企業慎乎始

小說家米蘭昆德拉說，談戀愛的人要小心！一開始別對你的戀人太好，否則她一輩子會用你一開始的態度來要求你。

昆德拉要說的是，人與人之間的關係一旦建立了，就很難再加以改變。昆德拉的人生智慧，一樣也適用於消費者與企業之間的關係。企業有賺錢的，也有不賺錢的，有運氣好的，也有運氣不太好的。像微軟這家公司，一直很賺錢，但是就和消費者之間的關係來說，微軟的運氣算是很差的。

微軟創立的1970年代初期，正是嬉皮運動逐步退潮，老嬉皮們開始將他們人生的精力轉而投注在各行各業的年代。老嬉皮搞科技業，或多或少都還有當年理想主義的色彩，錢是要賺的，但是唯利是圖，說不出來一點改變世界的大道理，是會被看不起的。

比爾蓋茲在那樣的年代創業，是既恭逢其盛，卻也生不逢時。那樣的年代，資訊科技產業還在初生階段，創業存在著無限的可能性，情境頗有大西部拓荒的況味，圈到的地就算是你的，應該是很多創業家渴望的天堂。但是蓋茲在那樣的年代用簡單而基本的商業邏輯，肆無忌憚地大規模圈地，看在嬉皮餘風猶存的許多科技創業家眼中，實在既無文化又缺乏理想性格。而這樣的位置與基調，也成為接下來三十多年來微軟揮之不去的「陰影」。

Google則是一家在完全不同時空背景之下長出來的公司。在1990年代，科技產業早已是商業公司林立的狀態，Google起家的搜尋引擎市場，也早有幾家居於領導地位的企業。當時的Google，打著不做邪惡之事的口號，產品以免費為號召，被眾多網路使用者視為是上接嬉皮世代，網路理想主義精神的繼承者。正因為如此，後來的Google即使已做了一些可能堪稱邪惡之事，也很少招致使用者的批判。換句話說，消費者對待Google，要比對待微軟寬容許多。而這一切，都和這兩家公司和消費者一開始的關係有關。

最近幾年Google一連串的策略發展說明了，使用者過去許多對於Google的謳歌，可能都只是一場美麗的誤會。比方說，Google最近大手筆以125億美金買下摩托羅拉行動電話部門，而我們當然可以合理推斷，將來摩托羅拉推出的智慧型手機，不太可能會是「免費的」。Google所推出的電子書店，有一些免費書籍，但是也有和亞馬遜一樣的電子商務機制，商業性的販賣書籍。這也就是說，過去Google各項服務都「免費」的特性，於今看來只是營運模式的一種選擇，無關乎對消費者特別好或不好，當然也就和理想性更扯不上邊了。

微軟和Google的企業發展史告訴我們，一家企業是如何起家的非常重要，它決定了一家企業在消費者心目中的基本調性。一開始就被歸為「好人」的公司或許占了一些便宜，但是一旦企業的營運偏離了「初衷」，消費者的反彈也會特別強烈，當年的無名小站就面臨了這種處境。台塑六輕大火的頭一兩次，在王永慶的光環之下，多數人還願意相信這是偶發的意外，但是連燒八次大火之後，恐怕臺灣人對台塑「墮落」的情緒性憤慨大過對火災本身的不滿。至於微軟，它的麻煩則是在於，這些年來，即使他做了一些或許也該堪稱是「善舉」之事，也很難得到消費者的掌聲與肯定。