AWS更新雲端聯絡中心Amazon Connect添加案例追蹤、協作功能

AWS在其雲端聯絡中心Amazon Connect添加稱為Cases的新功能，可以簡化企業與其客戶互動，並且減少問題處理的時間。目前Amazon Connect Cases先於美東維吉尼亞北和美西奧勒岡地區正式推出。

Amazon Connect Cases用於追蹤和管理需要聯絡中心重複互動和多個團隊解決的客戶問題，聯絡中心客服專員可以簡單地創建、協作案例，以更少的對話和追蹤任務就可解決客戶的問題。

客服專員會在統一的檢視圖中，查看案例的詳細資訊，像是開啟的日期和時間、問題摘要或是客戶資訊，了解案例客戶所遭遇的獨特問題，像是產品瑕疵或是帳單查詢，官方強調，Cases的使用非常簡單，用戶可以配置自動創建或查詢現有案例，節省專員搜尋和手動輸入資料的時間，進而加快問題解決時間、提高效率減少錯誤，最終提高客戶滿意度。

由於Amazon Connect Cases將會是專員應用程式的一部分，該應用程式還包括用於處理聯絡人的Amazon Connect Contact Control Panel，用以辨識客戶和個人化體驗的Amazon Connect Customer Profiles，以及顯示相關知識文章的Amazon Connect Wisdom，還有自動化、追蹤和監控後續任務的Amazon Connect Tasks。

Cases內建案例管理功能，不需要聯絡中心建構專屬的解決方案，或整合第三方產品處理複雜的客戶問題，針對每個問題Cases都可供專員在一處查看歷史紀錄和活動，並從互動式語音回應（IVR）或聊天中自動擷取案例資料，以Tasks追蹤後續工作。

由Cases自助互動式語音回應或聊天機器人收集的資訊，會被用於自動創建和更新案例，當需要專員協助時，聯絡任務將會被路由到可用的專員，以改善平均處理時間和首次聯絡問題解決率。由於Cases和Amazon Connect Tasks整合，Tasks將會追蹤解決用戶問題的所需工作，包括優先項目以及未決操作，因此專員也能夠簡單地創建任務，決定任務優先順序，並監控分配給其他專員或是團隊的工作。