中國信託服務力的進化（上）｜結合服務科學、AI和IT，展開客戶體驗流程轉型大改造

圖片來源:

中國信託

去年4月底，因應疫情，勞動部開辦了勞工紓困貸款業務，中國信託銀行（簡稱中信銀行）在短短6周內，承作了28.3萬件紓困貸款申請，這相當於他們過去2年份的個人貸款申請量，占了全臺各銀行紓困貸款申請總件數（110.4萬件）的四分之一。

紓困貸款開辦首日，中信銀行就面臨了一大考驗，遠超過內部預期數量的顧客，一大早就湧入分行與客服，不到2小時，申請頁面因塞爆而當機了。中信銀行立即成立紓困貸款指揮中心，要來拆解貸款流程中的三個瓶頸。

中信銀行本來就有一個24小時線上申貸平臺，但這波紓困申請需求，導致申貸平臺上8個工作節點都出現爆量問題，進而造成系統大塞車。中信銀行後來迅速擴充工作節點，在2個禮拜內開發了3條流程引擎，來分散申請量。

但是，這只是第一道瓶頸。申貸資料進件後，下一個環節是線上認識客戶及徵信審核。以往，中信銀行人工徵審每天頂多能處理1千筆作業，但現在面對的是每天平均上萬筆的申貸件數，原有徵信人力根本無法負荷，這是緊接在後的第二個瓶頸。

在短短2周內，中信銀行也開發了一套智能化的徵審系統，把紓困的條件與產品規格等將近6,000條審查變數，變成500條徵審引擎決策的條件與規則。透過這套智能化徵審系統，可以快速徵審5成的進件量，剩下一半再由人工介入來處理。

在線上紓困貸款流程中，中信銀行還開發了5支RPA流程機器人，包括簡易徵審、信保基金額度查詢、信保鍵檔、證號回寫與查詢，來快速完成線上信保作業，並能直接進行後續的線上撥款作業，解決了第三個瓶頸。

這次紓困案中，中信銀行打造出了全程數位化的申貸平臺，2020、2021連續兩年中信銀受理案件皆居國內銀行業第一，其中數位進件率達99%。而為了消化大量的紓困申請案件，讓97％的紓困貸款透過系統自動核決，同時敏捷團隊開發共8支流程機器人，用數位流程串連收件、徵審、核貸、撥款等作業，大幅提升效率，紓解了疫情期間客戶的燃眉之急。

這是中國信託數位轉型的具體成果之一，不只敏捷化的指揮團隊具備了快速應變能力，善用各種技術力、數位力，都是關鍵。

以客戶體驗為出發的數位轉型策略，訂定3軌並進的數位轉型轉骨工程

早在多年前，中國信託的數位轉型工程已風風火火展開，2015年，金控成立了第一個專責推動數位轉型的團隊，就是中國信託金控數位金融處。當時，這個處級單位被賦予了一項重大任務，就是要快速在集團內部凝聚出，數位轉型願景與策略的共識。

有別於國內其他金控以數據或科技領先為出發的數位轉型戰略，「中國信託的數位轉型策略，是以客戶體驗為出發。」中國信託金控技術長賈景光格外強調這個不同。

他解釋，金融業就像服務業，產品創新同時，服務體驗會是最關鍵的競爭力。當金融業面對Fintech或同業的挑戰，往往因為自家部分服務出現痛點、斷點，才會出現空隙給競爭對手機會。因此，面對大環境的改變與競爭，中國信託早已定調以客戶體驗為出發，作為整體數位數位轉型策略的中心思想。

循著這項大主軸，中國信託2016年陸續在金控層級下建立3大實驗室。首先，設立了客戶體驗設計中心，除提供內部員工創新氛圍的辦公區域，更建置了訪談觀察室（Usability Lab），要蒐集實際的用戶觀察與訪談作為基礎，來改善終端介面設計與服務品質，這是第一個實驗室。

同時，中國信託鎖定了人工智慧與區塊鏈兩大金融科技主流技術，分別成立了人工智慧 AI Join Lab、中國信託區塊鏈實驗室這2大實驗室來發展。甚至，中國信託早已加入全球最大金融區塊鏈聯盟R3，目的就是要讓技術平臺與國際接軌。

也是在2016年，金控正式採取「數位轉型」、「數位創新」、「數位基礎建設」3軌並進的數位轉型轉骨工程，在銀行、保險獲利雙引擎下，推動線上、線下數位化工程，進行數位創新，目標是提供全通路一致的客戶金融服務體驗。

數據、數金、資訊3大處共組科技金融發展中心，作為科技研發與創新軍火庫

經過了近6年的數位轉型轉骨工程，賈景光提到，中國信託觀察到數金、數據、資訊的發展越趨聚焦，也在旗下子公司找到許多落地場景，「當發展越來越快速的同時，彼此間互補與整合的議題會越來越多。」

於是，中國信託在2020年1月正式於中信銀行成立「科技金融發展中心」，該中心是由數據暨科技研發處、全球資訊管理處、數位金融處3大處級單位共同組成，等於將中國信託發展數據、數金、資訊的3大團隊集中，以三位一體的科技金融整合團隊，統籌發展與推動全金控科技金融策略與營運，目前該中心共設置了超過1,500名人力。

這次的組織變革，他提到，目的是要將數金的創意，加上大數據、AI的工具，以及資訊平臺，更快速迭代來協助業務單位將科技應用落地到業務場景，藉此發揮這3大單位協作的綜效。

賈景光強調：「科技金融發展中心，是中國信託科技研發、創新的重要軍火庫。」為集團提前部署所需的各種科技能力與人才，幫助子公司迅速取得資源並往前推動，來互補原本業務單位正在推行的數位計畫。這正是臺灣這家大型商業銀行能夠不斷創新的關鍵。

熱門新聞