服務業如何避免業務中斷？新加坡揭武漢肺炎分級持續營運指南

武漢肺炎（COVID-19）疫情全球蔓延，新加坡、日本等地，都有企業因為員工或供應商染病，而緊急疏散，改為遠距辦公的實例。各國政府主要疫情防護對策，大多是針對交通、旅遊、醫護單位和民眾的因應建議，但也有少數政府單位直接對企業提出疫情因應對策，除了臺灣經濟部工業局針對製造業提出因應對策指引之外，新加坡國際企業發展局 （Enterprise Singapore）也提出一份《應對2019冠狀病毒疾病（COVID-19）的業務持續計畫指南》，尤其針對當地以服務業、金融業為主的產業型態，提出防疫因應建議，更在2月7日翻譯成中文版上網公開，另有更詳細作法的英文版本。

新加坡國際企業發展局參考了ISO 22301和該國衛生部的需求，從人力資源管理、流程和業務職能、供應商和顧客管理，以及內部和對外溝通這四大面向，來提出企業持續營運的建議指南，目標是讓企業可以降低員工的健康風險、避免公司成為傳播病毒的溫床，也確保員工遭隔離或感染後有所應變，也在供應商和顧客面有替代安排，讓企業營運可以持續。

除了一般的病毒介紹、健康防護須知、戴口罩、洗手方式等常見的介紹圖表之外，在指南中，新加坡政府還提供了多項標準作業流程圖，例如訪客與員工健康檢測的流程圖範例，發現員工在工作場所身體不適的因應步驟範例，員工在工作場合外身體不適的因應步驟範例，如何追查密切接觸者的流程範例等，都是企業可以快速套用到自家營運作業流程的參考範本。

另外，還有多項檢查表格範例，例如用於大門接待處的訪客健康檢測表範例，疑似感染員工通知書範例等。

比較特別的是，新加坡衛生部本來就有一套傳染病應變對策的疾病爆發應對框架（DORSCON），在這份指南中，更參考這個框架訂出四大面向上，不同疫情等級的因應步驟。

在新加坡衛生部DORSCON框架中，採用顏色來進行疫情風險分級。疫情輕微是綠色等級。出現境外傳染或境內傳染、但受控制時是黃色等級。更進一步的橙色等級，則是疫情嚴重且容易人傳人，但還沒廣泛傳染的階段。最後的紅色是發生大規模傳染的情況。根據新加坡政府於2月7日的公開消息，該國當時的疫情等級達到橙色警告的階段。

因為有了這四個疫情等級的區分，在指南中，也分別根據不同等級而有不同的因應作法。例如，在企業對內溝通面向上，黃色等級就得啟動內部溝通方案，並且留意傳達政府發布的需求。到了橙色等級，指南建議企業即時對員工提供最新消息。而在對外溝通（宣傳說明）上，黃色等級時只需做到要有取消大型活動的準備。到了橙色等級，不只要通知供應商展開供貨和交貨的替代流程，還要即時通知顧客，自己的交貨或取貨的服務水平（SLA）的調整，以及替代方案，來確保業務運作的持續，也讓顧客安心。這也是新加坡政府建議當地企業，需要展開的作業。

至於比中文版建議措施更深入的英文版，則要求企業設立防疫經理或防疫負責人，統一窗口來掌握最新疫情和防疫資訊，並統一對企業內部發布。

儘管臺灣疫情分級的官方作法，不盡然和新加坡一樣，疫情嚴重程度也不同。但是，這份詳細列出各級對策的建議，倒是可讓企業自己挑選合適的對策來執行。

 相關報導  武漢肺炎長期抗疫怎麼做？