型的App多出許多，後續維護也需要更多人力。

但是，對許多企業來說，投入這樣的人力未必是必要的。在國泰產險的開發App的半年間，李俊德表示，IT所扮演的角色並不吃重，反而有超過一半的時間其實都是花在設計流程以及修改。

為了了解實際理賠人員到事故現場會面臨到各種狀況，李俊德還讓理賠人員模擬一次完整的收集事故現場證據的流程，確保流程的設計萬無一失。

工具型的App相對於給予綜合資訊的官網型App來說，功能的準確性也更重要，就拿目前手機定位的能力來說，就難免遇到沒辦法完全百分之百準確定位的問題。李俊德認為，有些問題並非來自App的設計，但至少企業要能掌握準確度的水準在哪裡，才能判斷使用者回傳的資訊有多大的參考價值。

為此，國泰產險是在App實際上線的一個星期以後，才正式對外發表，這段時間差，就讓全臺灣的每個據點至少實際使用在一個案例上。李俊德表示，在之前的測試都是參與開發的同一批人，在操作上會自然避掉可能有問題的地方，在正式被大眾使用之前，還是需要一段期間的內部試用。

充分利用行動裝置功能的「國泰行車御守」

利用定位功能通報事故所在地

利用拍照功能紀錄事故發生狀況

利用錄音功能紀錄重要資訊

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