京華城採用億訊CTI解決方案，為台灣首家導入Contact Center的百貨購物中心

即將在今年十月開幕的百貨商場京華城，為了加強維繫與客戶間的關係，宣佈導入Genesys CTI解決方案，成為台灣首家導入Contact Center的百貨購物中心。

結合美食、休閒娛樂、藝文活動等多元功能的京華城購物中心，預定在今年十月初開幕，目標每年吸引3600萬的購物人潮。為了加強服務如此龐大的客戶群，京華城採用億訊代理的Genesys 電腦腦電話語音整合（CTI）解決方案，成為台灣首家擁有客戶互動中心的百貨購物中心。
因應客服市場需求，百貨業開始導入CTI服務

億訊國際業務副總經理胡偉君表示，未來京華城客服中心之服務對象將擴及眾多商家及廣大客戶，因此扮演系統心臟角色之CTI平台必須能承載未來巨大之進線數量及整合各項服務管道，方能確保系統之嚴密性及擴性，目前京華城已向億訊購買10個席次的電腦電話語音整合服務，這個Contact Center將協助京華城系統自動轉接客戶服務電話、問題分類、問題辨識等功能。

此外，配合京華城的實體商場，在線上網站部分也提供所有實體店面的線上消費區，消費者在還沒有到購物中心前，就可先在網路上先作相關的查詢，甚至線上購物的服務。而京華城的電腦電話語音整合服務，則可結合實體以及虛擬商廠上客戶問題，提供客戶進一步的客戶服務。降低客服人員，同時提高客服品質

胡偉君指出，京華城的Contact Center導入Genesys的電腦電話語音整合解決方案，該服務具備Screen Pop-up的功能，亦即客戶於語音服務中輸入其識別碼，一旦轉接至專人服務時，系統會自動在客服人員的螢幕上呈現客戶的基本資料。此外，管理者更可在系統中依服務項目及類別整理來更新客戶的常問問題，供專員在線上快速查詢並回答客戶，系統也會同時自動記錄專員所點選的問題以進行數據統計。

在客戶服務人員無法進行問題答覆時，Genesys的電腦腦電話語音整合解決方案會協助轉接電話，而且客戶的資料也會同步顯示於同仁或主管的畫面上，以便可以充分掌握客戶的問題和記錄。管理者也可透過話機線上監聽服務，來監聽專員與客戶的交談內容，以了解服務專員的應對是否恰當或適時協助服務專員，提高客戶滿意度。

億訊國際總經理李冰影表示，京華城購物中心在銷售商品與服務客戶的同時，藉由客戶關係管理系統與客戶服務中心的導入，可進行客戶與產品交叉分析，搭配行銷、銷售、服務、派工的作業流程最佳化，進而達成客戶關係管理中心 (Customer Relationship Management Center) 之終極目標。