ITIL大補帖(1)服務品質決定IT的順位與價值

記得多年前建華銀行首先推出MMA的銀行存戶服務時，其他銀行根本來不及提供新進或相似的服務，建華銀行幾乎囊括整個服務市場。之後台灣大哥大利用其帳務系統的優勢，以迅雷不及掩耳的速度，取得民營電信的最大市場占有率。再舉更近期的例子，保險業推出投資型保單服務，每一個保險公司都試著克服平臺的限制，希望能夠盡早推出這項新服務。

試想，如果IT服務是未來競爭力核心的一部分，傳統的管理思維將使資訊部門淪為企業的競爭包袱。越來越多的資訊作業經由委外服務的方式執行，資訊部門如何能夠以服務水準的思維，建構資訊服務部門的價值？ITIL及ITSM會是一個非常好的起點。

ITIL是圖書館；ITSM是查驗表
根據ISO/IEC 20000 ITSM標準的說明：「ISO/IEC 20000定義IT服務提供者，對於提供服務時的最低可接受服務品質的需求。」另外，在《Introduction to ITIL》這本書中的一段描述：「ITSM的目的，在為企業各項客製化的IT服務作業，定義一套作業流程及支援架構；ITIL則是用來執行並滿足ITSM的一套系統化的最佳實作。」

由上面二段描述，可以看出ITSM及ITIL的根本差異—ITIL是收集來自於產業對於IT服務管理的最佳實作，而ITSM則定義IT服務提供者應滿足的最低服務品質要求。

ITIL如同其名稱，它是個圖書館，提供讀者豐富的參考資訊，在ITIL的書籍中，包含許多IT管理人員有興趣的方法，舉例來說，在ITIL的《Service Delivery》書中，對於服務水準管理的內容討論包含：

● 服務水準管理的介紹
● 服務水準管理作業流程
● 規畫服務水準管理
● 實施服務水準管理
● 持續改善服務水準管理
● 服務水準協議（SLA）的內容和主要的目標

在這套書中包含許多來自於不同產業實務經驗的集合，但如何使用這些資訊？什麼時候用？要靠讀者的經驗和能力。在ISO∕IEC 20000中則只定義服務水準管理的要求，包括：定義Service Level Management（SLM，服務水準管理）的要求為：

● 服務提供者必須要定義服務水準協議，並將SLAs文件化
● 服務水準協議必須要經過顧客同意
● 服務水準協議必須要放在變更管理程序下管制
● 服務水準應被監督，並針對服務水準提出執行報告

從二者內容描述的方向，可以理解ITSM和ITIL的差異。ITSM比較像一份查檢表，服務提供者可以參考ITSM的要求，按圖索驥，自ITIL的內容中擷取對組織有用的部分，改善IT服務的品質。

範圍既多且廣，應用不易
談到IT服務的品質，必須先定義IT服務管理的範疇，圖一是ITSM涵蓋的範圍，如同其他ISO的標準一般，主要包含二部分。一是標準的名詞定義和IT服務管理系統的Plan-Do-Check-Act管理系統循環架構及要求。二是標準的第5至10章，內容規範建立、修改、變更、發行服務的要求；支援這些服務所需要的事件、問題、顧客及供應商的管理。

當中最為關鍵的是對於SLA及對應服務容量和管理（Service Report）的要求。ISO∕IEC 20000國際標準的內容總共只有26頁，扣掉前言及附錄，剩下不到20頁，一般人根本看不懂到底在寫什麼，更不用說要導入ISO∕IEC 20000！

ITIL中典型的書籍包括規畫導入服務管理、服務交付、軟體資產管理、電信通訊電腦、ICT基礎設施管理、應用軟體管理及服務支援等，內容涵蓋圖二的各個實作領域。

既然ITIL是一套最佳實作的書籍，討論的內容既多且廣，一般人不容易在短時間內讀完整套書，要融會貫通並使用在工作上，難度更高。

訓練及認證
ITSM及ITIL的認證機制也完全不同，ITSM既然是ISO國際標準，組織可以規畫導入ITSM，經由合格的主任稽核員驗證之後發給證書。

itSMF也授權講師講授ITSM顧問及稽核員的課程，通過考試的人員，可以由itSMF直接頒發證書，不過，前提是受訓學員必須要先通過ITIL Foundation的考試。

組織可以使用並導入ITIL，但ITIL不是標準，所以沒有辦法進行任何驗證，也因此導入ITIL時，只能由組織內部自行決定專案的啟動條件，及結束條件，否則專案將無法結案。

ITIL有三個針對個人的不同訓練課程及考試，包括ITIL Foundation、ITIL Practitioner及ITIL Manager，受訓人員必須先通過ITIL Foundation的考試，才能選擇其他二種認證之一或二者受訓考試。

傳統的分工，不再能滿足要求
要滿足使用者提出一項服務要求，IT服務提供者必須要整合不同部門的資源及作業程序，才能夠完成一項作業。傳統以組織功能部門分工的服務提供方式，將不再能夠滿足顧客對於服務品質的期望。

近來，政府正積極推動電子化政府，如何利用IT建構電子化政府服務平臺便是關鍵的成功因素，包括如何衡量民眾的滿意度？如何以最低的資訊預算提供最佳的資訊服務？如何妥善利用委外供應商的服務資源及能力，提供最好的IT服務品質？ITIL及ITSM也是非常有價值的參考資訊及標準。

不管二者間的差異為何，二者都共同關注「如何能夠經由系統化的活動，利用資訊科技及設施，提供符合顧客期望及組織營運需求的服務品質，使顧客能夠獲取所需的服務，IT服務提供者能夠提供有品質的服務。」在IT環境日益複雜的今天，如何能夠利用有限的人力，管理不斷提高的使用者期望和持續減少的資訊部門預算，是資訊部門以及廠商的挑戰。

《作者簡介》葉顯榮
現任臺灣應用軟件總經理，是SEI CMMI主任評鑑員及主導講師，也是itSMF ISO20000 ITSM 認證的顧問及授權的課程講師，同時也受過BS7799和ISO 27001 ISMS稽核員課程訓練。任職臺灣應用軟件前，負責協助印度TATA拓展在臺服務，曾任職於英特格瑞、運康科技、先識資訊及殷富資訊。