電腦中毒時,我們會聯絡IT部門,如果同一時間有許多人的電腦都中毒,我們可能無法取得立即的協助,只能耐著性子等待。假設IT部門對於排除病毒入侵的處理作業,沒有標準的作業程序,或是接受請求的人沒有妥善處理,便會讓我們對IT部門的能力與效率產生負面評價。
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事件管理和其他服務交付和服務支援的程序緊密相關,因為一個事件可能啟動一系列其他服務交付或是服務支援的程序。 |
SLA是事件管理的依據
所謂的事件(Incident)是指「任何不屬於服務標準運作的一部分、會造成或可能造成服務品質中斷或降低的狀況」,因此IT服務事件並不只是指系統或是網路異常狀況,也包括所有使用者或是維護者所提出的服務請求。
從另外一個角度來描述,任何不符合服務水準協議所定義的服務狀態,都是一種事件。
當企業對於IT的仰賴越深,事件的來源便更廣泛。不同屬性的事件,其處理的程序及要求便不同,採取哪一種處理的方法或策略,與企業定義的服務水準協議(SLA)緊密相關。能否妥善因應突發事件,需仰賴妥善規畫的事件管理程序。
當服務水準協議對於各種事件管理的要求定義越明確,IT部門越能夠經由管理程序降低事件對服務的影響。使用者對於IT的服務品質認知,除了來自IT系統的功能性及品質的感受外,影響最大的可能就是事件管理的作業程序。因此,事件管理服務的品質,直接影響使用者對IT部門的評價。
服務櫃臺(Service Desk):服務櫃臺通常是使用者面對IT部門的第一個接觸窗口,負責記錄事件的內容,有些服務櫃臺的人員被定義為第一線的處理人員,有些則僅被賦予記錄事件的工作。不管服務櫃臺的人員被賦予哪一種工作,當他們無法立即排除事件的影響時,便會將事件的服務請求轉派給第二線適當的人員處理。
當第一線的事件處理人員能夠處理的比例越高,通常也意味著事件的處理成本越低,恢復正常狀態所需的時間越短,使用者的滿意度也越高。
服務櫃臺還有一項重要的工作,是負責追蹤處理的進度,並依據事件管理的要求通知相關人員事件處理的狀態。當事件排除之後,服務櫃臺必須和使用者確認事件是否已經被排除,避免產生IT部門和使用者對於事件處理的狀態及進度認知不一。
事件分類:IT部門如果能夠對事件採取有效的紀錄及適當的分類,將能夠應用分析的方法,了解事件發生的根本原因,避免事件持續存在或重複發生。基本上,事件有以下分類方式:
依發生的來源分為:來自外部的事件或是內部發現的事件。
使用者通報是大家所熟知的一種事件的來源,當使用者發現服務異常狀況,包括電腦或軟體無法正常操作時,便應通知IT部門排除異常。此外,供應商也可能在服務的過程中,發現異常狀況,通知IT部門處理,這些都屬於來自外部發現事件。
IT部門內部也可能在使用者或是供應商發現服務異常前,先發現異常狀況,並採取適當的程序處理。例如,IT部門可能在分析系統資源使用情況時,發現系統資源在特定時候或是作業下,有異常的使用量,且已超過系統升級的上限,會影響系統的穩定度,因此採取系統擴充或是升級的作業,以避免發生服務異常事件。
依發現的方法分為:人員發現或是工具自動偵測發現。
使用者可能在操作系統時,由於系統反應速度變慢,或是無法使用某些功能,提出服務請求。為了避免事件對於組織營運或是系統作業的影響,IT部門也可能會架設自動化的監控工具,以主動偵測系統的事件或是潛在事件。不管是來自於人員發現的事件或是自動化工具所監控到的事件,對於提升IT服務品質都是非常寶貴的資訊。
依事件性質的性質分為異常狀況、抱怨、服務請求及訴願事件。
大多時候,IT部門都僅將系統或是網路的不正常作業視為一種事件,而將使用者對於軟體功能變更、抱怨或是操作上的問題,排除在事件的處理之外。就IT服務資源及品質管理的角度而言,任何會影響服務品質的事件或是會使用IT資源的額外服務,都應被視為是一種事件,要進行紀錄、分類、追蹤及管理。
事件管理
各種事件的狀況,可依據對服務或是使用者的影響及期望處理的優先順序,採取各種可能的分類。由於排除事件對於服務影響的可能方法包括分析問題、變更服務、拒絕提供服務請求(當使用者提出的服務請求不在服務範圍內時,便可能發生這種狀況),後續可能採取的處理活動也都不同。
不管採取那一方法排除事件對於服務的影響,事件管理程序和其他服務交付(Service Delivery)和服務支援程序(Service Support)緊密相關,一個事件可能啟動一系列其他服務交付或是服務支援程序。
有些事件並沒有辦法在約定的時間內處理完畢,需要來自更上層的管理者提供更多的資源或是支援,也可能需要更長的時間才能排除。
建立持續更新的事件處理知識庫
在管理事件的過程中,IT部門可能累積許多寶貴的處理經驗及方法,對於爾後處理類似事件非常有幫助。由於事件的嚴重程度和影響層面不同,負責處理事件的人員可能是單一個體,或者跨部門甚至跨組織,所以IT部門規畫建立事件處理知識庫時,應考慮有哪些使用者會使用事件處理知識庫,以排除事件的影響。
典型的使用者包括使用者線上支援說明(On Line Help)、第一線服務櫃臺人員、第二線技術支援人員,及外部供應商的服務人員,都可能需要利用知識庫。
另外一方面,IT部門也必須要規畫更新事件處理知識庫的方法與程序,如果沒有更新方法與程序的事件處理知識庫,將無法持續提供有價值的知識,對於IT部門並沒有幫助。
事件與問題管理是相互支援的應用
當一個事件對於IT服務產生顯著影響,或是一個事件在一定期間內不斷地發生,且對IT服務產生影響,但我們不知道根本原因,便可確認此事件是一種IT服務的「問題」。為了降低事件對IT服務的影響,通常會分析事件發生的可能原因,並針對分析的結果,建立解決方案,以排除再度發生的可能,或是降低事件對IT服務產生的影響。
針對不斷發生的事件,建立問題管理活動時,在交付實施之前,要經過可能的測試,以確認解決方案能夠有效排除事件發生的根本原因。
事件管理和問題管理好像是一對雙胞胎,通常是相互支援與交互應用。事件管理程序要能夠提供問題管理所需要的資訊,以便分析事件的根本原因。問題管理則提供事件管理所需的解決方案,以避免或降低事件的影響。
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