ITIL第三版的重要關鍵字

ITIL，IT Infrastructure Library
經由國內外多家企業實證，效益普遍受肯定的IT管理的知識與智慧
ITIL（IT Infrastructure Library）源自於1980年代英國政府為訂定IT部門運作標準，主要是委託英國中央電腦暨電信管理中心，即現在的英國政府商務辦公室（Office of Government Commerce，OGC）所制定。在90年代後期，ITIL被引進北美，並推廣至世界各國。

OGC於1999年推出ITIL第二版，2005年底成為國際標準ISO 20000。第三版彙集超過6,500個社群的建議，在2007年5月30日推出。

根據調查，企業導入ITIL，平均可讓IT人員生產力提升53%、效能提升26%，資訊系統停工時間（Downtime）縮減31%，整體投資報酬率高達1296%。而且國外已有許多實例證明採用ITIL提供的作法，的確可以獲得很大的效益。

第一版的ITIL推出40多本書，在第二版時，則分為Service Delivery及Service Support兩類服務，各有5個流程。認證也以《Service Delivery》與《Service Support》二書為主。

但隨著IT的發展，ITIL的10個流程管理中，已無法涵蓋IT組織所有的活動，所以實際導入ITIL的企業，多半都希望ITIL針對所有的活動提供更多的最佳實作。

此外，第二版對於ITIL的導入沒有詳細的說明，因此ITIL的第三版中，總共包含22個流程，分為Service Strategy、Service Design、Service Transition、Service Operation及Continual Service Improvement共5大模組。並在以模組分類的5本書中，提供更多的方法、步驟、範例及說明，提供企業導入ITIL時取得更多執行面的相關資訊。

第三版一改過去區塊分明的流程架構，轉為以生命周期（Lifecycle）為核心，強調IT是持續不斷改善的過程，才能支援企業達到營運的目標。此次新增的領域包括委外服務、知識管理及從過去的Incident Management（事件管理）抽取出來的Request Fulfillment（需求履行），希望順應IT發展的趨勢，提供企業相關的管理知識與智慧。

相關閱讀：
新版ITIL來了！引入生命周期打造IT商業力

Service Delivery
服務交付
在第二版的ITIL中，Service Delivery包括服務等級管理（Service Level Management）、可用性管理（Availability Management）、容量管理（Capacity Management）、財務管理（Financial Management）及IT服務持續性管理（IT Service Continuity Management）等5項流程。

Service Delivery屬於戰術型的流程，企業可以依需求與急迫性，選擇適合的流程，強化交付資訊服務的能力。

Service Strategy
服務策略
如何制定IT服務的策略，例如政策（Policy）及如何導入，以及組織部間之間的交互關係、服務的組合與管理、財務管理及投資報酬（ROI）率等都是Service Strategy的範疇。

以一般所謂的投資報酬率來看，觀察的重點是金錢的投資導致收入或業績的變動；然而IT的投資報酬率包括人力、軟硬體等的相關投資，產生有形或無形的報酬，因此在ITIL中，已經提供相關的計算方式參考。

Service Transition
服務異動
Service Transition在ITIL中是新的架構，是指當IT服務設計好之後，如何將重新設計與包裝過的服務，更為落實在現今的IT環境中，內容包括變更管理、風險管理及品質確認。

其中，「Service Knowledge Management System」是新的觀念，是根據第二版稱為 CMDB（Configuration Management Database）演化而成，可說是IT服務的知識管理。

Service Support
服務支援
Service Support的流程是應用於每天營運的過程，包括事件管理（Incident Management）、問題管理（Problem Management）、變更管理（Change Management）、組態管理（Configuration Management）及上線管理（Release Management）等流程。

在營運的過程中，無論發生任何事都需要透過Service Support中的流程，達到IT服務支援企業營運的目的。

Service Design
服務設計
就名稱而言，即可得知此模組與如何設計IT服務有關，內容包括可用性（Availability）、容量（Capacity）、持續性（Continuity）、服務等級管理（Service Level management）及委外（Outsourcing）等5個主要的面向。

由於委外近幾年在IT界呈現需求日漸成長的趨勢，所以第三版的ITIL，提供這方面的知識並指導執行的方法。其他如供應商管理與資訊安全管理，也納入服務設計的範疇中。

Service Operation
服務營運
Operation與每日（Day-To-Day）IT活動的內容直接相關，此模組有一連串的步驟和方式，教導IT人如何將提供使用者或客戶IT相關的服務，達到當初承諾的品質。

此外，有一些IT活動具有相互影響的特質，例如科技與業務、成本與品質，以及主動式與被動式服務，該如何找到執行IT服務最適當的平衡點，在Service Operation中將有詳細的說明。

Continual Service Improvement
持續改善的服務
此模組是根據PDCA（Plan、Do、Check、Act），也就是計畫、執行、檢查、反應等工作項目循環的執行方式，以便檢視資訊部門所提出的IT服務，進而找出問題所在，並尋求改進之道。

Continual Service Improvement最主要的訴求，是企圖從持續不斷改進的過程中，提升IT服務的品質，藉以符合企業組織的期望與要求，進而協助達成營運目標。

Lifecycle
生命周期
其實在第二版的ITIL中的10個流程，並非各自獨立，流程中包含有輸入（Input）與輸出（Output）的設計，提供流程之間彼此串連的方式，不過僅看《Service Delivery》與《Service Support》兩本書的讀者，未必能夠貫穿流程之間的關係，所以在導入ITIL時，會感到困惑。

第三版的ITIL改以生命周期為核心，強調持續改善的精神，希望能幫助企業將ITIL，更加落實於組織之中。

Outsourcing
委外
委外在近幾年成為越來越熱門的話題，尤其在印度委外業務崛起之後，舉凡機房、軟體專案、測試到客服、信用卡的審核及會計帳務等，所有想像得到的應用都可以委外處理。

委外的極致化，可以讓一間公司的營運，只保留核心部分，其他全都外包由專業廠商處理。然而委外的流程與品質如何掌控、外包廠商如何管理成為委外成敗的關鍵，因此，ITIL在第三版增加了委外的流程管理，提供企業相關的知識與範例。