別當垃圾筒

我一直認為上班時間使用MSN、Skype、QQ等即時訊息（IM）系統絕對是弊多於利的。

從基本人性來說，大多數人都不容易專心（我也認為這是演化的結果，一個專心的原始人可能早就被野獸吃了），如果再加上Skype、MSN不時地傳送訊息打斷注意力，工作效率很容易大打折扣。雖然很多老闆覺得透過IM軟體發號施令很好，但是這種溝通模式，對於任務本身的詮釋很少，同時，人與人溝通所需要的軟性部分也無法用文字表達，與同仁之間的溝通就少了些感性的成分，員工只是完成主管交代的事情，難以被激勵。

溝通是很複雜的技巧，語言、臉部表情、手勢都可以用來表達想法。面對面是最好的溝通方式；其次則是電話，雖然沒有表情，但是可以用音調來拿捏，也可以即時做大量討論；再其次才是MSN、Skype、電子郵件等通訊軟體。

當然，我們也可以說，使用IM軟體可以幫助我們與客戶端的溝通，尤其是FAE（Field Application Engineer或Failure Analysis Engineer）客服工程師這樣的工作。

但是，長久以來， 使用IM軟體產生了另一個嚴重問題：「情緒暴衝」現象。

透過IM軟體以文字抒發情緒已經成為大家的習慣，今天的情緒就反映在MSN的標題上，被老闆講了一下就發幾個訊息向朋友抱怨，感情不順利也跟朋友吐苦水，從自己的立場來想，大家都覺得反正是朋友，互相塞一些情緒話沒關係。

這種不經意的想法，就是問題的起源。在沒有受過專業心理治療的訓練下，即使我們以為收到朋友的情緒垃圾可以免疫，事實上還是逐步被負面情緒侵蝕，只是自己不知道。比較輕的症狀是當自己面對類似的狀況時，竟然也掉入朋友的思緒與情緒模式，甚至產生類似的反應；嚴重的症狀，則是自己明明沒有問題，一旦心情跟思緒被別人影響，結果也會造成自己的工作效率不佳，甚至自己也變得有問題。以前我常常因為收到別人的情緒ICQ，影響了半天的工作心情，後來毅然決然把它關閉，才能讓自己專心。

我們每個人都有許多應盡的責任，因此我們必須把工作做好，盡自己的本分讓生活和諧。一個人要能做到這些事情，基本上已經背負某種程度的壓力，如果還要額外承擔別人的情緒壓力，在沒有專業的輔導知識下，有可能別人倒過來的情緒垃圾就是壓垮駱駝的最後一根稻草，雖然微不足道，但是足以破壞心理的和諧與平衡。發送情緒垃圾的人也許只是需要一個傾訴的對象，但是言者無意，聽者有心，造成的後果往往不是亂倒垃圾的人所能預期的。

企業應該正視員工的情緒問題，找專業的心理醫生來協助同仁，情緒垃圾必須要被適當地處理，並且引導員工恢復到原有的工作水準。

以往我們都認為情緒是每個人自己的事情，所以我們一再強調EQ要足夠，教育同仁必須要堅強地把壓力與責任扛下去。這是很好的正面教育，企業也需要高EQ的人擔任幹部與管理工作，不過，這樣的人才不見得到處都有，企業是個金字塔型組織，超過60%都是一般的員工，重要的不是讓幹部經得起鍛鍊，而是讓整體員工維持工作效率。

員工生病了，我們會希望他們回家休息，養足精神同時也避免傳染給別人。但是當員工的心理發生問題時，我們往往採取不理會，或者請他們吃飯個別鼓勵等方式，這樣都只是暫時的止痛，員工還是會持續累積情緒直到爆發，在這段潛伏期也會持續發出情緒訊號影響同事，甚至產生連鎖骨牌效應。

國人對於情緒的處理認知不夠，往往會認為看心理醫生與「精神病」之間有關聯，因此有強烈的抗拒心態。我們累積的壓力其實會影響到自己身邊的親友，然後讓他們也一齊在陰影之下掙扎痛苦。或許我們覺得向周圍的人發送情緒封包沒什麼不對，但是我們並不知道，對方是否已經是在崩潰邊緣。

最重要的是，我們必須要思考自己是否有能力承擔別人的情緒？我們都很自然地去協助需要幫助與安慰的朋友，可能一開始沒有發現，但是經過一陣子，當幾個朋友都陸續發生一些事情之後，自己早已被別人的情緒侵蝕、感染。不理會朋友的求助確實很殘忍，我們可以安慰他們，但以不會干擾自己的情緒為限，如果朋友陷入的比較深，情緒問題過於頻繁產生，那就應該建議他們尋求專業協助。

企業主管也必須認真思考，自己以及同仁是否仍要選擇把所有痛苦含淚吞下，還是安排定期心理諮詢協助大家維持工作的熱忱與效率？

人的一生難免都會陷入思考哲學問題或鑽牛角尖的時候，其實只要有機會說出來，心情就會輕鬆很多，甚至很快就過去了。然而，憋在心裡，就等於是一個地雷，什麼時候被引爆，誰也不知道？

作者簡介：
吳俊瑩－iThome電腦報技術主筆
交大電子工程系、臺大電機研究所、政大科技班畢業，身兼IT/電子技術顧問和某小型電子公司研發處長。