ITIL大補帖(2)沒有量化數據，何來有效管理

在日常的IT服務管理活動中，可以常聽到使用者對於IT服務部門的抱怨。相同的，也常聽到IT部門的人覺得自己「做到流汗，卻被嫌到流涎」。主管會議上，IT部門只有挨罵的份，別奢望任何稱讚或獎勵了。

深究其中的關鍵，主要是服務需求者與提供者，雙方都沒有就服務的品質界定期望。所以當需求者與提供者對於服務完成的時效、完成的定義及品質的認知有落差時，便產生衝突。

於是ISO 20000除了規範IT服務管理的框架，最重要的是必須建立服務及改善目標，SLA（Service Level Agreement，服務等級協議）便是根據服務目標所訂定的一種量化期望值。

從火車誤點看SLA
服務為什麼需要建立等級？因為沒有設定量化的等級（Level），服務的需求者與提供者將無法達成有效的共識，難免衍生執行與管理的爭議，進而影響業務目標的達成。

火車誤點是最典型的個案，如果已經確定火車會誤點，乘客希望在買票前就知道，而不是買了票後才知道還要等上半個小時。從臺鐵的觀點來看，所有的交通工具都會誤點，因此時刻表只是僅供參考。

此外，急著搭火車趕到下一個城市洽公的人，和只是利用火車出外旅遊的人，對於火車誤點的感覺完全不同，如此一來，同樣的服務品質，不同人的評價卻有非常大的落差。

服務應定義明確的等級指標、特性與報告
服務品質爭議的問題，可以經由對「服務等級」給予定義獲得改善。「服務等級管理的目的在於定義、同意、記錄和管理服務等級。」這是ISO 20000對於服務等級管理所界定的目標。ISO 20000的第6.1節對於服務等級管理的要求，有著根本性的規範，包括：

● 所有的服務項目都必須定義一項以上的服務等級指標（Service Level Targets），其所需的工作負載特性（Workload Characteristics）也須一併被定義。

● 所定義的指標及特性必須取得相關人員的同意，如果這些指標及特性需使用到供應商的服務，共同完成及滿足的相關承諾及要求，也必須要取得相關人員的同意。

● 任何造成SLA無法滿足的原因，都必須要建立報告及執行審查，並經由事件管理（Incident Management）及服務改善流程進行改善。

另外，ISO 20000對於服務報告也有一定的要求。服務報告的目的在於產生獲得相關人員同意的報告，並同時達到即時、可靠、準確，以作為服務決策及有效溝通的基礎。

服務報告必須要有清楚的描述，包括其目的、收受對象及報告之資料來源等，主要要求包括：

● 對應於服務等級目標的服務績效
● 任何未符合服務目標的事件及問題
● 所使用資源的工作負荷特性
● 排除重大事件後的服務績效報告
● 服務品質趨勢分析
● 顧客滿意度分析

定義SLA的主要挑戰
SLA雖然非常重要，但是ISO 20000條文的要求卻又如此簡單扼要，以至於組織在實際訂定SLA的過程中，必然面對許多困難。

如何界定服務及範圍？
對於服務、服務項目及服務範圍的定義，可以將顧客需求與期望、組織營運目標與要求，轉換為服務的品質要求，成為所有服務規畫及執行的服務品質基準。如果服務無法定義，服務規畫便無法進行，相關的資源將因為無法設定目標而無法管理，服務品質就只能是一種服務活動的隨機結果。

SLA的涵蓋內容應包含哪些項目？
實際的資訊科技服務項目遠比火車時刻複雜，那麼不同的服務項目該如何個別訂定SLA？如果一個顧客使用二種以上的服務，要如何訂定SLA？這些都是實務面的挑戰。在ISO 20000 Part II中對於SLA有比較詳細的參考資料，SLA的主要內容建議包括服務的有效期及限制、服務時間、客戶職責、服務提供者的責任與義務、事件衝擊與優先處理次序、向上反映及通知的過程（Escalation Process）、服務標的、工作負荷限制（上限與下限）、財務管理細節、服務中斷事件的處理要求等。表一是簡單的SLA範本，可以用來建立服務品質及期望的共識。

如何訂出最適合組織服務的SLA？
服務提供者即使能夠和顧客訂定SLA，又要如何確定這個SLA能夠被滿足？以前面火車誤點的例子，我們可能要了解：影響火車準點的因素有多少？哪些是臺鐵可以控制的？哪些則屬於天然災害？在所有可以控制的因素中，哪些又是關鍵性的因素？改變這些關鍵性因素所需要的服務成本是否合理？這些都是必須要考慮的因素。

SLA是否被滿足？
在SLA被建立之後，相關服務活動會付諸實行，對於服務活動及產出是否符合期望，會是修訂SLA或是服務計畫的重要參考。基本上，無法監控的事務，便無法改善或滿足，也不應該出現在SLA或是OLA中。如果火車誤點無法即時掌握並加以控制和改善，便是管理機制的問題。反之，如果知道卻不告知，那就是管理政策的問題。無論如何，服務提供者必須能夠充分掌握服務狀態，才能提供有品質的服務。

定義SLA的考量－可用性、持續性與品質目標
可用性、持續性及品質目標是在定義服務等級過程中的主要規畫項目，基本上每項服務都存在這三項要求。在建立SLA時，必須將使用者的期望，轉化成為這三項要求，再考量組織滿足這三項要求所需要付出的成本，及相關管理因素，便可以建立第一份SLA。

建立SLA的過程中，還必須要考量使用者身分類型是內部使用者、外部使用者、特定使用者，或是非特定使用者的因素。

最後，建立SLA時，還必須考量SLA的維護。因為SLA是所有活動的依據，和其他所有作業程序都有介接，當服務需求、項目或是品質目標改變了，便會啟動變更服務項目及服務等級的程序，造成相關的作業程序、資源規畫、活動要求等都可能必須修改。

《作者簡介》葉顯榮
現任臺灣應用軟件總經理，是SEI CMMI主任評鑑員及主導講師，也是itSMF ISO20000 ITSM 認證的顧問及授權的課程講師，同時也受過BS7799和ISO 27001 ISMS稽核員課程訓練。任職臺灣應用軟件前，負責協助印度TATA拓展在臺服務，曾任職於英特格瑞、運康科技、先識資訊及殷富資訊。