國泰金控新推智能客服「阿發」，每天都能更懂顧客的話，關鍵就是這群Chatbot標籤訓練師

國泰金控設立的數位暨數據發展中心（數數發），在今天（4日）正式發表國泰金控智能客服「阿發」。國泰人壽副總經理范千惠表示，國泰人壽有800萬的保戶，一年下來就有300萬通的電話客服，打來詢問保單資訊。而國泰世華銀行個人金融事業處副總經理莊秀珠也指出，國泰世華銀行一年下來，也有數百萬通電話客服，最常見的用戶問題就是信用卡帳單金額查詢繳費、信用卡消費明細與信用卡額度查詢。

為了能更快速解決用戶的即時詢問需求，國泰金控這套智能客服，已在今年9月上線國泰世華銀行與國泰人壽的官網。而國泰人壽的保戶，目前還能在國泰人壽行動App、Facebook與LINE官方帳號等其他平臺使用Chatbot服務；而國泰世華銀行用戶，則要到明年第二季，才能在行動App上使用此服務。

而為了解決用戶在登入時常忘記帳號密碼，國泰讓用戶不用再輸入帳號、密碼才能登入，而是以輸入身分證字號與驗證碼之後，會收到一組OTP動態驗證碼到用戶的手機，讓用戶輸入，進行雙重身分認證。

不過，有別於一般的智能客服機器人（Chatbot），國泰金控這套智能客服最大的特點，除了能讓用戶以文字輸入的方式，查詢相關資訊外，還能在同一介面直接完成繳費。以國泰人壽來說，保戶可以透過Chatbot，查詢保單的保費記錄、保障範圍，還能直接在上面繳清保費，以及申請保單貸款。以國泰世華銀行來說，用戶則能透過Chatbot，查詢銀行帳戶餘額或是信用卡帳單，也能直接繳交或分期信用卡卡費。

而若有智能客服無法回答的問題，也能在同一介面馬上轉由真人客服回應，讓用戶的問題即時能得到回覆。

國泰採用kitt.ai平臺的chatbot技術，在自家機房內建置了這個Chatbot的後臺，目前在國泰世華銀行和國泰人壽各有一套自己維運的Chatbot後臺。最大特色是可以建立上下文對話脈絡的Chatflow機制，即時中途轉而討論其他話題，再回到原本的話題時仍然可以繼續進行，Chatbot仍會記得稍早使用者提出的問題和提供的資訊，國泰也現場示範，例如在繳費過程，跳出討論分期還款服務的說明和細節，跳回來繳費時，仍可記得原本的用戶資料繼續進行繳費。

然而，一般看到的智能客服機器人，不是利用過去累積大量客服資料，就是統整出用戶最常透過電話詢問客服人員的FAQ問題，作為訓練客服機器人自然語言理解能力（Natural Language Understanding，NLU）的訓練素材，不過，這類整批式資料訓練AI模型的方式，訓練出來的自然語言理解能力的進展很慢，總是得等到很長一段時間再次累積資料匯入訓練AI模型後才能有所改善，對用戶來說，也不見得能感受到機器人回答能力的改善。

觀察到這個問題，國泰金控這套智能客服，其實還有一組Chatbot標籤訓練團隊，做為強力後盾，不斷邊標記出那些客服機器人無法辨識、理解的句子真正所代表的意圖，來優化Chatbot的自然語言學習模型。

這個Chatbot標籤訓練團隊，在國泰人壽與國泰世華銀行內部各有一組人馬，國泰人壽有3人，國泰世華銀行則有5到8人，這些Chatbot標籤訓練師，來自原有客服、Chatbot已上線服務的產品部門和IT團隊等3個部門的成員，國泰解釋，客服人員擅長與顧客的對話，而產品部門則對這些服務最為熟悉，若遇到系統或技術的問題則需仰賴IT團隊才能有效建立標籤。每天下午，就是這些標籤師最忙碌的時候，得逐句將那些Chatbot無法妥善回應的句子，逐一標記出更準確的意圖標籤，例如顧客在人壽Chatbot一開始問「能不能借我100萬元」，第一次Chatbot無法識別，標籤師就需要人工標記出這與「保單」、「借款」等意圖標籤有關，再把這些人工重新標記過的語料匯入訓練後，下一次Chatbot才遇到，就有能力辨識這類句子。

不過，標籤訓練師要如何知道，哪些客服回應的句子得重新修正再訓練Chatbot？國泰世華銀行指出，Chatbot的自然語言理解機制判讀每一句話的意圖時，都會估算出準確度的評分（滿分10分，越高代表越符合），國泰會挑出準確度不足5～6分的句子，優先來進行標籤，由人工給予更準確的意圖標籤。目前國泰世華銀行的Chatbot日均使用人次是8,000，約有2到3成的客服問題，是Chatbot無法準確回應。這些就是要優先處理的語料句子。

以11月來說，國泰世華銀行Chatbot服務了約20萬人次，平均至少有200萬個使用者輸入的句子，需要人工修正的句子，每個月就會有40萬句，相當於標籤訓練師每天要處理1萬多個句子。一位標籤師，平均一小時可以標記100～150個句子，為了確保標記的品質，同一句話，國泰會指派兩名標籤師來進行標記，若兩人差異太大，還要由第三人進行驗證。會先將語料匯出到Excel檔中，逐句下標籤，後來國泰IT部門，還自行開發了一套線上下標籤系統，減少了三分之二的時間，來加快標籤師的作業。

這群Chatbot標籤訓練師，每天不停修正Chatbot自然語言理解的能力，正是國泰Chatbot的對話能力可以讓顧客覺得，每一天都比前一天更聰明的關鍵。國泰表示，未來，隨著Chatbot可支援的服務越來越多也複雜，這個每天不斷自我修正語言理解能力的一套作法，會是維持Chatbot顧客滿意度的關鍵。