沒有服務模式的IT服務不算數

最近我幫經濟部技術處和工業局審查了一批補助計畫，內容都是企業運用IT進行「產品服務化」和「製造業服務化」的提案。但我發現，很多提案廠商對「服務」的概念，有很大的誤解。

這些提案廠商的資訊部門認為，只要在網路上建置一個平臺，用這平臺來接收各種感測器（sensor）的資訊，或是抓取使用者在網路上傳遞的訊息，就算是一種服務。但我認為這樣的服務不算數，做到這樣只是完成了提供服務的基礎，尚未成為服務。

若要是一種服務，就必須要有一個可行、清楚的「服務模式」。

像有家廠商研發出一個能測身體各項生理參數的裝置，如脈搏、血壓、血糖等訊息，而且這個裝置可以透過有線或無線網路發送資料，還提供了一個緊急求救的按鈕，加上一個網路平臺可以接收和處理這些信息，很多人以為做到這樣，就可以算是一種服務。其實不算，這樣做只提供了設備和軟體，卻沒有服務的構想。

要有服務模式，必須要考慮到下面這些想法：對誰提供服務？有哪一些誘因機制能使這些服務對象定期量測生理狀況與上傳？上傳的資料如何分析、由誰來分析？如何讓患者得知是否有異常？

服務中心設置在哪裡？當分析結果顯示病患發生異常狀況時如何處理？由誰處理？例如是否要打電話通知當事人？或有病患按下緊急按鈕時，誰會知道？如何確保緊急按鈕真正按下去的時候會有信號，不會剛好遇到電池沒電或按鈕故障的情況？如何收錢、向誰收錢？這些都是建立服務模式的過程中，必須考慮的實際問題。

南投有家醫院已考慮到上述那些細節，推出了老人遠距照護服務。他們和寺廟合作，在廟口老人聚集處提供健診服務來尋找服務對象，並且將服務中心設置在醫院急診處，確保24小時隨時有人可以因應任何狀況。平時服務中心還會不定期打電話給使用者，請他試按緊急按鈕確認效用。這家醫院還打算向居住在臺北的子女收費，讓子女們透過網路平臺隨時掌握父母親的身體狀況。這就是一種可行的服務模式。

建立服務模式，將產品服務化，就能讓只能銷售一次的產品轉變為長期的持續營收，並且能綁住顧客，讓他不會轉換到其他競爭對手的產品。像南投遠距照護服務的病患發生狀況時，服務中心當然會安排病患到提供服務的醫院看診，而不會安排去其他醫院。

此外還有更大的價值，建立服務模式後，可以依照不同的服務水準來計價。十多年前，美國Otis電梯公司就開始在高價位的電梯中裝設感測器，偵測電梯內重要機械部位的溫度、壓力、震動等，並將資料傳回服務中心，從回傳數據來推測電梯狀況。

在可能發生問題之前，Otis就會向業主主動提出維修保養的安排。如此，他們可以和業主簽訂長期的服務合約，根據服務水準來定價，例如每年在上班時間允許停機時間1小時的服務收費，就會高於每年停機時間10小時的服務水準。

要提供多種不同的服務水準，服務模式更必需考慮到數據分析技術、支援人力、備用零件管理調度等不同的營運細節，而不是只有設備和平臺。如果你的服務只有設備和平臺，而沒有服務模式，這樣的IT服務不算數。口述⊙范錚強，整理⊙王宏仁