奧客才有好服務

吳俊瑩／iThome電腦報技術主筆

在一家著名的餐廳角落裡，我跟老婆苦苦等候點了許久卻還沒送上來的晚餐，按捺不住之下，我們決定找服務生來問問看到底我們的菜哪時候才會來？沒想到服務生東扯西扯之後說：「你們沒有點ＸＸ菜…」，一時之間我突然覺得很火大，於是我們盯著這個服務生說：「你叫什麼名字？還有，請你的主管來一下！」頓時該服務生姿態馬上矮了半截，我們的菜馬上來了，而且她們還親切地送了一盤小菜以示慰問。

前幾天我聽了一小段演講，講者一開場就說：「現在已經是2007年了，但是我敢打賭在座各位有一半的公司都還停留在1999年！因為大家對於服務的觀念沒有改變。」開工廠需要重視服務嗎？電子資訊業從業人士需要重視服務嗎？網路業需要重視服務嗎？RD需要服務誰？

我們以為服務只是總機的工作，但事實上錯了，只要我們有客戶，而且面對客戶，每一個人都需要重視服務。表面上的禮貌顯示了公司的內部教育訓練，但是最重要的一件事情是有沒有把客戶的東西做好？服務不僅僅只是業務人員對客戶鞠躬哈腰，如果研發人員沒有把產品品質搞定，品管人員沒有好好進行把關，我們的產出（或產品）搞砸了客戶的生意，這樣子就算表面的服務做得好，也是沒有用。

週遭的朋友都跟我提過，對供應商如果不兇一點，沒有人會在乎交給你什麼東西。很多工程師當上主管之後，也學到了如果不兇一點，底下的人不會把品質當一回事。客戶如果不祭出「求償索賠」，廠商就不會感覺到痛。如果我們不對供應商挑三揀四，下次他們給我們的東西就會偷雞。

這世界上似乎沒有人會主動把事情做好，除非我們板著一張臉，東挑西撿之後頻頻暗示「退貨」、「重工」，否則下次交來的東西仍然是七零八落。服務的態度與產出的品質，可以看出公司對於內部經營管理的用心以及紀律，奧客雖然討人厭，但卻會讓我們有所警惕，學到教訓，但是如果公司的文化不改變，一個「差不多先生」是沒有辦法在業界存活的。

人性因為懶惰，所以需要服務。最經典的故事我想人人都聽過，就是王永慶賣米的故事。別人家賣米是開店等人上門，開米店足不出戶。王永慶則是詳細將客戶的家庭狀況記錄下來，有幾個人，大概一個月吃多少米，然後在客戶當月米快吃完的時候，王永慶已經準備好他們下個月的食米親自送上門了。

企業之所以要追求服務，是為了要競爭，也要更專業，擺一些莫名奇妙的高姿態，硬是把財神爺往門外踢，這種跟錢過不去的態度，不用客戶詛咒你，你可能也不容易撐下去。

我想我們就有很多親身經歷，對別人越客氣，對方姿態擺越高，這個業界似乎不喜歡禮尚往來和和氣氣，總是要變臉之後才能得到尊敬，這又何苦呢？俗話說，伸手不打笑臉人，就算我們有什麼對不起客戶的事情，憑著週到的服務仍然可以讓整個事件轉危為安的。

個人非常尊敬能夠教育出良好服務態度的員工的公司（包含產品品質），因為這裡面需要透過大量的溝通、觀念的改變，以及同仁心理素質的提升才有辦法達成。有些公司是透過委外的顧問管理公司來協助的；有些則是內部進行教育訓練，透過記分、評比等方式來解決；也有些乾脆訴諸於公司的股票利益與分紅，讓員工主動服務客戶。

但是也有些公司推廣服務卻反而遭到損失，這之間的差異在於兩點：老闆是否身體力行並且親自監督，以及是否「用錢來做服務」？

前者我想大家都能理解，如果老闆主管能隨時給員工機會教育那更好。後者呢？有些公司在會客室花了百萬裝潢，有些則給予同仁高額獎金…服務是公司員工以及老闆本來就應該做的事情，屬於專業態度的一環，從股東的角度來看，這是義務，不是半推半就或者鋪張浪費。

企業在推行的ISO（International Organization for Standardization，國際標準化組織），就本質上來說，有很多的主管都會直接認為：就是提升服務的品質。把我們的下游當成是客戶，給客戶的東西必須要有良好的品質並且伴隨專業的態度、詳細且必要的說明等等，這些事情應當被看作是進入企業的基本訓練。
有很多主管常說，把叫不動或者頑固的工程師帶去讓客戶K一頓，就會開竅了；甚至還有老闆主動與客戶聯絡，請他們協助開罵讓員工皮繃緊一點…

這樣聽起來蠻可悲的，如果非得一定要有衝突發生才會回神認真做事情，挨了罵才會想要拿出專業的態度，感覺起來就像是還停留在上一個世紀一樣。

「一個人越早領悟服務的觀念，並且身體力行，就會越早有所成就！」我忘記這是哪一個名人的座右銘了，但我相信這句話對所有人都很有幫助。