小心不滿的情緒

朋友總認為老闆會趁著當前薪資低落的時候壓榨他們，因為「現在比較不怕同仁會想離職」。然而事情真的如此嗎？朋友的主管表示，「現在景氣不好，只能要求大家多配合，多加班」，可是為何到後來變成了壓榨與不怕員工走人這樣的想法呢？多數原因來自於不滿的情緒。不滿的來源很多，不見得是從工作上產生的，但是累積不滿之後發洩的對象，通常都會是自己最親近的人與同事、上司。

心理學家做過一個實驗，他們把同樣的麵包平分成兩半，然後找兩組人來測試。分麵包給第一組受測者時，是當面分給大家看；分麵包給第二組的時候則是私底下分，給大家的時候也是遮遮掩掩地給。連續三天的測試結果發現，第二組受測者從一開始的懷疑、不信任，到第三天便形成了不滿。感受到不公平待遇是一種很容易產生的情緒，這在工作場所特別容易發生。很多人平常可能很溫和，但是如果有利害衝突發生時，可能會變得很暴躁或者耍陰險。我們能發現並且壓抑這種情緒是很重要的，可別小看這種情況，我見過幾個主管在判斷同仁升遷的時候，會直接刷掉那些容易因為小利小害而產生不滿的部屬。

心理學家做過的另一個實驗，是讓兩組人做同樣粗重的工作，彼此沒有看到對方工作的情形，可是當收工的時候，要求其中一組人必須要假裝很高興輕鬆。連續三天的實驗結果，發現另一組人很不滿，他們認為工作分量不公平。這個實驗結果符合我們的認知，不滿的那一組只是從表面來看另外一組，以為很輕鬆，但實際上根本不是。可是我們沒有想過的是，這就是我們的縮影，因為有了「比較」，所以才會懷疑與不滿，也就因此我們常常會覺得別的部門「很輕鬆」而有所不滿，但實際上呢？

對於員工來說重要的事情，我們必須要有所體認。例如福利，具有「易放不易收」的原則。公司經營好的時候發放福利，大家很高興；可是公司經營不好的時候，福利縮水了，不滿的情緒會立刻產生，甚至有人會乾脆離職。最近有個朋友說他要離職，因為「股票跌很兇」，福利縮水，工作量卻增加。可是也有人反問：「你們公司股票還很高啊，排在上市公司前100名之內，這樣就不想做，那我們公司股票低於10元的該怎麼辦？」不滿的產生是因為感受到了損失，一種相對性的感覺，而不是絕對性的。要營造一個有幸福感的企業有多難，從這個例子可以看出來。

並不是好的領導者就沒人造反，古時候造反的情況非常多，原因當然也很多，但絕大多數的造反都是因為利益受損，情勢所逼。從產生不滿到引發造反的過程，一般都不會只是兩三天的時間，而是長期累積的，只是後來發生一些事件成為導火線。如何把團隊的不滿降低甚至消除，是必須要認真思考的。一般而言持續性的傾聽是解決方法之一，對於小幅度的不滿有效果，這是需要長期做的。

有許多的不滿會讓人產生無力感，例如大環境不景氣，或者公司制度的調整。這種不滿，比較需要透過外力來解決，一方面進行教育訓練，提升同仁能力與視野；另一方面則拓展業務，打幾場小勝仗，因為「希望」是化解不滿的最好方式。當我們遭遇內部問題時，中高階主管往往得把更多心力放在對內而不是對外。然而，對內的問題是「永遠解決不完」的，只能靠「注意力轉移」「提高福利」等方式來暫時舒緩轉移。要解決內部問題，仍是需要使用80/20法則，把80%的力氣用在提高同仁的視野，創造新希望，給予正面訊息，另外20%則用來傾聽與疏導大家的情緒。

不過，對於同仁的不滿，「置之不理」或「壓下去」是目前我們最習慣的做法，但這種方式會讓不滿有引爆成衝突的一刻。曹操因為父親被殺，憤而攻打徐州的時候，自己的大本營兗州造反，一下子只剩下三個城池仍在堅守。這種情況跟我們經營公司，新訂單沒攻下來，一下子又突然掉了老客戶大訂單的危急情況沒兩樣。但曹操仍持正面思考，向自己的支持者坦承所有情況並且徵求大家的幫忙與尋找對策，後來才又把兗州收復回來。我們前面提到心理學實驗，受試者之所以發生爭議與不滿，追根究底就是彼此的不信任，所以當我們遇到困難時，還是必須要以正面思考的方式，與團隊討論該如何解決。團隊裡面必然有忠誠者，還有搖擺者，以及強烈不滿者，這些人肯定都有不滿，但怎樣把大家團結起來先打幾場勝仗，產生希望建立團隊信心，會是需要投注心力的事情。

再大再好的公司，仍然都會有人員流動，這是健康的。如果同仁真的有強烈的不滿，必要時還是得考慮合作下去對團隊是否有好處？因為同仁的不滿有可能是個人問題，所以我們只能花有限時間來聽取意見，但不能形成持續性的投入與安慰。我們必須要把大部分力量用在創造價值與希望，一個持續成長的團隊，不滿還是會存在，但成員彼此的凝聚力與信任感會更多。

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