ITIL大補帖(4)使命必達的背後，IT要有周全的規畫與準備

從行銷媒體或宣傳文件上，我們時常看到「24小時服務不中斷」、「系統具備高穩定性、擴充性與可維護性」、「隨時滿足顧客的需求」等用語。可是有多少人思考過，該如何滿足這些宣傳所訴諸的服務品質承諾－SLA（Service Level Agreement，服務水準協議）呢？

如果SLA是買賣雙方建立服務品質及服務費用共識的基礎，當服務提供者同意提供滿足SLA的服務項目時，便有義務規畫及管理與服務有關的資源，以確保客戶能夠得到該有的服務品質。

建立SLA雖然困難，但仍有跡可循，基本上只要列出所有可能提供或是已經提供的服務項目，再訂出對服務項目的期望，便能建立初步的SLA。但是如何規畫及管理IT的資源以滿足SLA，就有相當的難度。

承諾之前，先秤秤自己有幾兩重
與過去資源規畫的思維相比，導入ISO/IEC 20000 ITSM，有一個非常不同的觀點：以往作為宣傳的口號，現在必須轉為一定要達成的服務承諾；過去的計畫可能某種程度是「參考」，現在則是必要的條件。

以電子化政府為例，政府希望能夠讓民眾使用電子化政府服務的滿意度達到60%，目標設定之後，便要決定哪些資源能夠被用來達到這項要求？如果目標無法被衡量和滿足，民眾固然會覺得宣傳廣告講得很好，可是一點用都沒有。

舉例來說，有一個公司以提供系統及網路硬體的維護服務為主要業務，並和顧客簽有「接到通知後，4小時內人員到場服務」、「6個小時內無法修復完畢，必須要提供替代解決方案」、「緊急叫修1個小時內到場，且在3個小時內處理完畢，否則必須提供替代的解決方案」等SLA的要求。

如果導入ISO/IEC 20000，便必須思考如何建構符合上述3個和資源管理有關的要求，並尋找如何在最低服務成本下，提供最佳的服務品質。此時，必須思考下列問題：

● 3個小時內人員能夠抵達的距離？

● 約定時間內無法解決問題時，需要提供哪些備用品？這個問題關係到哪些設備最容易損壞、哪些設備最難快速修復及哪些設備的成本最高等。

● 如果所有假設的最壞情況發生時，比如說，有多個服務人員同時請假、備用品剛好用完、最不容易損壞的設備卻臨時發生無法修復的故障，或是人員在趕往顧客所在地的路上，遭遇交通狀況，無法依約定時間抵達等問題同時發生，又該如何「持續且有效地提供服務」？

● 如果顧客願意多付一些費用，將服務條件改成「接到通知後，2小時人員到場服務」、「3小時內無法修復，必須提供替代解決方案」、「緊急叫修30分鐘內到場，且在1小時內處理完畢，否則必須提供替代方案」時，請問公司有多少能力提供顧客所需要的服務？接受要求的風險有多高？不接受的話，顧客是否會尋求競爭者的替代方案？

環境在改變，資源規畫也需考量因應措施
由於服務項目及水準會因為顧客的需求、市場及公司的營運策略的調整而改變，因此服務資源的規畫與管理，除了需要考量單一顧客的SLA之外，也必須考量公司的整體服務和市場競爭因素。

以國內曾經有硬體維修廠商推出的「24小時取貨」的服務承諾為例，我們來看資源管理計畫。首先必須要算出在全省不同地點所會產生的維護要求的數量，並據以估算不同據點所需的人力。

其次，必須標準化維護作業程序，算出每一個活動所消耗的時間和可能遇到的困難，並以適當的方法，分析解決方案失效時，需要哪些替代方案？接著分析哪些服務可能無法24小時內執行完畢，或是某些據點無法提供服務。對於這些服務項目的限制，應設法傳達讓消費者了解，同時又不會影響「24小時取貨」的訴求。

最後，評估如果所有最壞的情況同時發生，或者顧客需求的成長比預期強勁時，現有的資源需要多少時間擴充。反之，如果推出的服務項目效果不如預期，可以想想該如何在最低的成本下，「持續且有效」地提供服務？

上述的分析，還要考慮技術創新與使用者期望提高的問題。假設這個服務推出2年以後，產生以下的情況，要如何持續提供有效的服務？

● 當24小時取貨變成產業的最低要求，顧客期望12小時取貨
● 電腦技術越來越複雜，維修難度因而提高
● 電腦的平均售價大幅降低，顧客願意付出的維護成本向下調整

這些因素都是規畫與管理資源的重大挑戰，要克服這些，必須建立一份能夠涵蓋整個服務生命週期的計畫。

除了建立「計畫」，還必須維護「計畫」
在ISO/IEC 20000 ITSM中有一段敘述，談到容量管理計畫的要求，可以做為建立資源管理計畫的參考。容量管理計畫中至少要包含：

● 目前及預測未來的容量需求
● 服務協議變更的時程、要求以及成本限制
● 容量更新的方法與技術
● 服務事件對於資源管理的衝擊
● 如何進行服務預測與分析

服務提供者必須建立執行容量規畫與管理的方法、程序與技巧，並監控所規畫的資源與容量，在必要的時候加以調校，以持續且充分地提供服務所需要的容量。

「容量」讓人聯想到和硬體有關的資源，容易造成誤解。事實上要滿足所定義的SLA，有關的資源可能包含營運環境及設施、系統軟硬體及人力資源等。為了將容量的範圍涵蓋整個服務所需的項目，筆者以「資源管理」取代容量管理。

從資源管理的角度看IT服務，必須建立資源規畫的框架和程序，再加上一些原來不在容量管理上的要求，包括：

● 人員的服務認知與技能－這項要求遠比有多少人力影響更大。

● 資源有效性與持續性的測試與驗證－無法驗證的資源，你永遠不知道是否有用。

● 服務過程中發生的事件，和資源管理是否有關聯性？管理服務事件和資源管理如何產生良性循環？

● 服務異動之後，資源能否持續有效的滿足服務要求？

● 資源的成本估算－如果無法估算成本，持續改善及降低服務成本的想法，將難以實現。

● 相關人員的承諾資源規畫與執行，必須要取得資源擁有者的執行承諾，否則在落實到日常的服務活動時，會產生執行上的衝突和管理的問題。

● 資源管理計畫的維護－計畫的維護通常比建立計畫更難，實際上的資源異動活動可能每天都在進行，而資源管理計畫可能涵蓋一年以上的時程。當服務與資源兩者同都在變動時，如何維護資源管理計畫便是個問題。

《作者簡介》葉顯榮
現任臺灣應用軟件總經理，是SEI CMMI主任評鑑員及主導講師，也是itSMF ISO20000 ITSM 認證的顧問及授權的課程講師，同時也受過BS7799和ISO 27001 ISMS稽核員課程訓練。任職臺灣應用軟件前，負責協助印度TATA拓展在臺服務，曾任職於英特格瑞、運康科技、先識資訊及殷富資訊。