金控有效整合資訊，顧客也樂見

黃河明悅智全球顧問公司董事長

臺灣金融產業在過去3年之間，歷經了前所未有的購併和重組，使得許多金融機構的人員、組織都產生了巨大的變化，資訊系統也隨著必須加以整合或更換。在我的觀察，合併之後的公司，在資訊系統的整合上，面臨了很大的挑戰，很多銀行不論是與另一家銀行合併，或者買下了一家證券公司，原來都期望能做到交叉銷售擴大業務，但是等到合併之後，發現不只是技術上整合的困難度高，又牽涉到消費者隱私權，以及不同系統間的差異。

金控的有效整合，不僅對金控公司有利，資料運用得當的話，一般顧客也會很期待。我個人的親身經驗是，銀行若沒有妥善整合自己的資料庫，有時候就會產生令人啼笑皆非的事。

我有一張已經用了20多年的信用卡，由於更換工作，忘了去更改住址，帳單收到時已經比較晚了，打來催收帳款的小姐態度又讓我蠻生氣的，我明顯感受到她無法知道我是長久而且是使用金額很高的顧客，如果她知道這些資訊，或許她不會用這樣的態度來處理，而且那次的應繳金額也只有3000多元，似乎也不需要這麼不近人情。

事後，我隨即就停用那張信用卡，雖然沒有退回，但從此也不會再用那張卡消費，反正現在一般人手上都有多張信用卡。

問過身邊一些朋友，他們多多少少也有類似的遭遇，銀行為了催收這筆因為顧客疏忽而遲繳的帳款，而損失一個20多年來從來沒有不繳款紀錄的顧客，其實是得不償失。從這個角度看來，金融機構對於顧客的各種消費紀錄及信用等資訊，是應該要整合才對的。

我也問過一些銀行擔任資訊主管的朋友，他們都很支持必須整合的趨勢，只不過，他們現在也面臨難解的習題，大多都是因為公司合併後，往往牽涉到哪一邊的人作主的政治問題，因此整合的進展非常緩慢。我認為，金融機構若不能在這一波整併中，趁機調整為以顧客為導向的經營模式，將會成為未來的失敗者。

特別是顧客的資料庫，越來越顯得重要。金融機構合併，在綜效上應該有一個指標很容易衡量，就是平均一個顧客所使用該金融機構的服務，是不是有明顯地增加。因為合併以後服務、產品項目變多，理論上應該有很多交叉銷售，但是由於後臺的營運還沒有做良好的整合，所以好多合併後的機構還是各做各的，幾乎沒有交集，他們的顧客資料庫也還沒有有效的整合。

在技術的層次方面，我回憶在1990～1992年那3年間，日本的金融機構也是發生大規模的整併，在那時就很多銀行放棄專屬系統，而改採開放系統，開放系統的好處，不但價格便宜，而且必要連結的時候，也比專屬系統容易，所以銀行的資訊系統整合，應該要採用開放的觀念，開放的系統一般是指，軟體可以有相容性，資料可以有互換性，以及容易達到互相操作的原則。

經過這些年來網際網路的發展，一般認為，企業可以內部建立內部區域網路，並且用web base的架構，建構內部的系統，這樣即使採用不同品牌的硬體，和不同品牌的資料庫，整合起來也相對地容易，資料庫若需要全集團來共同使用，則可以建立一個資料倉儲，使得所有的重要資料都集中在一個系統裡，只要有web service的服務功能，任何操作的系統，都很容易來擷取資料倉儲的資料。

不同系統的電腦整合成一個全集團的網路，雖然困難，但絕非不可能的事情，資訊長或者資訊最高主管，應該有足夠的領導能力，推動集團進行架構性的更換，為了長期的競爭力，分年投資，早日達到資訊系統的整合，應該是金融機構重要的經營策略。口述⊙黃河明整理⊙何玉美