Unisys公布2019年亞太金融調查報告，臺灣消費者對銀行信任感不足

耕耘臺灣金融業超過40年的資訊科技業者Unisys 4月17日在臺揭露《 Unisys銀行業洞察報告：創建可信任的銀行》，指出只有19%的臺灣民眾願意將個人資料分享給銀行，多數人仍不願將個資分享給銀行，而這對推動開放銀行（Open Banking）來說，將造成困難。

這份報告是Unisys 於今年1月進行的金融研究報告，訪問了亞太地區包括臺灣、澳大利亞、紐西蘭、香港和菲律賓等5國民眾對銀行的態度，採用線上問卷的方式，詢問了18至65歲、每國各1千位的受訪者。這是Unisys第三次進行的年度調查，Unisys亞太區金融服務業總監Ian Selbie表示，這個研究的特別之處，在於訪問的是消費者而非銀行，因此可以看出市場趨勢。

他進一步解釋，就臺灣來說，被問及最信任、最願意與哪個機構分享個資時，23%受訪者選擇政府，19%選擇銀行，11%選擇網路銀行卡單位（如Visa、萬事達卡等），3％選擇電信業者，只有1%願意與線上服務如Amazon、阿里巴巴等公司分享個資，其餘24%和19%則分別表示不願分享個資，以及不知是否該分享個資。

就拿臺灣對銀行的信任度與其他亞太國家相比，Ian Selbie指出，臺灣19%排名倒數第二，菲律賓、紐西蘭和香港分別是42%、41%和20%，顯示臺灣對銀行的信任感相對較低。「開放銀行是指以更靠近消費者的方式，來提供更好的銀行服務，」Ian Selbie說道，要推動開放銀行，消費者對銀行的信任十分重要，但臺灣民眾對銀行信任感不高，未來在推動開放銀行時，將出現困難。

不過，Unisys也進一步發現，臺灣民眾信任銀行的族群大宗，落在年輕族群（26%，18-24歲）和長春族群（25%，50歲以上）。Ian Selbie表示，由此可見，銀行只要取得年輕族群和長春族群以外的青壯年族群信任，未來就能比較順利地推行開放銀行服務。

臺灣消費者最在乎的銀行服務，以及對生物辨識技術的態度

Ian Selbie指出，在這次研究中，臺灣消費者最在乎的銀行服務前3名，包括了注重個資、快速有效地服務／解決問題，以及信用卡或銀行帳戶遭盜用時，銀行干預最少。Unisys也比較了這3年來，民眾認為最煩人的銀行服務流程，前3名依序為不得不在不同通路重複敘述自己的需求、在分行大排長龍 、需要到分行進行列印或郵寄線上服務內容。

他指出，銀行這幾年來越來越在乎安全，也越來越關心客戶體驗。但就通路資訊整合來說，還沒做到良好的全通路體驗。Ian Selbie表示，對消費者來說，全通路體驗應為只要在一個通路（比如網路）提出需求，就不需要在其他通路（比如分行）重複了。

而就在分行大排長龍來說，Ian Selbe表示，雖然這3年來榜上有名，但今年卻下降了9%，顯示「大家不再那麼常進分行，」這是銀行數位化的一個指標。

Ian Selbe提到，消費者要求無縫的銀行服務體驗，而生物辨識技術就是一個解決方法。Unisys這份報告也調查了臺灣民眾對生物辨識技術的態度，其中利用手機銀行App指紋識別、臉部辨識、語音辨識等最為人接受，高達78%；最不能接受的則是行動網銀等應用程式自動觀察消費者行為模式，比如如何操作手機、打字或滑動手機，達47％。

不過，Unisys也進一步了解臺灣民眾反對生物辨識技術的原因。調查顯示，60%受訪者不希望銀行有權存取身分資料，也有58%認為生物辨識技術不安全，因為辨識資料有可能被盜用，而且不像PIN碼那樣可以更改或替換。

最後，Unisys也詢問了臺灣受試者，是否願意為了享有銀行新服務，而分享資料給銀行。結果顯示，37%的民眾願意分享資料給銀行，31%不願意，32%則未決定。Ian Selbe表示，這顯示了臺灣民眾有意願擁抱開放銀行和嵌入式銀行服務（Embedded Banking），但臺灣銀行仍須努力取得民眾更高的信任，才能更順利地推動新服務，以與金融科技業者競爭、脫穎而出。

他提到，嵌入式銀行服務不是只有銀行可以提供，比如馬來西亞的應用程式Grab，原本是如Uber般的叫車服務，後來演化為電子錢包，可以支付多種商品和服務，近來更成為中小企業的借貸款平臺；又好比中國當紅的微信，除了通訊功能，還能發紅包、繳交多種費用，更是各種商品和服務的支付平臺。

他認為，銀行要脫穎而出，勢必要提供更多種服務、開放API，比如新加坡星展銀行與麥當勞合作，在麥當勞App上即可使用星展銀行帳戶來付款，達到使用者的無縫體驗。