別將「扭曲」合理化

吳俊瑩／iThome電腦報技術主筆

駝鳥遇到敵人或危險，他們會把頭埋在沙裡，因為自己看不到敵人與危險，所以覺得已經度過難關。這種情形用中文來形容就是阿Q，也就是將「扭曲」合理化，而這個過程如果很粗暴與粗糙，就稱為「硬坳」。公司的經營是建立在現實世界的競爭上，公司所做的決策、取得的情報與資訊、遭遇到的困難都是真真實實存在的；把頭埋進沙裡，競爭與困難的事實仍然存在；在腦筋裡面把這些事情用言語轉來轉去，顛倒一下立場，自以為已經解決了，可是很抱歉，競爭與困難的事實仍然存在。

我們不是在談哲學，而是在談企業的經營文化，因為很多的企業走向所謂的「死亡循環」：為了接訂單，所以擴充產能增加員工，然後又因為產能擴充員工增加，所以經營管理包袱日益嚴重，因此就必須要什麼訂單都接，然後因為人力過多文化無法貫徹落實，因此產品出現問題，然後就必須要將營收灌水…。我們常常用扭曲的方式來解決問題，並且認為這是所謂的能力很強，腦筋很聰明；很可惜的是，這不算是智慧，這樣下去遲早要出問題。事情只要持續扭曲，每走一步就需要動用更大的資源來解決。

有幾個顧問公司的朋友說，他們看過的公司，有一半以上的人都是阿Q，明明只有小聰明就志得意滿，做錯了、浪費資源卻又大肆張揚績效，這不是個可喜的現象。例如，決策的過程，遇到問題發生時，只會思考如何解決當前的問題，卻又刻意迴避將會引發的副作用，以及需要的配套措施，反正先度過這一關再說。確實很多事情就算我們做錯了，時間拉長之後也會自己被解決（忘記了或者客戶找別人去做了），但是更多的情況是企業持續蒙受損失，公司人員因此離心離德。為什麼不去多想一些呢？因為沒有人要求決策者這麼做，而且做錯事情也不需要負責任，更何況就算錯得離譜也不會有人要求企業主管滾蛋。

供應鏈價值的扭曲也不是一件可喜的現象，企業因為現金的需求，而把貨款堆積到上游供應商身上，固然企業因為賺到利息錢並且似乎能提高現金週轉率而感到沾沾自喜，但是因為關係扭曲（事實上也就是不平等的關係）所嚐到的甜頭就跟卡奴跟銀行借錢的循環是一樣的，這樣的扭曲卻普遍被合理化，理由是因為競爭。

客戶關係也因為持續追求低價而產生扭曲，低價必然衝擊到整個生產製造體系的成本，於是我們只能持續尋找世界上任何一個可以用低價生產的地方，這也是一種扭曲。客戶價值會因為品質而提高，也會因為差異化而提高，面對成本的時候我們有很強的拼勁，面對差異化卻每個人都把頭埋進沙子裡，為什麼？

因為如果問題有明顯且短期有效的答案，我們就以為是對的，卻沒有想到未來會怎樣？當問題沒有答案，而需要我們去思考、摸索、嘗試以及失敗的時候，我們寧可不去面對，或者叫別人去面對：明天的事情明天再說，這樣會讓心理好過一些，期待困難可能突然消失。

企業與員工的關係也是如此，如果企業的競爭力來自特定員工，則不應扭曲企業跟這個員工的關係，確實應給予值得其表現的超常報酬。持續的扭曲只是造成管理與營運的損失，我們通常只會在乎短期可見的損失，但是對於長期的損失卻又阿Q地以為不存在或者不在乎。

我們希望透過這樣的方式，提示一個事實：一個解決方案與決策的效力如果是短期的，就有很高的扭曲可能性，因此如果能的話，應該去思考長遠一點的方式。不要在乎一件事情在腦筋裡面推演多少次、也不要在乎推演這些事情的時間過了多久、期間可能因此損失了幾張訂單、讓企業很多同仁很急甚至離職，最重要的是推演的內容必須要本之於事實與實力（我在哪裡？要去哪裡？該怎麼去？），既然要出手，就要一擊必中。

「機會」很重要，但是如果我們做對了，機會會源源不絕出現，甚至一直等你；做錯了、扭曲了，機會也就變成了災難與夢靨。急著Do something只能讓心理好過一些，跟把頭埋進沙子裡沒什麼區別。