百萬分之一

吳俊瑩／iThome電腦報技術主筆

業界的朋友都在說，臺灣已經過了製造「堪品」（勉強可用的產品）的時代，要走向「精品」。於是我問了將「提升品質、製造精品」朗朗上口的朋友：第一步我們該怎樣做呢？「全面品質管理」、「落實教育訓練」…大多數的回答都是教條化的方式。於是我轉一個方向，問問看有經驗的資深工程師，大多數他們的表達沒辦法很具體，我認真思考之後，認為他們想要表達的概念都差不多，一言以蔽之，就叫做「要對品質有信心與耐心」。

要有耐心與信心去面對與解決機率只有百萬分之一的問題。

什麼是信心？就是面對品質提升問題的時候，再怎樣困難，也絕對不說「不可能」，很好笑的情況是，最愛說「不可能」三個字的竟然都是產品原設計者。重新設定方向，逆向思考，提升軟體硬體視野，甚至重拾書本請教學校教授…我們可以想出一千種方法，但就沒有一種方法叫做「不可能」。這其中要投入熱情、實力、精力、創意，同時也需要落實系統化的方式逐步找出答案。

當年韓國三星（Samsung）投入大量資源進行NAND Flash開發（數位相機記憶卡，大姆哥使用的大容量Flash），國際上都不看好，因為當時是以NOR Flash為主，日本、美國大廠在NAND有著幾年懸而未解的技術困難。

結果證明三星是對的，NAND Flash開啟了電子產品的新時代；我曾經問過在該公司任職的韓國朋友，難道他們當初不會想到失敗這件事情嗎，畢竟別人都做得不是很好？他回答：有時間擔心失敗，不如拿那個時間來思考解決方案才有意義。

有著很強技術能力的老前輩，失敗對他們來說不重要，重要的是失敗的原因與數據，因為有可能已經在成功的門口，就是我們相不相信這個百萬分之一的機率是否存在？或者，理論上知道存在、也相信他存在，但是我們有沒有足夠的信心去克服？

平常心很重要，因為他讓你面對失敗的時候能夠冷靜，面對小小成功的時候不會浮躁。

在面對技術以及品質提升的問題上，常聽到一種持續性的抱怨：機器性能不好，所以很難做到。我看Discovery電視節目裡面，播放帝國大廈的設計與建立、二次大戰航空母艦的設計與建造、舊金山金門大橋的建造、第一個核子彈試爆、早期的IC積體電路設計、跑卡片寫程式…等。在那個年代，沒有電腦，所有工程圖都是用圖紙一筆一筆、一張一張畫出來。有些時候我們是否太忽視自己的潛力？沒有強力的電腦，沒有好的機器，我們就會先侷限自己。企業或者我們自己是否都持續在強調：有沒有辦法在花最少錢的情況下解決問題？

「有的，就是我們的大腦，一個只會一件事情的員工，如果讓他學會跟他工作有關的三項額外技能，電腦軟體或者機器設備，你會發現原本的問題可能都不是問題了」有一個資深的主管這樣表示。

我們常常會以為，不要讓優秀的員工去做簡單的實作，這樣會浪費時間。但是我們卻沒有想過，一個員工如果能精通上下游流程，他可能會告訴你我們現在的流程有多笨，因為三個和尚沒水喝。而且，如果他優秀，學習其他事情絕對不會浪費他的時間，反而能擴展他的視野。

對於品質的耐心，反應的不單只有解決技術問題，還有另外一個重要的問題是：員工是否有耐心學習更多軟硬體，經內化後來提升工作的技能以及效能？帶領這些員工的主管是否對於這些軟體、硬體與流程的性能都了解？因為員工的耐心需要有「內行」的主管才能激發，如果主管外行，不要說員工有沒有耐心，老講一些讓人額頭上出現三條線的解決方法，誰還要去改善品質？做了只是讓外行的主管升官而已。

當量產進行的時候，我們可能已經解決了大多數千分之一機率的問題，但是現在量產動輒十萬百萬，如何能解決更大機率的問題，就需要持續的耐心，因為這種問題絕非一天兩天可以解決，想要模擬出來都不容易了。我們可以做很多假設，每個假設都需要做實驗，然後各自又產生很多假設，這樣一路下去就像一棵樹，從只有一個樹幹，但是到最後卻是百萬片樹葉。如何有系統地修枝剪葉，以較少的力量、較少的成本來解決問題，需要的可能是要能夠跨多項領域的精英團隊以及原設計者的參與，而不是放著讓新進人員練習挫折。這裡面所需要付出的耐心，超乎想像。

品質的提升，以公司的立場只能持續宣導，重點還是要有願意提升品質、追求卓越的員工。我們現在常犯的一個錯誤是，沒有讓原設計者在現場參與，甚至訓練他動手，如果原設計者熟悉機器的性能，就不會老是設計出具有潛在品質問題的產品，因為後面的人只知道要把這東西做出來，並不知道設計者當初為何要這樣？

追根究底，百萬分之一的問題還是解鈴仍需繫鈴人，應該要訓練並且反饋到原設計者身上；我們也常常遇到原設計者一附高姿態的樣子，這就表示企業沒有善盡要求的義務、沒有要求設計者參與、了解以及溝通整個流程細節所造成。最重要的一件事情，就是不要讓員工滿口「錢錢錢才能解決問題」，而應該告訴大家「想想想，做做做，學學學，想想想，做做做，學學學…」。