除了一般旅行社之外,傳統旅遊業供應鏈中扮演要角的航空公司,也是這一波旅遊業網路商機的主要淘金人之一。過去航空公司的收入來源,以銷售機票為主,其中又依不同的銷售單位像是旅行社大盤商、中盤商、一般消費者等給予不同的價格折扣,然而進入網路時代,航空公司體認到電子商務可以不必透過層層通路,而直接利用網路就貼近消費者的購票需求,因此對於電子商務的發展都寄予厚望。航空公司大幅投資電子商務爭取線上開票利潤
華航這兩年來投資在電子商務的金額就相當可觀,總額超過4億元的大手筆,轉投資亞洲旅遊入口網站及華旅網路科技。華航電子商務經理陳仁認為,因目前台灣整體旅遊業上下游產業的e化程度不足,必須由航空公司主動投注大筆金額,儘快開發適合旅遊業者的e化平台,反觀旅行社或者是旅遊媒體的資本額都不足以抗衡。
陳仁表示,華航認為未來在電子商務市場只有三大產品可以互相抗衡,包含金融、資訊、以及旅遊,至於金融跟資訊原本就是適合線上銷售的環境,而旅遊則是每個消費者都會關心的商品,根據統計,平均每個人每年消費旅遊商品約花費10萬元,金額相當可觀,而電子商務平台可以更快速貼近客戶的及時需求。
而遠東航空也是相當早期注意到電子商務的重要性,在去年1月就獨立遠東航空電子商務部成立易飛網(EZ Fly),而雙方也因為系統的互相緊密連結,首創線上直接開票的服務,將過去打電話訂位、排隊買票、劃位等複雜過程一次完成,而該公司也從單日一筆交易擴大到2700筆,不難發現,消費者的接受度相當高。
其實像易飛網、華航轉投資的華網都是擁有航空公司背景,航空公司與系統廠商兩者的系統聯繫也比較密切,因此這些廠商的優勢都在於線上票務的快速提供,可以整合自家的訂票系統,經營線上直接開票業務,都有機會成為線上購票的大盤商,間接地就促進了航空公司售票的商機。網路旅行社在旅遊DIY市場勝出
而除了傳統旅遊社及航空公司外,一些所謂的網路「原生」旅行社也進入市場,直接爭食傳統旅行社的市場大餅。這些網路旅行社不需要實體店面的成本,同時人力也相當精簡,因此旅遊商品的售價往往可以壓得更低,其經營策略顯然對傳統旅行社造成相當大的威脅。
這一類的廠商包括百羅旅遊網(Buylow)、易遊網(EZ Travel)及上述擁有航空公司背景的易飛網(EZ Fly)及華旅網路等都是。網路旅行社多半是以技術起家,並網羅一些傳統旅遊業者來參與經營。
網路旅行社原本就期望以更精簡的人力經營電子商務,因此e化的接單環境就是這些公司必備的條件及競爭優勢。而為了與傳統旅行社以龐大人力推動團體旅遊市場區隔,網路旅行社初期則是主攻DIY行程產品,包括票務及訂房。
以百羅旅遊網為例,就旅遊商品銷售比例來看,過去傳統旅行社較拿手的團體行程,在網路上的銷售比例確實不高,每個月的營業額約有60~70%來自於票務等DIY旅遊行程商品,其他才是團體行程銷售,明顯可以發現團體行程商品在網路的銷售並不強。
百羅旅遊網資深經理黃倩如表示,針對網路銷售團體比例不高,其原因是團體行程本來就因為各家內容差異較大,因此只適合透過網路傳遞訊息,不適合直接線上交易,需要客服人員後續親自接洽,而沒有實體服務人員,服務品質是否能讓客戶滿意,也是團體商品銷售成長的關鍵。
華航轉投資的華旅網路由於與母公司的系統直接連線,並經過客制化系統處理,因此可以直接在線上開票,而由遠東航空電子商務部獨立經營的易飛網(ezfly)也同樣可以在線上直接開立遠航的機票,也是屬於DIY行程中的重要賣點。
另外DIY行程中,訂房也是不可或缺的商品,因此許多網路旅行社也強調線上訂房的功能,像是易遊網(EZ Travel)與台灣訂房網一同合作,針對台灣旅遊提供線上訂房。
至於網路旅行社目前要做到線上開票或者是線上訂房,都必須先行與航空公司的票務系統連結或者是與飯店業的系統串連,才能達成即時訂購的目的。但是航空公司的票務系統向來是相當隱密,不願意開放連接,這也是為什麼華航、遠航都自行投資網路旅行社,將商機保留給自家人。
而百羅網也表示,經營的最大宗業務除了票務外,另外消費者最常使用的是線上訂房功能,百羅旅遊網目前取得歐洲一家線上訂房供應商的代理權,消費者可以透過百羅同時接觸到1500家旅館的訂房資訊。
易飛網營收暫居第一,百羅網、易遊網緊追在後
易飛網目前已有30萬個會員,在客戶數不斷蓬勃發展的情況下,該公司也發現過於精簡的人力無法滿足客戶的需求,因此在今年大幅增加客服人員以追隨客戶的成長幅度,所以目前員工的數量已達到100人左右,今年目標挑戰新台幣30億營收。
百羅網今年的營運目標也在20億元,但目前該公司只有10個員工,百羅網的訴求是以較低的價錢來吸引客戶,因此毛利約為5%左右。是否能以如此精簡的人力來達成需要高度滿意度的旅遊業,百羅網目前則認為技術可以解決一切。
但是相當早進軍網路旅遊的易遊網(EZ Travel)則不這麼認為,技術只是一個服務界面,人性的接觸仍然不可避免。因此該公司在北中南各地,推出實體店面,今年的營業目標將達到12億元。(待續)
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