7堂BPM迷你課程第4回 －站在企業至高點選擇最佳BPM

微利時代的來臨，企業從過去強調爭取業務，到今日同時著重利潤。然而，遊戲規則變動快速，企業必須能在環境變遷時，快速反應以保有獲利，這些都促使IT的支援，站上前所未有的重要位置。

然而，套裝式的軟體或從頭到腳自行開發的系統，轉身的彈性與速度只有越來越慢，無法跟上企業腳步。因此，講求創造敏捷而有彈性的流程企業，建構新一代企業IT架構的BPM思維因而順勢興起，越來越多的企業認知到BPM的重要性，從而思考導入BPM系統，IT系統的提供者也抓住這個機會，紛紛推出BPM的產品，面對花花而吸引人，卻不甚清楚的各項行銷術語，怎樣的BPM解決方案才是企業的最佳選擇呢？

360度審視企業需求

從過去從事BPM的服務經驗中，我深深覺得企業今日面對的挑戰，解決之道都在於各部門能否團隊合作，因為企業每個目標的達成，都不會侷限在單一部門；同樣的，跟流程有關的系統，就必須有支援跨部門運作的功能。因此，在建立選擇BPM解決方案的那一把尺時，要能站在企業的至高點，從點的需求，到線、面的需求，環視整個企業構面，才能建立最佳的評斷標準，選擇對企業最有利的BPM解決方案。比如說，當企業規模不大時，或許無紙化而彈性的辦公（OA）流程，就是企業最需要的解決方案，但是當考慮企業成長的3年或5年目標時，整合能力就可能是要素了。另外，當IT專案包含訂單管理等涉及跨部門的營運流程，要完成任務不僅需要整合如ERP等既有系統，如何在系統建立的過程中，讓各部門配合IT部門同時導入BPM的觀念，建立合作而不推諉的態度，反而是專案成敗的關鍵，那麼BPM導入服務就站上更重要的地位，產品就不是唯一要素了。

如上所述，因企業的需求不同，對BPM解決方案的選擇，可能會從單純的BPM產品，到BPM的專業服務都有可能，而在BPM產品功能的選擇，又依企業需求可能侷限在支援單純的表單e化的OA流程，到複雜的結合表單、整合、和各式動態流程邏輯的支援，甚或同時須具有和商業夥伴或客戶供應商的B2B流程整合能力等各項系統功能。在專業服務方面，也可能需要從建置服務、IT架構規畫服務，流程顧問服務、BPM專案管理服務，到營運策略顧問服務等等。那麼怎樣規畫評核方式，才能選擇到最佳方案與長期合作夥伴呢？

評核4重點，眼光要放遠

1.廠商的核心競爭力

越來越多廠商將產品包裝成BPM產品，但是定位不同，自然各有不同的強項。比如說，套裝產品由於訴求特定，自然以好用為主，不強調整合等各式需求的變化，自然也缺乏流程管理與整合功能的機制，因此多適用於表單為主的流程（如OA）。而以平臺為主的產品，強調的是開放，可以支援多樣而複雜的流程邏輯，以及各項整合管理的需求，甚至各種前端人機介面的主流技術如JSP、ASP等，讓企業建立資訊高速公路網，串聯各項資訊的來源與出路系統，雖然對各式企業IT系統，不管是ERP、CRM、SCM、Portal或自行客製的IT系統，都可將流程的一環加入，強化成為具有高度流程化的應用系統。

此外，廠商的服務能力跟產品一樣，自然也有不同的定位。如發展套裝式產品的公司，自然就不會多專注在專案服務的效率與方法的提升，然而BPM的專案與企業每日的活動息息相關，可以小至部門內的單一流程或訴求單純的流程，也可以是大到跨部門的全企業營運流程，是由各部門內的流程在各式相關資訊下，串連起來服務同一企業目標而構成，自然所牽涉的技術能力和專案管理能力與經驗，以及產業知識與經驗的顧問服務深淺需求都不一樣，這在選擇長期的夥伴時，除了產品發展的支援外，是非常重要必須思考的項目。

2.必要的產品功能

在看長期的需求同時，立即的需要是必須兼顧的，因此對於當下立即需要的產品功能，必須加以釐清出來，尤其是不可或缺的功能，比如說公司使用者群很大，可預期系統是很繁忙的，且不容許中斷的，那麼支援容錯與平衡負載叢集的產品系統架構就是必須的。另外，如簡化IT的管理是公司的目標，那麼對於組織架構的單一管理機制就是必要的，BPM產品就必須具備與公司內的組織架構資料源，做即時性的組織整合能力，避免定時性的轉檔處理和未來組織資料到處有而可能衍生的管理問題。

確定必要功能是產品選擇的重要基礎，千萬不要嘗試整理出一份完整的BPM產品功能表，尤其是參考各家廠商的產品功能資料，覺得各項功能我都可能需要，而提出涵蓋各家之長的需求表，因為如此一來，目標可能變得模糊不清，廠商也無法確實了解你公司的需求，當然就更無法就公司產品的發展目標上，提出最佳的說明與互動溝通。

3.建置與維護的需求

在各家廠商都能提出解決的方法滿足上述必要的需求時，另一個需要考慮的方向就是建置和維護的需求，畢竟以成本方向考量，都希望建置的方法要能與公司IT技術人才的培養Roadmap相符合，不需要倚賴產品特殊的建置語言來開發，畢竟現在的思維與過去只重Coding的方便性不同，如何能與企業內部IT架構發展，以及人才的培養能相呼應，為企業帶來最佳效益，是今日IT主管思考的方向。

此外，維護的成本多倚賴在產品的所能支援的功能多寡與管理的機制是否健全有關，比如說在支援工作分派的邏輯上，或如流程的分支合流的邏輯上，如果產品有提供設定的方法來達成，或可以在流程圖上清楚呈現支合流的邏輯，自然維護上會輕鬆很多。以管理成本來看，如果在流程維護上的每一個問題都需要看程式碼才能解決的話，一方面當系統越來越多時，不可能有人能夠了解所有的程式碼，風險相對會增高之外，另一方面導入BPM系統將營運流程納入管理的「管理」訴求就蕩然無存了，那麼BPM系統所應帶來的長期效益也就無從發揮，充其量只是「另一個」頭疼的IT系統。

4.以最複雜的流程為考量之選擇思維

最後，不要忘了公司的獨特性，每一個成功的公司在不同的產業中之所以成功，在於公司營運流程的獨到之處，想一想公司導入ERP時的思維在哪裡，以SAP來說，如果只是導入SAP，那公司和其他同產業使用SAP的競爭者有何不同呢？公司之所以成功，是導入SAP時，背後所隱藏的流程管控思維，就是有與其他公司獨到之處，所以公司有獨特的競爭優勢。所以，導入BPM時也要思考到公司的獨特流程邏輯，只有當選擇的產品，即使是公司最複雜的流程邏輯需求都可支援時，那導入該系統可預見對公司的效益會是最大的。所以，即使眼前規劃的需求是以簡單的流程為起始點，也不要忘了下一步的可能目標，畢竟外在環境的步伐越來越快時，公司內部的步伐也只有更快，下一個需求的產生可能就是明天。

作者介紹－劉海珊

超義科技BPM流程管理專業服務處副總經理，台大資訊學士，美國CMU資訊網路碩士，曾任職於美國AT&T Bell Lab、Broadvision資深顧問等職。在SOA、Web Services及BPM專案顧問服務有豐富的實務經驗。