SAS全球2千大企業調查：2030年，企業與消費者的互動，三分之二將改由機器自動執行

老牌數據分析商SAS 20日在臺揭露針對全球2,000大企業組織進行的未來顧客體驗研究報告，調查對象來自全球30多國2,010家企業和組織，涵蓋了8個產業別，像是政府部門、電信科技業、金融保險業、製造業、醫療業、零售業和能源產業等。報告指出，敏捷性和超高度自動化（Extreme Automation）將能強化未來顧客體驗（CX）。因為，各受訪企業普遍認為，在未來十年內，企業與消費者的互動中，有三分之二將由機器執行。

報告也發現，至2030年，消費者對新科技的接受度有所提高，比如81％希望與聊天機器人互動，8成希望透過智慧裝置訂購商品，且由無人機或自駕車來遞送貨物。另外還有78％的消費者希望使用AR、VR或混合實境（MR）來檢視產品，比如一件家具擺在家中的樣子，或是新衣試穿。

而企業也高度有意願投資新興技術，有83％的企業正在投資或計畫投資全像技術（Holography），要強化店內廣告、互動遊戲和行銷活動的體驗。超過6成企業正投資研發語音AI助理，而開始投資AR、VR的企業也超過一半。

SAS臺灣業務顧問部副總經理陳新銓表示，SAS進一步從這份研究中，歸納出5個推動未來顧客體驗的關鍵，首先是與顧客互動的數位化，再來是減少企業對顧客體驗的認知落差，接著是建立顧客資料隱私的數位信任，以及維持顧客數位忠誠度，最後則是強化企業與顧客互動的自動化服務。

未來十年顧客行為越趨數位化，社群媒體將成為購買商品服務的重要通路

就顧客數位化來說，研究顯示，47％的受訪者每周至少上網3、4次來瀏覽商品，而願意到實體通路購買商品的受訪者，只有10％。不只如此，在他們眼中，手機成為使用首選，對Chatbot的接受度也越來越高，對比今年的36％，2025年將成長至67％，2030年更達81％。此外，穿戴裝置和AR、VR的普及率，在2030年時也會成長至78％。

不只越來越仰賴行動裝置和數位技術，調查也揭露，受訪者在挑選商品或使用服務時，將更偏好社群媒體通路。調查指出，40％的受訪者認為，社群媒體是用來找商品、服務推薦和消費的重要管道。

企業高估消費者對新科技的偏好

調查也發現，企業和消費者對顧客體驗的認知，有所落差。舉例來說，79％企業認為，虛擬助理適合用來搜尋商品或服務資訊，但只有48％的消費者想這麼做。另一個例子則是，75％的企業認為，採用機器人或自助式設備對消費者更有利，但只有48％的消費者偏好使用。

「企業高估消費者對科技的偏好。」陳新銓建議，利用新科技推出商品或服務時，企業應充分測試，並掌握客戶體驗的回饋，尤其在尋找創新客戶體驗的應用場景時，要評估這些場景的優先順序。

 近8成企業坦言，為了競爭而忽略資料安全問題 

接下來，「數位信任是企業要面臨的一大挑戰。」陳新銓指出，調查顯示，73％的消費者對企業運用個人資料的方式存疑，77％的企業坦言，為了搶上市時間或競爭，而忽略資料安全問題。不過，近6成企業表示，資料安全確實是保障客戶體驗的最重要因素。

另一方面，顧客數位忠誠度是客戶體驗的一大核心。調查顯示，從消費者角度來看，2025年至2030年時，影響顧客忠誠度的兩大關鍵科技，就是行動App和網頁，以及這兩項的速度。「消費者注重速度和互動便利性，」但陳新銓解釋，從企業角度看來，最重要的關鍵科技卻不是這兩項。最後，調查也發現，至2030年，近7成的顧客互動將從人工轉換為智慧自動化。SAS表示，這凸顯了自動化服務如RPA的重要性。文◎王若樸