向IT供應商買未來

黃河明／悅智全球顧問公司董事長

最近從外電的報導，看到戴爾（Dell）的營運績效不如市場的預期，因此引起股票的下跌。根據一些分析師的看法，戴爾的直銷模式固然可以讓企業降低採購成本，但對顧客的服務上顯得不足，因此影響了他們的表現。

這讓我想到，企業採購IT設備與服務時所評估指標，多年下來，在觀念及實際的作法上都已經有了很大的轉變。許多有經驗的IT主管都不會只看到眼前的成本，還會考慮後續的費用，並從公司營運發展的需求，及IT技術發展的前瞻性來訂定IT布局與採購的策略。

有經驗的IT主管都知道，電腦系統的整體成本是要觀察5年或者更長時間，評估的範圍應該包含售後服務和維修的所有費用，採購軟硬體只是最初的成本而已。猶有甚者，現在企業的系統，通常都是一個複雜的網路環境，其中包含的電腦硬體、周邊和網路以及軟體不計其數，如何讓這些個別的系統，能夠整合在企業的IT架構之下，是一個非常龐大而複雜的任務。要讓這個龐大的體系順利運轉，每次添購軟硬體時，考量的因素又更多了，甚至可能不只要顧慮成本，更要遷就相容性與未來的擴充性。

規模稍大的公司，最好選擇可以長久合作的IT公司作為夥伴，這種公司不但要有系統整合的能力，對於企業的營運，乃至於策略上的需求都要有所瞭解。IT夥伴最好也有經驗豐富的顧問團隊，可以根據企業長遠的目標和策略，建議一個適當的架構以及系統升級的路徑圖（roadmap）。企業在與IT夥伴討論長期的系統規畫時，應該要求他們列出所有相關的成本，包括了維修、顧問、教育訓練，以及委外開發的軟體等，如果在軟體的品質上面有較高的要求，還要注意軟體開發商在品質管理上，是否可以符合一些國際認證的標準（例如：CMMI）。

根據我個人的經驗，早期採購系統硬體占一半以上的經費，現在情形有很大的改變，一般而言，硬體的價格可能只占所有費用的10～30％，其他的部分，不是軟體就是各式各樣的服務。服務的好壞與品質，廠商之間有很大的差異，廠商是否擁有素質良好的人才，人員是否穩定，公司的經營管理制度是否完善，都是要列入評估的項目，如果可能，應該要找信譽良好而經驗豐富的公司，來作為合作的夥伴。

另外，我也觀察到IT供應商也為了提供品質良好而價錢合理的服務做了許多努力，甚至發展出創新的服務方案，其中有許多是未來會風行的新觀念與新的服務模式，IT主管不妨多留意這些最新的發展，例如：遠端的訓練，以及網路的諮詢服務，利用一個資源充沛的服務中心，來提供跨國的售後資源與服務等等。另外，顧客發生臨時的機器故障，也有許多公司提供遠端備援可以啟動備援系統。

近年來由於電子商務的需求，有許多資訊廠商也提供電子商務中介服務，例如：提供XML的系統，作為與上下游合作公司的資訊交換，甚至提供遠端的委外操作服務，通常稱為企業流程委外（Business Process Outsourcing；簡稱BPO），這些創新的服務往往取代傳統的資訊服務，而為企業的投資達到較高的回收或報酬率。

企業的IT部門常常會面臨人員編制跟預算上的限制，我的看法是，IT主管若能掌握挑選對的策略夥伴，並保持對新潮流的觀察，就可以把資源發揮到最大的效益，並保持公司的IT管理模式與時俱進。口述⊙黃河明 整理⊙何玉美